电商行业怎样提升客服效率？

随着信息技术的发展，互联网的不断普及，使得电子商务获得了巨大的发展，越来越多的用户接受并享受线上购物模式，而相比传统的购物形式，消费者的心理也日渐成熟，消费者除了只对价格质量关心之外，对售后客服也有了更高的要求，提高服务水平成为各大电商所需要的关注的重点。

根据网易旗下网易七鱼、网易定位和知名研究机构央视市场调研 (CTR)，联合发布了《2020电商客户服务体验报告》可以看出，除去价格因素，个人服务体验（61.4%）是影响消费者产品购买意愿的最主要因素。其中，26-35岁的年轻消费者对服务体验赋予了更高的期望值。换言之，当价格竞争成为过去式，客户体验便成为了电商平台争夺和留存用户的重要抓手。

电商行业人工客服痛点

• 用户咨询量大，客服成本高，客服压力大

巨大的流量不仅仅是给电商平台和商家带来挑战，更多的可能是对客服的挑战，有的时候可能要面临24小时不间断客服服务，一方面需要大量的客服人员成本，另一方面怎么让新来的客服人员掌握了解产品也是一个难点。

• 咨询过程中，用户购买转化率低

人工客服忙碌，难以对用户进行分析转化，提高购买率，只有掌握了更详细的用户信息，才可能针对性地做智能个性营销，提升购买率。

• 不能及时准确的分析响应客户的需求

不了解用户的浏览习惯以及偏好，人工客服不能做出准确判断，推荐相关产品。

电商客服效率低解决方案

提高电商客服效率，可以从以下几方面入手

1. 移动性，随着4G技术普遍，以及5G技术出来，客服人员也不仅仅通过PC的方式来服务客户，也可以通过手机来回复客服问题；
2. 即时性，需要考虑到随时随地即使回复用户的问题，减少用户的等待时间，为客户提供良好的售前售后服务；
3. 多渠道化，社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景，在客户需要帮助时，尽量提供多种方式解决问题，而不是单一只能找人工客服。

根据以上的要求，可以在线客服知识库，将电商网络、机器人客服和呼叫中心结合在一起的方式，帮助商家更好的筛选意向更加明确的客户，提高成交量；提供24小时在线服务，能自动分解用户的提问并进行自动的统计和索引，还能够对相关问题相似问题进行采集和梳理。

如何搭建在线客服知识库

建设在线客服知识库，能够帮助电商行提升客服工作效率，用户可以直接访问知识库，通过搜索找到相关问题解决方案，商家在设置回答的时候引导用户购买；24小时服务，随时随地解决用户的问题；并且可以通过后台数据了解产品不足以及用户画像等等

客服知识库搭建需要从界面展示、便捷性、制作成本等方面考虑，如果自己研发制作的话成本可能较高，建议选择适合的软件工具制作使用，Baklib是一款在线知识库、帮助中心制作软件，秉承着简单好用的原则，助力企业建设知识库，解决客服效率低问题。

使用Baklib制作客服知识库的优势

Baklib为公司和团队提供了快速搭建知识库的SaaS工具，使用Baklib在线知识库制作、高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力。并且具有便捷的分享功能、以及全文检索功能，成本低，效率高，能够大大缓解人工客服压力，减少运营成本。

1. 多端适配，手机和电脑都能够使用，内容同步，可以随时查阅，员工不懂的东西能够及时查阅并且解决，减少培训成本，用户可以直接在手机端，电脑端直接访问查看解决方案；
2. 数据安全，支持数据的备份和下载，采用双重密钥保障知识信息安全不丢失，并且支持站点权限设置，根据需要对不同的人开放，有的部门内部信息保密可以在一个账号下新建一个站点供给员工使用；
3. 存储空间大，文章中可以插入视频、图片、链接、文件等内容，展示效果好；
4. 文档能够分类管理，设置多个栏目，将内容分类展示，客户遇到问题时，可以直接查找到；
5. 界面展示简洁清晰，分享便捷，各个平台都能直接查找访问，制作出来的内容展示在网站，一目了然，
6. 团队协同功能，成员权限管理，能够在线编辑保存，即写即存，不用担心内容丢失，后续培训内容有更新可以直接在后台更改；
7. 内容查找方便，全文检索功能，能够快速精准的查找所需内容，减少客户查阅资料消耗时间，提升客户满意度。

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更多案例参考：https://guide.baklib.com/833c/6a56