【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务持续改进

（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

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————应思考的问题：————
如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 历年考点：
（1）IT服务持续改进方法；
（2）针对人员、资源、技术和过程，常用的测量指标；
（3）你是如何进行IT服务持续改进的，包括具体做法和经验教训。

范文：【系统规划与管理师】【论文】【范文】论IT服务持续改进

IT服务持续改进

（IT服务持续改进）主要目标

使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。

（IT服务持续改进）持续改进方法的过程

（1）识别改进战略/策略；
（2）识别需要测量什么；
（3）收集数据；
（4）处理数据；
（5）分析信息和数据；
（6）展示并使用信息；
（7）实施改进。

（IT服务持续改进）服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。对服务进行有效测量是服务改进的基础，通过服务测量可以获得各种数据，进而作为服务改进的基准和依据，并为服务改进设定目标。如果没有有效的服务测量，将使得服务改进活动失去方向和动力，并可能导致服务质量下降。
系统规划与管理师需要从技术和业务两个不同的视角来确定测量指标。

• 测量指标的类型可分为如下三种：
  （1）技术指标：基于IT组件爱你和应用的测量，如可用性、性能等。
  （2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利用这些KPI识别对各过程的改进机会。
  （3）服务指标：对端对端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
• 目标：
  服务测量的目标是监视、测量并评审服务机服务管理目标的完成情况，分析与服务计划的差距，并为服务改进提供依据。
• 价值体现：
  （1）验证之前所做的决策是否正确，所做的工作是否有效果。
  （2）较目前的服务在成本、质量、有效性等方面是否比之前得到了改进。
  （3）证明服务改进活动的必要性，并向管理层争取必要的资源，以支持服务改进。
  （4）指导服务改进活动的方向和目标。

在实施服务测量的各项数据收集活动前，系统规划与管理师应明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配。以下将从人员、资源、技术及过程几个要素分别描述具体测量活动和收集项目，系统规划与管理师还应依据成本和技术能力进行筛选，尽可能避免主观判断的测量项。

• 1、服务人员测量

• 考虑到人员是提供IT服务的基础，因此从IT服务改进测量的角度，我们更应该关注人员培训管理、人员招聘管理、人员绩效管理、人员储备管理、岗位职责管理、人员工作量管理等，具体对应如下测量活动：
  （1）识别备份工程师对项目的满足度和可用性。
  （2）测量人员招聘需求匹配率。
  （3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。
  （4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
  （5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
  （6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。
  （7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。
  （8）实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。

• 2、服务资源测量
  跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由系统规划与管理师周期性统计该项目的资源健康状态和使用情况。

• （1）IT服务运维工具。
  针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量，测量活动包括：
  ①测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配。
  ②周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
  ③监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等。

• （2）服务台。关键测量指标如下：
  ①接听率；
  ②派单准确率；
  ③录单率；
  ④平均通话时间。

• （3）备件库
  由系统规划与管理师根据项目要求，周期性统计发生的资源消耗情况（事件数量、备品备件数量等），做出工作效率分析，并与前期数据对比分析，出具服务资源需求分析等。测量活动包括如下项目：
  ①盘点备件资源
  针对现有备件资源进行账实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑。
  ②统计备件损坏率
  可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距。
  ③统计备件复用率
  针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计。

• （4）知识库
  收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

• 3、服务技术测量
  （1）识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况。
  （2）识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。
  （3）技术手册及SOP统计：如根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等。
  （4）应急预案实施统计：收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等。
  （5）监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围。

• 4、服务过程测量
  服务过程测量活动是分层次的，对于单一服务项目而言，测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。

• （1）服务管控测量
  服务级别分析主要包括：
  ①目标：
  总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。
  ②方式：
  以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由系统规划与管理师统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。
  ③活动：
  由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。评测内容包括（但不限于）：服务SLA达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等。

