项目质量管理

第5 章 项目质量管理

5.1 质量管理基础

1. 质量
   国际标准化组织（ISO)对质量（Quality)的定义是：“反映实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和”
2. 质量管理
   质量管理（Quality Management)是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。
3. 质量方针
   质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。
4. 质量目标
   质量目标是指“在质量方面所追求的目的”，它是落实质量方针的具体要求
5. ISO9000 质量管理八项原则
   （1）以顾客为中心。
   （2）领导作用。
   （3）全员参与。
   （4）过程方法。
   （5）管理的系统方法。
   （6）持续改进。
   （7）基于事实的决策方法。
   （8）与供方互利的关系。
6. 全面质量管理
   全面质量管理（TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。全面质量管理有4 个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
7. 6σ方法
   6σ（六西格码）意为“六倍标准差”，在质量上表示为每百万不合格品率（Parts Per Million, PPM)少于3.4；广义的六西格玛属于管理领域。
   六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用DMAIC (确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进，而DMAIC 又由下列4 个要素构成：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。

5.2 质量管理过程

1.项目质量管理由3 个过程组成：规划质量管理、实施质量保证、质量控制。
（1）规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。本过程的主要作用是，为整个项目中如何管理和确认质量提供了指南和方向。
（2）实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。本过程的主要作用是，促进质量过程改进。
（3）质量保证旨在建立对未来输出或未完输出（也称正在进行的工作）将在完工时满足特定的需求和期望的信心。质量保证通过用规划过程预防缺陷，或者在执行阶段对正在进行的工作检查出缺陷，来保证质量的确定性。实施质量保证是一个执行过程，使用规划质量管理和控制质量过程所产生的数据。
（4）质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。本过程的主要作用包括：
①识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因。
②确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。质量管理各过程、所属过程组及其输入、输出、工具和技术详见表。

5.3 项目质量管理的技术和工具

规划阶段技术
包含：成本收益分析法、质量成本法、标杆对照（Benchmarking)、实验设计等。
1.成本收益分析法
对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。
2.质量成本法
质量成本指在产品生命周期中发生的所有成本，包括为预防不符合要求、为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求而发生的所有成本。质量成本类型如图8-1。
3.标杆对照
标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进意见，并为绩效考核提供依据。
4.实验设计
实验设计（DOE)是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。

执行阶段技术
包括质量审计、过程分析方法、七种基本质量工具、统计抽样、检查、审查已批准的变更请求等。
1.质量审计
质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是（速记词：好坏找一找、分享好、改进坏、累计经验）：
(1)识别全部正在实施的良好及最佳实践。
(2)识别全部违规做法、差距及不足。
(3)分享所在组织或行业中类似项目的良好实践。
(4)积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率。
(5)强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。
质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。
质量审计还可确认已批准的变更请求（包括更新、纠正措施、缺陷补救和预防措施) 的实施情况。
2.过程分析
过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析——用于识别问题、探究根本原因，并制定预防措施的一种具体技术。
3.七种基本质量工具
七种基本质量工具，用于在PDCA 循环的框架内解决与质量相关的问题。分为老七工具和新七工具。
1）老七工具
老七工具包含因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图（速记词：刘英只点劣质茶）
（1）因果图，又称鱼骨图或石川馨图。问题陈述放在鱼骨的头部，作为起点，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。
（2）流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
（3）核查表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。
（4）帕累托图，是一种特殊的垂直条形图，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。在帕累托图中，通常按类别排列条形，以测量频率或后果。
（5）直方图，是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。
（6）控制图，是一张实时展示项目进展信息的图表。控制图可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态。
（7）散点图，可以显示两个变量之间是否有关系，一条斜线上的数据点距离越近， 两个变量之间的相关性就越密切。
2)新七工具
新七工具包含亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图。（速记词：锯树相亲策动忧）
（1）亲和图。亲和图与心智图相似。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图确定范围分解的结构，有助于WBS 的制订。
（2）过程决策程序图（PDPC)。用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。PDPC 有助于制订应急计划，因为它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。
（3）关联图。关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系（可有多达50 个相关项）的中等复杂情形中创新性地解决问题。可以使用其他工具（诸如亲和图、树形图或鱼骨图）产生的数据；来绘制关联图。
（4）树形图。也称系统图，可用于表现诸如WBS、RBS (风险分解结构）和OBS (组织分解结构）的层次分解结构。
（5）优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分, 对备选方案排序。
（6）活动网络图。过去称为箭头图，包括两种格式的网络图：AOA (活动箭线图）和最常用的AON (活动节点图）。洁动网络图连同项目进度计划编制方法一起使用，如计划评审技术（PERT)、关键路径法（CPM)和紧前关系绘图法（PDM)。
（7）矩阵图。一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
4.统计抽样
统计抽样是指从目标总体中抽取一部分相关样本用于检查和测量，以满足质量管理计划中的规定。抽样的频率和规模应在质量规划管理过程中确定，以便在质量成本中考虑测试数量和预期废料等。
5.检查
检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据。检查可在任何层次上进行，例如可以检查单个活动的成果，或者项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等。检查也可用于确认缺陷补救。