最近对一个全国性营销比赛进行场外指导,重点对营销方案进行了参考,看到销售一线对“以客户为中心”的理念理解的偏差,最终影响了比赛结果。今天再次以比赛真实案例谈谈“客户为中心”的方案设计。
一、理解有偏差的案例
案例背景:某连锁药店全省共2500家加盟店,各门店服务品质差异大,为提高其统一品牌的能力,希望服务商提出希望做针对性的优化方案。
理解有偏差的信息化方案:该客户的行业信息化的需求分析为,1 网络需求 统一全省的网络为统一的网络服务商,以保障其安全、速率、可靠性。2 终端需求 希望有轻资产、可维护的pc终端,以降低其终端的建设、维护成本。 3 平台需求 希望提供服务评价、药品网上订购等服务功能。
二、行业销售人员的案例沟通剖析
与该案例的销售人员沟通,这些需求确实来自于该连锁店的IT经理的沟通,而且这些需求是关键性的需求,客户明确要求解决。
三、谁是真正的客户?
在本项目中真正的客户来自于最终客户(购买药品的消费者)、门店人员、连锁的管理人员。而在上面的分析中,其实IT经理给的需求,是一些片面的信息,或者说是IT经理自己针对三个群体给出的解决方案。
行业销售经理拿到IT经理给出的解决方案,简单匹配产品,最终只能归入简单比价的境地。
也许平常我们在做解决方案时,该行业销售经理已经做得很不错了,能够拿到一些关键信息,但项目希望做得更大、更踏实,得回到问题的本质,关注最终需要解决什么业务问题?
四、如何真正以客户为中心?
IT经理在公司内部也是为药品的销售服务,他的真正诉求是如何用IT的能力帮助公司快速、低成本、高品质的业务发展。在此案例中,我们没有关注到使用者、使用部门的需求,没有完整了解到项目的真正需求,应与最终消费者、使用者多沟通。
放在竞赛的角度,我们可以设想该需求的完整性流程。
1、消费者的接触。如何让消费者能够快速接触到药品的咨询、购买,有什么信息化手段的支撑?
2、消费者的购买。消费者的个性化药品匹配、药品下单是否快速,便便?
3、消费者的服务。定期的消费者跟踪服务、满意度评价是否更完整?
4、管理者的诉求。管理者对整个服务过程能否随时、精准掌控?
作为行业销售人员,其实日复一日做的都是客户直接说感冒,而销售人员直接拿药的过程,但也许只需要有一个项目能够真正关注到事情的本质,对自己的能力提升是质的提高。
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