【QFD】质量保证需求

QFD体系把前端商业策略成果和产品有效开发紧密连接起来工具。QFD是强调需求与功能的对应，验证确定的市场需求与产品功能设计的关联性，与功能之间，与需求之间的矛盾性，也叫质量屋。

1.什么是QFD

什么是QFD质量功能展开（Quality Function Deployment：QFD），是质量展开（Qua lity Deployment：QD）与狭义的质量功能展开（质量职能展开）之总称。QFD于20世纪70年代初起源于日本的三菱重工，由日本质量管理大师赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出，旨在时刻确保产品设计满足顾客需求和价值。后来被日本其他公司广泛采用，现已成为一种重要的质量设计技术，得到世界各国的普遍重视，认为它是满足顾客要求、赢得市场竞争、提高企业经济效益的有效技术。质量功能展开首先成功地应用于船舶设计与制造，现在已扩展到汽车、家电、服装、集成电路、建筑机械、农业机械等行业。

质量功能展开Quality Function Deployment，QFD是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查方法获取顾客需求，并采用矩阵图解法将顾客需求分解到产品开发的各个阶段和各职能部门中，通过协调各部门的工作以保证最终产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。因此QFD是一种顾客驱动的产品开发方法，是一种在产品设计阶段进行质量保证的方法，也是使产品开发各职能部门协调工作的方法。其目的是使产品能以最快的速度、最低的成本和最优的质量占领市场。

2.产品开发QFD

产品开发QFD当看到“质量”二字可能会诧异，因为我们通常所了解的产品开发周期中的“质量”主要是运用观察与测试的手段针对具体实物进行外观和功能方面的品质检验，是属于后段环节，而QFD则是把融合了商业竞争意识的宏观质量理念提前到具体开发执行之前。

以产品开发为例，QFD主要是将前端市场需求定义转化为技术性的需求框架，对创新开发中的五个重要阶段进行系统性规范和衔接：
1.将以用户为中心和市场导向的创新需求通过系统科学的方法转化为具体可应用的技术工程特性，并通过竞争力权重分析，梳理出技术特性的重要度层级；
2.依靠现有经验和资源设计符合技术特性体系的最佳解决方案；
3.运用零部件展开矩阵，将系统需求转化为下一层级的子产品、零部件的需求和属性；
4.针对关键零部件，将需求和属性转化为制造操作流程规划；
5.根据零部件制造流程，确定生产组织结构需求、流程控制以及质量控制。

3.QFD的基本阶段

（1）调查和分析顾客需求顾客需求是质量功能展开的出发点。顾客需求的获取是质量功能展开过程中最为关键，也是最为困难的一步。必须通过各种市场调查方法和各种渠道准确而全面地搜集顾客需求，并进行汇集、分类和整理，确定顾客需求的相对重要度。
（2）顾客需求的瀑布式分解采用矩阵(也称为质量屋)的形式，将顾客需求逐步展开，分层地转换为产品工程特性、零件特征、工艺特征和质量控制方法。通常，QFD分解通过以下四个矩阵实现：

①产品规划矩阵。通过产品规划矩阵，将顾客需求转换为产品技术特征。并根据顾客竞争性评估(从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估)和技术竞争性评估(从技术的角度对市场上同类产品的评估)结果确定产品各个技术需求的目标值；
②零件配置矩阵。以产品技术特征为输入，从多个产品设计方案中选择最佳的方案，并通过零件配置矩阵将产品技术特征转换为关键的零件特征；
③工艺规划矩阵。通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键的产品特征和零件特征所必须保证的关键工艺参数；
④工艺/质量控制规划矩阵。通过工艺/质量控制矩阵将关键工艺参数转换为具体的质量控制方法。

4.QFD的作用

1.增强经济效益。企业应用QFD后，由于其在产品设计阶段考虑制造问题，产品设计和工艺设计交叉并行进行，因此可使工程设计更改减少40-60%，产品开发周期缩短30-6 0%；QFD更强调在产品早期概念设计阶段的有效规划，因此可使产品起动成本降低20-40%；产品整个开发过程直接由顾客需求驱动，因此顾客对生产的产品的满意度将大大提高；通过对市场上同类产品的竞争性评估，有利于发现其它同类产品的优势和劣势，为公司的产品设计和决策更好地服务；通过QFD的实施与运行，提高全体职工对产品开发应该直接面向顾客需求的意识，对企业的发展有着不可估量的作用。

2.QFD和其它质量保证方法的关系QFD能够有效地指导其它质量保证方法的应用。统计过程控制、实验设计方法、故障模式和效应分析方法对于提高产品的质量都是极为重要的。QFD有助于制造企业规划这些质量保证方法的有效应用，即把它们应用到对顾客来说最为重要的问题上。使用QFD方法后，在产品开发过程何时和何处使用这些方法都将由顾客需求来决定。制造企业应该将QFD作为它们全面质量管理的一个重要的规划工具。概括地说，我们认为，QFD是一个实践全面质量管理的重要工具，它用来引导其它质量工具或方法的有效使用。

5.质量功能配置中顾客需求的获取

顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD过程中最为关键也是最难的一步，包括决定顾客需求、顾客需求重要度以及顾客对市场上同类产品在满足他们需求方面的看法。它是通过市场调查获得原始的顾客信息，然后再对此进行整理、分析而得到。

①顾客需求提取步骤
（1）合理地确定调查对象一般来说，在开发新产品时应重点调查与开发产品类似的产品用户；在对现有产品进行更新换代时，应重点调查现有产品用户。在确定调查对象时，还应考虑调查对象的地理位置分布、年龄结构、教育程度、家庭收入等因素，因为这些因素都有可能影响顾客需求。
（2）选择合适的调查方法市场调查的方法很多，必须根据调查对象、地点、人数等因素进行合理选择。在选择好调查方法后，还要根据调查方法的要求做好充分的调查准备工作，如调查人员的选择，调查组织的建立、调查程序的拟定，调查表格的设计等。
（3）进行市场调查按照选择的调查方法及设计的调查表格进行市场调查，获取第一手的顾客需求信息。（4）整理、分析顾客需求对调查所取得的所有信息资料，要进行“去粗取精，去伪存真”和整理、分析工作，以求全面地、真实地反映顾客需求。

②市场调查方法顾客需求的获取，必须运用科学的方法。市场调查方法很多，各有其优缺点，必须对它们进行了解并结合实际情况进行合适选择。
现将常见的市场调查方法归纳分类如下：
（1）询问调查法询问调查法是调查人员以询问为手段，从调查对象的回答中获得信息资料的一种方法。（2）面谈调查面谈调查法是调查人员直接面对被调查者了解情况，获得资料的方法。
（3）电话调查电话调查是调查人员通过电话与被调查者交谈，从而获得顾客需求的方法。
（4）邮寄调查，邮寄调查就是将预先设计好的调查表邮寄给被调查者，请被调查者自行填好寄回。（5）留卷调查：即调查人将调查表当面交给调查对象，并对有关问题作适当解释说明，然后让调查对象自行填写，调查人约定日期取回。
（6）观察调查法观察调查法是调查人员在调查现场对调查对象的情况直接进行观察和写实，获取所需信息资料的一种调查方法。观察调查法根据其观察地点的不同又可分为柜台观察法和产品使用现场观察法。观察法的优点是调查较为客观，真实性高，受调查人员偏见影响小。其缺点是所获得的信息往往有一定局限性，很难了解到顾客根本需求。企业在具体运用各种调查方法时，要根据它们各自的特点，适用条件，结合调查的具体目的和要求，选择其中一种或几种合适的调查方法。