PMBOK#项目质量管理随记

项目质量管理随记

质量管理代价最大的方法是让客户发现缺陷。这种方法可能会导致担保问题、召回、商誉受损和返工成本。通过质量保证检查并纠正过程本身，而不仅仅是特殊缺陷，举一反三究其根本。将质量融入项目和产品的规划和设计当中。在整个组织内创建一种关注并致力于实现过程和产品质量的文化。质量是唯一不能妥协的。确定并交付所要求的质量与等级水准是项目经理与项目管理团队的职责。

质量的定义：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征，

质量概念既是主观的，也是客观的，达到用户的要求就是高质量的，质量是可度量的。

等级（Grade）是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类。即产品功能的多少，反映设计意图。

质量（Quality）：反映产品有无缺陷。

规划质量管理

属于规划过程组。规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和/或标准的过程。用于为整个项目期间如何管理和核实质量提供指南和方向。

输出：质量管理计划、质量测量标准

ITTO：专家判断、数据收集（标杆对照、头脑风暴、访谈）、数据分析（成本效益分析、质量成本）、决策（多标准决策分析）、数据表现（流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图）、测试与检查规划、会议

1. 成本效益分析

   成本效益分析是用来估算备选方案优势和劣势的财务分析工具，分析成本和效益，确定最合理的质量标准。

2. 标杆对照

   标杆对照是将实际或规划中的项目实践与可比项目的实践进度进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供一个基础。

3. 质量管理计划

   质量管理计划包括（但不限于）以下组成部分：

   • 项目采用的质量标准

   • 项目的质量目标

   • 质量角色与职责

   • 需要质量审查的项目可交付成果和过程

   • 为项目规划的质量控制和质量管理活动

   • 项目使用的质量工具

   • 与项目有关的主要程序

4. 质量测量标准/指标

   质量测量标准/指标是用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何验证符合程度。质量测量标准/指标的例子包括：

   • CPI

   • 缺陷率

   • 故障率

   • 每个代码行的错误

   • 客户满意度分数

   • 测试覆盖度

5. 质量成本

质量成本包括在产品生命周期中为预防不符合需求、为评价产品或服务是否符合需求，以及因未达到要求（返工），而发生的所需成本。

质量成本=一致性成本+非一致性成本

• 5.1 一致性成本=预防成本+评估成本

  • 一致性成本（在项目期间，用于防止失败的费用）

    • 预防成本（打造某种高质量产品）

      • 培训

      • 文件过程

      • 设备

      • 完成时间

    • 评估成本（评估质量）

      • 测试

      • 破坏性试验损失

      • 检查

• 5.2 非一致性成本=内部缺陷成本+外部缺陷成本

  • 非一致性成本（在项目期间和项目完成后，用户处理失败的费用）

    • 内部失败成本（项目中发现的失败）

      • 返工

      • 报废

    • 外部失败成本（客户发现的失败）

      • 债务

      • 保修工作

      • 失去业务

管理质量

属于执行过程组。管理质量是把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程。用于提高实现质量目标的可能性，以及识别无效过程和导致质量低劣的原因。管理质量使用控制质量过程的数据和结果向相关方展示项目的总体质量状态。

管理质量也被称为“质量保证”，但管理质量的定义比质量保证更广，因其可用于非项目工作。在项目管理中，质量保证着眼于项目使用的过程，旨在高效地执行项目过程，包括遵守和满足标准，向相关方保证最终产品可以满足他们的需求、期望和要求。管理质量包括所有质量保证活动，还与产品设计和过程改进有关。

输出：质量报告、测试与评估文件、变更请求

1. 质量报告

质量报告可能是图形、数据或定性文件，其中包含的信息可帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。

质量报告的信息可以包含团队上报的质量管理问题，针对过程、项目和产品的改善建议，纠正措施建议（包括返工、缺陷/漏洞补救、100%检查等），以及在控制质量过程中发现的情况的概述。

