我做实施交付那些年——调研篇（1）

前言

交付成功的本质是什么？不是上线，也不是验收，是给客户提供符合其期望的系统、服务、甚至是交付过程。那么，关键在哪里？是的，是期望、是客户，是人。既然是人，那么本篇内容就是围绕着客户深层次需求的挖掘方法和沟通两个方面展开。

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一、深层次需求挖掘

我的产品老师给我讲过一个故事。
说有一个富商找到一家服务公司，提出的要买一匹马，经理亲自接待，找来了一匹骏马，很符合富豪的气质，富商满意的点点头。富商骑了一圈后说，我想要一匹更快的马；于是经理用尽各种办法终于把世界上跑得最快的马找来了。富商又试了一下，觉得满意；当客户经理以为可以交差时，富商说要是能更平稳就好了，这样骑累了就可以在上面休息一会儿。这经理都快哭了，世界上哪里有这样的马儿？经理只能不停的换马供富商挑选，富商始终不满意。事情就这样僵持着，正好一个朋友来访，得知了此事，问了富商一句：”请问您需要这样一匹马用来干什么？“富豪回答道："我想和我刚结婚的妻子，去海边度蜜月，但我只有一个礼拜的时间，就得赶回来处理事情。"朋友明听了说:"我知道哪里有你需要的马了！"于是带着富商来一家汽车店，提供一辆汽车，雇佣了一个司机。富商溜达了一圈回来，满意的付了款离开。
且不论故事的真假，该故事中客户有没有清楚的表达出自己的需求？是有的，最快的、稳当的、可以休息的马。经理有没有照着需求提供服务？不用我说，大家也只知道是有的。但其实客户正在想要的是什么？是一款快速、稳当、可提供休息便利的交通工具。所以我们在做调研时不要被客户的语言所迷惑。这里我给大家介绍一种提问方式：5Why和3So提问法。

1. 5Why提问法

事先说明，该方法不是我的原创，也并非只适用于交付调研领域，我只是将作为一种知识以及自己的使用经验分享给大家。
5why提问法的的本质抓住说话的言语中要表达的重点，多问一层为什么，以求寻求的根本原因。下面以富商的故事为例，我们分别来演示一下正确和错误的用法。
富商：我想要一匹马。
经理：请问您为什么想要一匹马呢？
富商：我要和我刚结婚的妻子去海边度蜜月。
经理：那您为什么不用马车呢？毕竟长途骑马是一件很不舒服得事情。
富商：我也想这么想的，所有只能期望能找到一匹又快又稳的马，毕竟我只有 一个礼拜的时间，马车太慢了，来回来就得一个礼拜。
经理：那么需要的是又快、又稳、又舒服的旅游出行工具，对吗？
富商：是的。
到这儿里问答基本已经结束了，经理也知道该怎么给富商提供产品。
我们再来看看错误的做法：
富商：我想要一匹马。
经理：请问您为什么想要一匹马呢？
富商：我要和我刚结婚的妻子去海边度蜜月。
经理：那您和夫人为什么选择去海边？
富商：因为我爱人没见过大海，她很好奇。
经理：那么夫人为什么选择去海边？
富商：因为没人带她去。
…
不需要接着往下问了，因为富商可能在第三次询问的时候就已经不耐烦了。
5why提问法的除了抓住重点词汇以外还需要注意与上一个问题的关联性。5why提问不是要问5层，而是最多问五层。因为超过了五层说明已经脱离了实际的意义，最好停下提问，整理前面问题的关联，重新回到之前未偏离的回答中设计新的提问。

2. 3So提问法

有时候你能探清楚事情的本质原因并不能解决问题。比如说：某个客人需要一个花瓶，你问他为什么要卖一个花瓶？他回答因为不小心打碎了朋友心爱的花瓶，想趁他没发现买一个一样的还回去。大多数人在这种情况下已经停下了交流。你的提问除了满足你的好奇心没有任何意义。接下来你只能根据客人描述去找花瓶，不停的更换展示，换到客户人满意为止。客人的问题能解决吗？大概率不能，朋友心爱的花瓶，那么他很容易就发现这不是他的花瓶。这种情况怎么办？这就是我接下来讲的3So提问法。
3So提问法适用于事实已发生的情况，这时去追寻问题的根本原因已经没有意义了。当然，并不是说只能用于该情况，相对于5why提问法，5so对问题的把控制要求更高，否则容易发散开。接下来用买花瓶的故事来演示两种用法。
正确的问法：
客人：我想要一花瓶。
经理：假设你有一花瓶，so你要用来做什么呢？
客人：因为不小心打碎了朋友心爱的花瓶，想趁他没发现买一个一样的还回去。
经理：假设拿了一个相似的花瓶还回去，so,你觉得你朋友多久能看出来？
客人：估摸着用不了多久就会发现，能自由进出屋子的只有我，和容易就能联想到是我打碎的。
经理：想到是你了，so，会发生什么？
客人：以我对他的了解，百分百他会和我绝交。
经理：那么假设你买一个更精致的花瓶送给他，并向他坦白认错会怎样？
客人：呃，可能会不高兴，但大概率会接受我的道歉，毕竟我们是最好的朋友。
经理：所以，接下来你要这么做？
客人：好的，麻烦把你们最好的花瓶给我看一下。

接下来我们再看看错误的问法：
客人：我想要一花瓶。
经理：假设你有一花瓶，so你要用来做什么呢？
客人：因为不小心打碎了朋友心爱的花瓶，想趁他没发现买一个一样的还回去。
经理：假设拿了一个相似的花瓶还回去，接下来呢？
客人：接下来就只能祈祷他不会发现了。
。。。。。
是不发现聊不下去了？
3So提问也不是只问3层，而是至少问3层，问的少了，不能引导出对方真实的想法，当然也不是一直问下去，不然，能问到天荒地老、宇宙毁灭。具体问到什么时候？我的答案是直到客户的回答让他有一种恍然大悟的感觉。

二、沟通工具

大多数人提到沟通不是学习各种方法论就是心理学，但人的精力是有限的，如何在有限的资源下做更多的事情才是我们应该掌握的知识。就我个人而言，学会实用工具和模仿学习就行了。
这里给大家推荐两本书，或者叫两个工具比较合适，一本是国外的《九型人格》，一本是脱不花老师的《沟通的方法》。
《九型人格》将人的性格归为1-9号九种性格。文中详细的描述了每种性格的人的行为特点，沟通方式，测评方式、自己是某种性格的时候如何扬长避短等等。不要想着学透他，很多人终其一生都在研究它，我们不是做学问的，只把它当成一个工具来用就好了。将它的归纳总结放进你的干系人管理中。给每一个高层干系人建立性格分析档案，遇到沟通问题不知道这么办时，照着做书中给出的指导方式做。
《沟通的方法》这本书也是实用类的工具书。脱老师将常见的沟通场景列举出来，在不同的场景下面对不同性格的人，应该如何应对。它就像一本操作手册，你不需要去研究他更深层次的知识，只需要死记硬背，遇到类似的场景，跟着做就行了。
生搬硬套的结果不一定是好的，但有一个参考让你去行动，无论好与坏，总比什么都不做的好。事情要从两面看，只有你的举动引发客户的客户反应，你才好能做出后续的应对。

三、总结

做交付要灵活，不要一套方法或一套理论用到死，只有适合客户的的才是最好的。下期将会带给大家分享一个项目案例，一个快失败的项目，如何利用上述的方法成功将项目拉回正轨，最终甲方负责人打车去找即将出差的领导给我的验收单签字。