提供 24/7 客户服务产品指南

什么是 24/7 客户服务？

24/7 客户支持是一种客户可以在需要帮助时随时解决问题的模式。这是每周 7 天、每天 24 小时提供的支持。

当组织能够通过采用自助服务知识库和聊天机器人等数字渠道随时联系客户时，他们就可以提供 24-7 的客户服务。当客户在需要时获得援助时，他们会非常高兴。这就是客户对客户服务的反应。

客户通常讨厌等待并期望快速响应。如果支持人员每周 7 天、每天 24 小时提供服务，那么客户将可以通过主动的客户服务支持和一致性来解决他们的困难。当客户对所获得的支持水平感到满意时，他们更倾向于保持忠诚度，并且不太可能更换品牌。

提供 24/7 客户服务的主要优势

毫无疑问，实施 24/7 客户服务系统是一项巨大的财务投资，如果您仍然犹豫不决，我们理解。然而，这七个 24/7 客户服务优势会让您信服。

满足客户的期望

您是否曾经发现自己等待客户服务团队就紧急问题做出答复几个小时？这让你感觉如何？那时，您是一位需要帮助的客户，我们打赌您想要有效、简单且快速的客户服务。这是有事实支持的普遍感受。提供 24/7 客户支持有助于满足客户对即时服务的期望，无论何时。

提高销售转化率

当销售转化率达到令人印象深刻的水平时，企业的寿命就会更长。当您没有让客户为您的产品或服务支付应有的费用时，就说明出了问题。有时，这可能是因为联系有效的客户服务团队非常困难。然而，24/7 客户支持可以解决这个问题。还将鼓励客户在优质服务上花费更多。

提高客户满意度

当客户在需要联系您时付出大量额外的努力时，这会自动转化为糟糕的满意度。如果您想提高客户满意度，构建高效的 24/7 客户支持流程是最佳选择。

培养消费者忠诚度

向客户展示您真正关心的最佳方式之一是提供 24/7 客户支持。这样，他们就会相信您优先考虑他们的需求，这转化为客户忠诚度。我们都知道忠诚度对于业务增长至关重要，因为客户愿意长期关注您，甚至将您的品牌推荐给其他人。

获得竞争优势

是什么让您与行业中的其他企业区分开来？最好始终领先于竞争对手，这样您的客户和潜在客户就会比同一领域的其他品牌有更好的理由坚持使用您的品牌。 24/7 客户服务为您提供竞争优势，这种优势在当今的数字世界中变得越来越重要。

为您的全球客户提供服务

时区差异可能会让人非常不舒服。您位于不同时区的一位客户可能需要紧急帮助，但如果没有 24/7 客户支持，事情可能会变得非常混乱。但是，您可以使用不眠不休的人工智能聊天机器人等工具，为全球客户提供 24/7 的客户服务。

尽管提供 24 小时客户服务可能看起来需要巨大的努力和费用，但这是建立客户关系的长期投资。如果做得正确，它不仅会提供及时的客户服务，而且为此，您可以选择投资客户支持知识库或自助服务知识库。这也将提高客户保留率，并为您的公司带来很少有品牌可以匹敌的竞争优势。

提高投资回报率

卓越的客户服务可以直接转化为您的业务更高的投资回报率。大多数客户愿意继续光顾提供优质客户服务的公司。这意味着他们将在拥有个性化客户体验中心的公司上花费更多，这些中心可以按照他们想要的速度提供查询答案。

自动化技术为许多提供 24/7 客户支持的企业带来了高投资回报率。

如何提供 24/7 客户服务？

如果您愿意为您的客户提供全天候帮助并享受我们之前谈到的好处，您需要知道做到这一点的最佳方法。这里有一些提示。

知识库

自助服务知识库是实现 24/7 客户服务且不会给您的团队带来负担的最佳方式之一。

那么，知识库到底是什么？客户支持知识库使您的客户能够针对常见问题自助提供解决方案，从而降低与公司现场帮助台员工的额外工作量相关的高额费用。它将帮助您省钱并留住来之不易的消费者。

有效的知识库以有组织的、用户友好的格式提供客户正在寻找的准确的即时信息。这通常包括有关您的产品的有用信息，您知道您的客户希望更多地了解这些信息。它们可以是视频、指南、常见问题解答，或者只是始终可用的文章，即使您的团队处于离线状态也是如此。最好的知识库是那些排除技术术语、包括不熟悉单词的术语表、并向新客户提供建议以帮助他们找到正确内容的知识库。您可以尝试一下Baklib,它包含的内容是比较全面的。

实时聊天或聊天机器人

通过实时聊天或聊天机器人，您可以实时帮助您的客户并增强他们的客户服务体验。那么，它们到底是什么？聊天机器人是一种人工智能软件程序，旨在像人类一样与网站访问者进行交互。