• （2）服务执行测量
  ①事件统计分析
  1）目标：动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。
  2）方式：由事件负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据。
  3）活动：
  a.重大事件回顾：
  分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析。
  b.事件统计和分析：
  在项目执行阶段，系统规划与管理师将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析。
  c.汇总和发布：
  系统规划与管理师定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户，出具重大事件报告、事件分析总结报告。
  ②问题统计分析
  1）目标：降低事件发生概率，提高事件处理效率。
  2）方式：由问题管理负责人定期制订并发布。
  3）活动：问题经理定期统计周期范围内发生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队，出具问题分析报告。分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等。
  ③变更与发布统计分析
  1）目标：有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平。
  2）方式：由变更经理发起，在每个变更发布活动发生时做跟踪管理，并定期编制变更和发布分析报告。
  3）活动：
  a.变更、发布活动触发时，由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性，并跟踪管理直至相关活动结束。
  b.周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析，作为总结报告的组成部分。
  c.出具变更、发布分析报告。
  ④配置统计分析
  1）目标：有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
  2）方式：由配置管理负责人发起，有效管理与配置过程一致的活动记录，包括识别、记录、更新和审核等。
  3）活动：
  a.记录配置管理活动的细节，使得相关人员可以了解各配置项的内容和状态，确保配置项和基线的所有版本可以恢复。
  b.按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查。

• 5、服务测量的关键成功因素
  （1）针对性的服务测量框架：系统规划与管理师需要在规划设计阶段就定义好针对该项目的服务测量框架，分析干系人可能关注的服务绩效指标，从业务和技术的多重视角，定义出管控层和执行层的关键绩效指标。
  （2）有效的自动化监控和测量工具：对服务组件的自动化监控和测量，是获得服务测量数据的重要方法。很多基础数据都依赖于部署有效的自动化工具才能获得，如某台服务器的可用性指标、网络的中断时长、CPU利用率等。
  （3）渠道的测量方法：监控、评估、调查、座谈、抽样等。
  （4）避免成本约束：准备足够的资金来购买和部署相应的监控和测量工具。
  （5）降低人员阻力：增强用户及服务人员对服务测量活动的理解和配合，如可适当采用激励方式，鼓励用户积极参与满意度调查，适当采用绩效考核，要求服务工程师及时上传知识文档等。
  （6）获取管理层的支持。
  （7）通过接受培训等方式，获取成熟的服务管理过程。
  （8）利用机制管理技术部门与业务部门之间的有效沟通和协调。

（IT服务持续改进）服务回顾

• 目标：
  （1）为适当的受众（包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等）回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。
  （2）及时关注并发现客户业务需求的变化，并及时、有效地对这些需求变化做出回应。
  （3）通过定期的服务回顾，保持与客户之间沟通渠道的有效和畅通，以评估上个周期的服务质量，了解服务范围、服务级别协议、合同以及业务需求的变化，修订服务范围和相关协议。

• 活动：
  服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。
  （1）与客户回顾内容
  ①服务合同执行情况；
  ②服务目标达成情况；
  ③服务绩效（服务级别协议）、成果；
  ④满意度调查；
  ⑤服务范围、工作量；
  ⑥客户业务需求的变化；
  ⑦服务中存在的问题及行动计划；
  ⑧上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
  （2）团队内部回顾内容
  采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括：
  ①上周期工作计划回顾；
  ②本周期内遇到的特殊或疑难工单；
  ③讨论本周期内未解决的工单；
  ④各小组工作简报；
  ⑤本周期的问题回顾；
  ⑥本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）。
  ⑦下周期工作计划安排。
  注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。

• 关键成功因素：
  每次服务回顾结束后，要根据检查结果评估服务管理的效率和效果，关注以下关键成果因素，以提高服务回顾的工作质量，具体包括：
  （1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。
  （2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
  （3）进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。
  （4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
  （5）避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
  （6）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。
  （7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。