ITTO：数据收集（核对单）、数据分析（备选方案分析、文件分析、过程分析、根本原因分析）、决策（多标准决策分析）、数据表现（亲和图、因果图、流程图、直方图、矩阵图、散点图）、审计、面向X的设计、问题解决、质量改进方法

1. 因果图/石川图/鱼刺图

   日本质量管理学者石川磬首先提出，又称石川图或鱼刺图。它是将影响产品质量诸多因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施，最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施的。在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏。鱼头朝右是分析它失败的原因，鱼头朝左是分析成功的原因。

2. 流程图

   流程图是用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。

3. 直方图

   描述产品质量的分布，了解产品质量的波动情况及质量特性的分布规律。一种统计报告，可显示在某个最小值和最大值之间的值的等级或范围内置出现的频率。

4. 帕累/雷托图

   1897年由意大利经济学家Vilfred Pareto（维尔弗雷多·帕雷托）提出的，又名80-20原则（20%的原因造成80%的错误），帕累托图中数据的重要性以下降的顺序排列，按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题。

5. 散点图

   散点图显示两种质量特性数据之间的关系以及关系密切程度。

   散点图显示两个变量之间的关系和规律：积极的、消极的，还是两者毫无关系。虽然散点图不能证明一个变量的变化引起另一个变量的变化，但它有助于说明是否存在某种关系，也可以说明这种关系的强度。

6. 审计

   审计用来确定活动是否遵循了组织和项目的政策、过程和程序的一种结构化的、独立的审查过程。审计可以由内部和外部人员进行。审计的目标主要是识别良好做法、发现不足、分享经验、改进过程、总结经验。

   审计用于项目4个活动：

   • 管理质量（质量管理）

   • 控制采购（采购管理）

   • 监督风险（风险管理）

   • 配置项核实与审计

7. 面向X的设计(DFX)

   面向X的设计是产品设计期间可采用的一系列技术指南，旨在优化设计的特定方面。“X”可以是产品开发的不同方面：如可靠性、调配、装配、制造、成本、服务、可用性、安全性和质量。面向X的设计可以降低成本、改进质量、提高绩效和客户满意度。

8. 问题解决

   问题解决：发现解决问题或应对挑战的解决方案。它包括收集其他信息、具有批判性思维的、创造性的、量化的和/或逻辑性的解决方法。

   问题解决的步骤如下：

   • 1. 定义问题
   • 2. 识别问题根本原因
   • 3. 生成可能的解决方案
   • 4. 选择最佳的解决方案
   • 5. 执行解决方案
   • 6. 验证解决方案的有效性

控制质量

属于监控过程组。控制质量是为了评估绩效，确保项目输出完整、正确，并满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程。用来核实项目可交付成果和工作已经达到主要相关方的质量要求，可供最终验收。控制质量过程包括先检查和纠正缺陷，再将可交付成果发送给客户。该过程会带来相关成本，主要是评估成本和内部失败成本。

输出：质量控制测量结果、核实的可交付成果、工作绩效信息

IITO：数据收集（核对单、核查表、统计抽样、问卷调查）、数据分析（绩效调查、根本原因分析）、检查、测试/产品评估、数据表现（因果图、控制图、直方图、散点图）、会议

1. 核对单

   核对单是一种结构化工具。通常列出特定组成部分，用来核实所要求的一系列步骤是否已得到执行或检查需求列表是否已得到满足。

2. 核查表

   核查表，又称计数表、统计表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便。

3. 统计抽样

   从目标总体中选取部分样本用于检查，理论基础是概率统计。抽样的频率和规模应在规划质量过程中确定，确保抽样的样本确定能代表目标总体。

4. 测试/产品评估

   与检查一样，核实可交付成果的质量是否合格。

5. 根本原因分析

   确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术。一项根本原因可能引起多项偏差、缺陷或风险。识别问题的根本原因并解决问题。消除所有根本原因可以杜绝问题再次发生。

6. 控制图

   超出规格上下限的是不合格的，在正负3σ之内的都是合格的，用来判断项目过程是否稳定、是否在可控范围内、项目整体情况。7点同一侧、7点连续上升或下降、如超出控制线，则均为失控，需要调整。