【系统规划与管理师】【综合知识】备考知识点——第四章 IT服务规划设计

第四章 IT服务规划设计

规划设计

• 定义：规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（SLA），包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。
• 主要目的：
• （1）设计满足业务需求的IT服务；
• （2）设计SLA、测量方法和指标；
• （3）设计服务过程及其控制方式；
• （4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求；
• （5）识别风险，并定义风险控制措施和机制；
• （6）识别和规划支持服务所需的技术及资源；
• （7）评估IT服务成本，制定服务预算，控制服务成本；
• （8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量。
• 作用：
• （1）减少总体拥有成本；
• （2）使新的或变更的服务的实施更便利；
• （3）改进服务流程；
• （4）服务执行更有效；
• （5）提升IT服务管理；
• （6）服务管理更有效。

规划设计活动

• 主要活动：
• （1）服务需求识别；
• （2）服务目录设计；
• （3）服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）；
• （4）服务成本评估；
• （5）服务级别协议设计。
• 关键成功因素：
• （1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口；
• （2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题；
• （3）明确重点，充分沟通；
• （4）PDCA。

①策划

目的：对规划设计过程进行整体策划，提供必要的资源支持；

内容：

1）根据业务定位和能力，策划针对特定服务对象的服务内容与安全要求，设定服务目标、服务模式、服务目录；

2）对服务资源进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；

3）策划如何管理、审核并改进规划设计内容和结果（包括SLA、OLA和UC），并建立内部审核评估机制。

②实施

目的：设计服务方案，保证交付产品的质量满足服务需求；

内容：

1）与客户就服务需求达成共识，明确SLA或质量要求；

2）按照服务需求、标准和法律法规的标注进行规划设计，确保规划设计的过程可追溯和结果可计量；

3）提交满足服务需求的交付物。

③检查

目的：检查规划设计的结果是否符合服务需求和质量目标；

内容：按进度安排评审规划设计过程交付物及相关管理体系，以确保其适宜性和有效性。

④改进

目的：改进规划设计过程和交付方案的不足，以持续提升服务质量。

内容：

1）不断总结经验和教训，修改和优化规划设计过程和服务目录；

2）对不符合策划要求的行为进行总结分析；

3）对未达成的服务需求的指标进行调查分析；

4）根据分析结果确定改进措施，制定服务改进计划。

服务目录

• 定义：服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态。

• 原则：服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查阅。

• 类型：

• （1）业务服务目录

包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。

• （2）技术服务目录

包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

• 设计目的：为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。
• 潜在效益：
• （1）促进部门同外部及内部沟通；
• （2）对业务要求和挑战有更好的理解；
• （3）能有效地把适当的成分分配给某个具体的业务部门、单位；
• （4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；
• （5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；
• （6）提高IT服务和流程的效率；
• （7）把IT资源重新分派到核心业务系统中；
• （8）降低服务提供的出错率；
• （9）降低IT部门的操作成本。
• 设计步骤：
• （1）确定小组成员；
• （2）列举服务清单；
• （3）服务分类与编码；
• （4）服务项详细描述；
• （5）评审并发布服务目录；
• （6）完善服务目录。
• 变量及促进因素：
• （1）对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；
• （2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；
• （3）增加循环过程中服务消费的数量或单元；
• （4）确定相似服务提供时的优先次序；
• （5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
• 关键成功因素：
• （1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分；
• （2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；
• （3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；
• （4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

服务级别协议

• 服务级别协议（SLA）：服务级别协议是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
• 运营级别协议（OLA）：运营级别协议是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议。
• 支持合同（UC）：支持合同是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。

服务需求识别

• 目的：
• （1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础；
• （2）了解客户对系统可用性和连续性的需求；
• （3）进行合理的IT服务资源配置；
• （4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式奠定基础。
• 活动：
• （1）IT服务可用性需求识别

①IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间；

②从业务角度分析，IT服务不可用（或质量下降）时造成的成本损失。

• （2）业务连续性需求识别
• （3）IT服务能力需求识别

IT服务能力是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。

• （4）信息安全需求识别

①机密性（或保密性）

信息仅可以被授权的人访问和使用。

②完整性

保护信息防止未授权的修改。

③可用性

在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。

• （5）价格需求识别

IT服务成本内容：

①设备成本；

②系统与应用；

③软件成本；

④人力成本；

⑤第三方支持成本；

⑥管理成本；

⑦其他成本等。

• （6）IT服务报告需求识别

需求识别要素：

①需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑；

②在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。

典型服务报告内容：

①按照既定服务水平目标衡量的服务绩效；

②主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报；

③工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量；

④某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间；

⑤报告中要包含未来计划工作的信息。

关键成功因素：

①明确服务范围、服务内容和服务目标；

②识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划；

③与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。

服务方案设计 1-服务模式设定

• 服务模式：
• （1）远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等；
• （2）IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式。
• 目的：为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。
• 关键成功因素：
• （1）选择的IT服务模式与客户需求一致；
• （2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；
• （3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；
• （4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