他们可以吸引客户来帮助确定他们的需求并提供正确的指导。据 Forrester 称， 65%的客户服务决策者希望投资聊天机器人以提高运营效率和客户满意度。聊天机器人还可以帮助企业产生潜在客户，但必须正确设计对话流程才能获得良好的结果。首先，问候语应该专业，并包含功能列表，以便您的客户知道要问什么问题。机器人还应该能够在必要时将对话路由给人工代理。

服务台支持

利用人工智能驱动的帮助台支持系统优化您的 24/7 客户支持运营。这样，即使您的团队不是 24/7 全天候运营，您仍然可以满足所有客户服务请求。最好的帮助台软件可以帮助自动向相关部门发送票证，同时通过自动通知向客户提供最新信息。您的帮助台报告还可以帮助您更多地关注业务的重要指标以及如何提高座席的效率。

外包呼叫中心支持

作为企业主，您应该知道何时使用内部团队以及何时外包某些服务。你无法完成这一切。增强公司客户服务体验的最佳方法之一是外包呼叫中心支持。在寻找合适的团队时，请确保您关注重要的技能，例如出色的沟通、同理心和耐心，因为这些是与客户进行积极互动所必需的。您还应该负责入职和培训流程，以便每个成员都能接受有关您的产品的全面培训。

社区论坛

社区论坛充当 24/7 客户服务中心，但主要区别在于，它们的特点是客户互相帮助，而不是代理。这个在线讨论平台允许客户自由互动并分享独特的经验、建议和技巧。这样，其他客户就可以通过他们多样化的经验和丰富的知识提供实时支持。然而，这并不意味着您必须完全将一切交给客户。当问题长时间没有得到解答时，您的客户支持团队可以提供帮助，这对于面临类似问题的数千名客户很有用。

提供 24/7 客户服务的步骤

如何最大限度地提高客户支持流程？以下是一些方法：

根据客户的真正需求量身定制

您希望为您的企业带来的 24/7 客户服务优势之一就是客户忠诚度。然而，只有当他们相信您将他们的最大利益放在心上时，这才有可能。因此，您应该根据客户的真正需求定制客户支持服务。

专业提示：在每次完成交互后请求反馈，以便您了解客户的期望。

补充自助服务和实时帮助

让您的客户能够通过自助服务选项获得实时帮助。最好的选择之一是自助知识库，其中包含大量教育内容，涉及与您的产品和服务相关的各种主题。

专业提示：通过安装搜索栏，让客户轻松找到您的知识库。

根据时区雇用远程团队

如果您的客户跨越不同时区，最好聘请能够迅速满足当地市场需求的远程团队。与自动化渠道一样有效，您还需要人工代理来处理机器人达到极限时的问题。远程团队是一种经济高效的解决方案。

专业提示：结合 Google 日历等虚拟工具，以随时了解团队工作流程的最新情况。

创建帮助指南、常见问题解答页面和知识库，为客户提供帮助

帮助指南、常见问题解答页面和强大的知识库是高效的 24/7 客户支持流程的一部分。您的知识库应包含大量有用的主题，这些主题将帮助您的客户在不依赖人工代理的情况下访问实时信息。

专业提示：将社区论坛作为您知识库的重要组成部分，这样您的客户也可以从其他人那里获得帮助，而无需您的客服人员 24/7 在线。

利用全渠道联络中心

全渠道联络中心通过交织的实时通信渠道帮助简化业务通信。该联络中心可以从 Facebook 转移到短信、实时聊天以及任何其他可以接续其他渠道的渠道。首选的全渠道联络中心包括电子邮件、社交媒体信使、短信、实时聊天和网络会议。

专业提示：不要专注于一个全渠道而牺牲另一个全渠道。因此，请像关注电子邮件通信一样关注实时聊天。

外包或与合作伙伴呼叫中心协作

外包可以帮助您专注于促进业务增长的更重要方面。与作为合作伙伴呼叫中心享有良好声誉的机构保持联系。

专业提示：为合作伙伴呼叫中心的反馈留出空间。

付诸实践并改进您的支持运营

提供 24/7 客户服务是一个持续的过程。因此，您应该始终对代理商和客户的反馈持开放态度，并将其纳入改进您的支持运营中。

客户之所以联系客户支持代理，是因为他们是帮助的主要来源，拥有内部知识库使所有代理，无论经验如何，都能始终如一地提供卓越的客户体验。这也使得更新或修改支持流程变得更加容易，而不会损害整体客户体验。

研究和结果就是证据：投入时间和金钱来获取和培训顶级客户服务人才与为他们提供正确的客户服务工具来经营成功的企业同样重要。