再谈什么是“以客户为中心”

      最近对一个全国性营销比赛进行场外指导，重点对营销方案进行了参考，看到销售一线对“以客户为中心”的理念理解的偏差，最终影响了比赛结果。今天再次以比赛真实案例谈谈“客户为中心”的方案设计。

 

      一、理解有偏差的案例

      案例背景：某连锁药店全省共2500家加盟店，各门店服务品质差异大，为提高其统一品牌的能力，希望服务商提出希望做针对性的优化方案。

      理解有偏差的信息化方案：该客户的行业信息化的需求分析为，1 网络需求   统一全省的网络为统一的网络服务商，以保障其安全、速率、可靠性。2 终端需求 希望有轻资产、可维护的pc终端，以降低其终端的建设、维护成本。 3 平台需求 希望提供服务评价、药品网上订购等服务功能。

 

      二、行业销售人员的案例沟通剖析

      与该案例的销售人员沟通，这些需求确实来自于该连锁店的IT经理的沟通，而且这些需求是关键性的需求，客户明确要求解决。

 

      三、谁是真正的客户？

      在本项目中真正的客户来自于最终客户（购买药品的消费者）、门店人员、连锁的管理人员。而在上面的分析中，其实IT经理给的需求，是一些片面的信息，或者说是IT经理自己针对三个群体给出的解决方案。

      行业销售经理拿到IT经理给出的解决方案，简单匹配产品，最终只能归入简单比价的境地。

      也许平常我们在做解决方案时，该行业销售经理已经做得很不错了，能够拿到一些关键信息，但项目希望做得更大、更踏实，得回到问题的本质，关注最终需要解决什么业务问题？

      四、如何真正以客户为中心？

      IT经理在公司内部也是为药品的销售服务，他的真正诉求是如何用IT的能力帮助公司快速、低成本、高品质的业务发展。在此案例中，我们没有关注到使用者、使用部门的需求，没有完整了解到项目的真正需求，应与最终消费者、使用者多沟通。

      放在竞赛的角度，我们可以设想该需求的完整性流程。

      1、消费者的接触。如何让消费者能够快速接触到药品的咨询、购买，有什么信息化手段的支撑？

      2、消费者的购买。消费者的个性化药品匹配、药品下单是否快速，便便？

      3、消费者的服务。定期的消费者跟踪服务、满意度评价是否更完整？

      4、管理者的诉求。管理者对整个服务过程能否随时、精准掌控？

 

      作为行业销售人员，其实日复一日做的都是客户直接说感冒，而销售人员直接拿药的过程，但也许只需要有一个项目能够真正关注到事情的本质，对自己的能力提升是质的提高。

 

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