服务方案设计 2-服务级别设定

• 定义：服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。
• 目的：
• （1）维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求；
• （2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务；
• （3）提高客户满意度，改善与客户的关系；
• （4）督促IT服务供方。
• 活动：
• （1）了解服务内容；
• （2）确定服务范围、服务对象和服务内容；
• （3）定义服务级别目标；
• （4）明确双方职责；
• （5）识别风险；
• （6）对服务级别设定的评审和修改；
• （7）服务级别谈判和沟通。
• 关键成功因素：
• （1）重视服务级别设定，投入足够的资源和时间；
• （2）在服务级别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持；
• （3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的；
• （4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实；
• （5）正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持；
• （6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。

服务方案设计 3-人员要素设计

• 目的：
• （1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应；
• （2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的要求；
• （3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求；
• （4）保持服务人员稳定的工作状态；
• （5）保持服务人员的连续性。
• 活动：
• （1）人员岗位和职责设计

①管理岗；

②技术支持岗；

③操作岗。

• （2）人员绩效方案设计

①人员绩效指标的识别及定义；

②明确人员绩效指标的计算考核方法；

③定义考核信息来源；

④定义人员绩效考核周期；

⑤设计绩效考核策略。SMART原则

1）明确的

清楚的说明要达成的行为标准。

2）可以衡量的

指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可以获得的，无法量化就无法衡量和考核。

3）可以达到的

指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。

4）可实现的

指在现实条件下是否可行、可操作。

5）时限性

指标的订立要有明确的时间期限说明。

• （3）人员培训方案设计

①培训需求分析

1）调查；

2）管理层访谈；

3）数据分析。

②培训内容设计

1）管理培训；

2）技术培训；

3）工具培训；

4）过程培训；

5）交付和应急培训。

③设计培训计划

1）培训计划；

2）培训形式；

3）培训纪律。

④设计培训效果评价方法

1）评价的形式和方法

包括调查问卷、考试、课堂表现和实际操作。

2）评价的内容

包括课程内容、课程安排、讲师、个人收益。

• 关键成功因素：
• （1）是否具有成熟的知识管理体系；
• （2）岗位培训是否充足且适用；
• （3）进行服务意识及沟通能力培训；
• （4）团队内人员能力的互备性；
• （5）人员考核指标设定是否符合SMART原则；
• （6）人员考核结果应用是否真正落地有效；
• （7）建立良好的沟通协作机制；
• （8）设计有效的人员储备管理措施；
• （9）引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。

服务方案设计 4-资源要素设计

• 目的：
• （1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求；
• （2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求；
• （3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的服务资源进行保障；
• （4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。
• 活动：
• （1）服务工具选择

①工具类型：

a.监控工具；

b.过程管理类工具；

c.其它工具；

②选择注意要点：

1）根据服务内容：

a.所有IT服务项目；

b.咨询项目；

c.桌面运维服务项目；

d.数据中心场地服务项目；

e.应用系统运维服务项目。

2）考虑成本

3）考虑客户的期望

4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平

5）考虑工具的通用性和集成性

• （2）服务台设计

定义：服务台也称帮助台或呼叫台，其不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，包括：

①设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点；

②设定专人负责服务请求的处理；

③针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度。

• （3）备件及备件库设计

内容：

①备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；

②备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；

③备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理；

④备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

指标：

①备件库信息真实性；

②备件运作管理规范性；

③备件库出入库账务管理制度完备性；

④备件可用率。

• （4）知识库设计

①针对常见问题的描述、分析和解决办法建立知识库；

②确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；

③选择一种合适的知识管理策略；

④知识库具备知识的添加、更新和查询功能；

⑤针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

• 关键成功因素：

（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具；

（2）服务台的职能明确、服务过程规范；

（3）备件管理规范与SLA中的条款相一致；

（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作；

（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置；

（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。

服务方案设计 5-技术要素设计

• 目的：
• （1）提高服务质量；
• （2）减少人员流失带来的损失；
• （3）提高IT服务的效率；
• （4）降低服务成本；
• （5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及时进行推广，并随时研发新的技术；
• （6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准；
• （7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。
• 活动：
• （1）技术研发
• （2）发现问题的技术