（IT服务持续改进）服务改进

• 目标：服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。优化后的服务可以更好地支持过程运行，提升IT对业务的支撑能力。
• 活动：
  1、服务改进设计
  （1）定义服务改进目标。
  （2）识别服务改进输入；
  （3）制订服务改进计划；
  （4）确认服务改进职责；
  2、服务改进实施
  系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制订改善目标及改善计划，并监督实施。
  （1）人员
  ①改善人员管理体制
  根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制，量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。
  ②提高IT人员素质
  通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解，提高对整个服务管理过程的理解，提高人员的服务与客户意识。
  ③调整人员储备比例
  通过周期观测服务人员储备的使用情况，合理调整各级别人员储备比例，降低因人员变动而影响服务连续性的可能性。
  ④调整人员和岗位结构
  （2）资源
  ①保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用；
  ②持续完善IT工具
  为提升过程效率和特定指标量化管理（如可用性指标），建立必要的工具平台，并不断完善工具。
  ③持续优化服务台管理制度
  根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进。
  ④知识库管理制度改进
  ⑤备件库管理制度改进
  （3）技术
  ①技术研发计划重新规划及改进
  针对技术研发涉及的职责分工、经费、测试及生产环境等重新进行评估和调整，确保满足市场目标和业务目标。
  ②技术成果优化改进
  对技术成果进行评价与评估，根据分析或者在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。
  ③完善技术文档
  针对服务过程中使用的解决方案、SOP及其他文档的完备性、适用性，保存方式及访问控制、文档之间的相关性和一致性等进行改进。
  ④改进应急预案
  依据应急预案的成功率，细化应急预案的职责分配和执行流程。
  ⑤更新监控指标及阈值
  周期性与客户确定监控点、指标及阈值，根据服务目标及能力进行动态调整。
  （4）过程
  ①完善现有过程
  检查过程目标、过程范围、过程原则、过程负责人、子过程、过程活动、输入、输出信息、过程角色和职责描述、对技能的要求、考核指标等是否定义准确清晰、是否可以在某些环节优化以提高过程的执行效率。
  ②建立新的服务管理过程
  如建立服务级别管理过程、可用性管理过程、问题管理过程、员工离职IT终端回收过程、机房巡检过程等。
  ③调整过程考核指标
  根据过程执行情况及IT部门状况，设定和调整合适的考核指标目标，并通过持续的指标监控，发现变化趋势并采取措施进行绩效改进。
  ④提升对外服务形象
  改进对外服务形象，提供服务目录，建立服务等级协议等。
  ⑤提供新的服务
  根据客户的反馈和对客户的需求分析，不断推出新的服务，加强IT部门与客户的联系。
  ⑥为业务部门提供管理报表
  根据客户需要，提供特定客户关心的IT服务管理报表，并提出分析建议和改进措施。
  3、服务改进验证
  （1）服务改进项目的检查
  ①当服务改进项目实施完成后，系统规划与管理师应对照服务改进计划中定义的服务改进目标，发起服务改进回顾会议，服务供需双方核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果；
  ②当实施效果未能达到预期效果时，应组织相关部门进行原因分析，制订相应的整改措施或重新制订改善计划并实施。
  具体验证过程包括：
  ①系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中。
  ②对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施。
  ③形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门。
  ④服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核。
  （2）提交服务改进报告
  服务质量负责人负责监督服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告，服务改进报告应包括服务改进计划相应内容。
• 关键成功因素：
  实施服务改进活动的成功需要来自各处的配合。为了确保服务改进在质量和成本约束条件下进行管理和实施，改进的服务产生时应进行策划并经过管理层的正式批准，例如：
  （1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。
  （2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）。
  （3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
  （4）公布完整详尽的服务改进计划。
  （5）保障相关干系人的较高参与度。
  （6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
  （7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
  （8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。
  （9）制订服务改进对预算和时间计划的影响。