沟通技巧-处理心情

一、沟通场景示例

当我们与他人沟通时，对方通过语言传递的，通常夹杂有“事情”和“情绪”两种信息。如何识别情绪与事实，如何处理，及先处理哪种信息，对我们的沟通结果有很大的影响。

例如：财务那边又要投诉了。为了他们的临时报表需求，昨天加班到凌晨。以后这种事，谁愿意干让谁干，我再也不干了。

非常平常的同事或朋友间的吐槽场景。仔细思考，简单几句话，包含了对方“担心”、“委屈”、“抱怨/气愤”的心情。同时还有被投诉的事实。

面对这种情况，我们应该如何沟通呢？是先处理事情，还是先处理对方的心情？如果是你，你希望对方如何回应你呢？

大部分情况需要我们优先处理心情，再处理事情（是不是与你想的不一样？）

基于人自然接受外部信号的顺序，即先内脑，再外脑（先情绪，再理性），人一般敌友不分时，做自我防御处理。对外界处理，持对立和反抗意识。
先处理情绪，有助于对方持开放的心态，接纳外部信息

二、沟通技巧-处理心情

处理心情，需要先识别对方的心情

1、辨识心情

1）事实

猫拆钢琴

2）深层心情

表层心情：气愤、无奈
深层心情：自我揭示、炫耀

3）诉求

求赞，求夸

借助最近非常火的 凡尔赛朋友圈 例子，来做说明。

2.1、有效处理心情

处理心情的技巧（同理心）

1. 倾听

听对方的事实+对方的感受
解释：倾听不打断，是让对方不排斥你的前提。

2. 回应

对方的事实 + 对方的感受
解释：用同理心，表示你感同身受，可以拉进彼此的距离。让对方接纳你，认为你可以理解他（她）。

3. 观察

表情 + 肢体 + 语言
表情：（注视/回避）注释说明你们交流顺畅，回避说明交流出现问题，需要调整。
肢体：（靠近/远离）靠近说明你们距离拉近了，远离相反。
语言：（积极/沉默）沉默说明处理的不成功，积极相反。

2.2 、基本准则（情商互动技巧）

尊重：是一切沟通的前提，需要我们基于事实（ST+A+R)给予评价。
理解：多使用同理心（倾听和回应），获得信任，化解对抗情绪。
参与：防止越俎代庖，替员工解决问题。而是根据自己经验，引导提问，让员工自己找到答案和解决问题的思路。也可以叫（发挥你的影响力）
分享：适当的表露感受与想法，解释决定或变动的原因，开诚布公。建立信任关系，以帮助他人用新的角度看待问题。
支持：明确给予支持的程度，但让员工保留其应有责任。推进合作与相互支持。

2.3 技巧使用准则

• 没有使用顺序
• 该不该用，取决于一方有无需求，体现的是管理用意
• 要调整到对方水平
• 注意“心情”与“事情”缓急
• 不是唯一管理技巧，因环境及对象调整，不是任何场景都适用

三、伪同理心表现

避免伪同理心，事与愿违，让对方更不适。

• 1、否认对方事实或情绪

例：这事儿真没你想的那么难。
潜台词：这是很容易，是你能力不行。

• 2、我比你惨

例：我加的班儿，比你多不知道多少呢
潜台词：你这不算啥，不需要抱怨。

• 3、直接宣称“我理解你”

例：我理解你，特别理解你
潜台词：我只是应付你，我并不理解你。

• 4、同意对方

例：对！我认为你是对的！
潜台词：同3

• 5、补刀

例：看吧，我当初提醒你了吧。你就是不听呀！
潜台词：活该！