①识别监控对象，制订设备监控指标集阈值表编制计划；

②制订测试环境建设计划。

• （3）解决问题的技术

①识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划；

②识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划；

③识别知识转移需求，制订知识转移计划。

• 关键成功因素：

（1）服务人员技术能力达到岗位要求；

（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势；

（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。

服务方案设计 6-过程要素设计

• 过程：过程是指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动；
• 规程：规程也称为标准作业程序（SOP），是指将某一时间的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，规程可理解为“规则+过程”。
• 过程管理：过程管理是指为了使过程活动更有效，对过程采取的测量、考核、计划和控制措施。
• （过程管理模型）特性：

（1）有明确的目标；

（2）可重复性：

过程不是一次性的，过程通常为解决具有重复性特征的服务需求而定义，这样可以确保发挥过程持续性的应用效用。

（3）可衡量性：

①过程可依据交付目标、管理控制需求对过程活动的成本、质量、持续时间进行衡量；

②过程还可以对重复性事件进行统计衡量与评估，如各活动及跨活动持续的平均时间等。

（4）明确的服务提供者和服务对象；

（5）对特定事件的响应；

（6）本身的执行需要相应的信息输入。

• 过程识别和定义：

（1）目标：

①过程符合可行性、适用性；

②过程稳定，可重复使用；

③过程符合效率要求；

④过程符合效益要求；

⑤过程可被监控和管理；

⑥过程可追溯、可审计；

⑦过程可被衡量和评价。

（2）活动：

①识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果；

②识别需要的过程及过程目标常用过程；

③定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色；

④识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求；

⑤定义相关活动详细操作规程及衡量标准；

⑥定义过程的表单及信息记录保存要求；

⑦定义过程评价、评估及改进机制。

• 过程KPI设计：

（1）目标：

①通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性；

②控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险；

③对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。

（2）原则：过程KPI指标应符合SMART原则。

（3）活动：

①确定过程KPI指标；

分解法：

a.定义整体过程KPI；

b.定义各过程角色KPI；

c.定义活动及子过程KPI。

②明确KPI计算方法；

③明确KPI信息来源；

④定义KPI考核周期；

⑤定义过程KPI评价、评估及改进机制。

• 过程监控设计：
• （1）目标：

①确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成；

②及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施；

③对过程本身进行评估，持续改进优化过程。

• （2）活动：

①过程监控的执行，并及时采取干预应对措施；

②过程审计；

③过程KPI考核。

• 常见IT服务管理过程设计：
• （1）服务级别管理过程设计

目的：明确角色与职责，梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制。

内容：

①建立服务目录；

②需方签订服务级别协议；

③根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；

④在SLA评估后制订改进内容及改进措施。

关键指标（至少应包括的特性）：

①服务目录定义的完整性；

②签订服务级别协议文件的规范性；

③SLA考核评估机制的有效性和完整性。

• （2）服务报告管理过程设计

内容：

①与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；

②服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；

③服务报告模板，包括格式、提纲等。

关键指标（至少应包括的特性）：

①服务报告过程的完整性；

②服务报告的及时性、准确性。

• （3）事件管理过程设计

内容：

①与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、调查和诊断、进展监控与跟踪等；

②事件分类、分级机制；

③事件升级机制；

④满意度调查机制；

⑤事件解决评估机制，包括事件解决率等。

关键指标（至少应包括的特性）：

①事件管理过程的完整性、有效性；

②事件解决评估机制的有效性。

• （4）问题管理过程设计

内容：

①与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断等；

②问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；

③问题导入知识库机制；

④问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

关键指标（至少应包括的特性）：

①问题管理过程的完整性；

②问题解决评估机制的有效性。

• （5）配置管理过程设计

内容：

①与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等；

②配置数据库管理机制；

③配置项审计机制。

关键指标（至少应包括的特性）：

①配置管理过程的完整性；

②配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；

③配置项审计机制的有效性。

• （6）变更管理过程设计

内容：

①建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施等；

②建立变更类型和范围的管理机制；

③对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

关键指标（至少应包括的特性）：

①变更管理过程的完整性；

②变更记录的完整性。

• （7）发布管理过程设计

内容：

①建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设等；

②建立发布类型和范围的管理机制；

③制订完整的方案，包括发布计划、回退方案等；

④对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率等。

关键指标（至少应包括的特性）：

①发布管理过程的完整性；

②发布过程记录的完整性、准确性。

• （8）信息安全管理过程设计

内容：

①建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估等；

②建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。

安全管理的关键指标包括以下特性：

①运行维护服务过程中信息的保密性；

②运行维护服务过程中信息的可用性；

③运行维护服务过程中信息的完整性。