为什么选择 Baklib 而不是 Salesforce 进行知识库管理

对于希望管理其产品和服务的在线文档或知识库以支持其客户和员工的组织来说，市场上有太多的平台和工具。知识库通过向客户和员工提供重要信息来帮助组织提高生产力。这大致分为客户关系管理或客户服务。

很少有平台能够为销售、客户服务等提供一套服务。Salesforce 就是这样一个主要参与者，它是一个托管服务云的 CRM 平台，企业可以利用该服务云为其企业客户提供服务和支持。 Salesforce Service Cloud 内的产品之一是 Salesforce Knowledge，它被定位为有效的知识管理系统，可通过使用文章帮助解决问题或回答外部客户以及内部员工的问题。

您是否正在考虑将 Salesforce 中的知识库功能作为您企业的选择之一？我们建议您阅读本文并了解为什么您可以考虑 Baklib，这是一种用于构建知识库的行业领先解决方案。

您是否使用 Salesforce 进行 CRM 和客户支持？

如果您正在使用 Salesforce 产品套件并探索了 Salesforce Knowledge，但仍然不太确信将其用于日常知识管理，而是寻找更好的替代方案，以便将知识库集成到您的 Salesforce 中为了在为客户服务的同时为您的支持代理配备强大的知识库，您可以考虑 Baklib。

您还可以在此处阅读讨论，了解为什么许多使用 Salesforce 知识的企业正在考虑仍可与 Salesforce 生态系统集成的替代知识库平台。

Baklib 附带 Salesforce 扩展，以确保您不会错过本机 Salesforce Knowledge 和公共站点中的任何功能。

使用 Salesforce 满足您的知识库要求的挑战

Salesforce 是全球最大的软件公司之一，提供多种客户关系管理 (CRM) 服务，包括销售云、服务云、营销云和商务云。尽管它功能丰富，并且对其提供的服务具有深入的领域上下文，但多年来，该平台已经变得如此庞大，并且对于小型团队和企业来说使用和管理变得复杂。

在 Salesforce 中构建知识库可能是一项复杂且具有挑战性的任务。有几个因素和相关的具体挑战需要考虑。

尽管Salesforce Knowledge提供了广泛的内容管理功能，但在管理知识库时，它也带来了很多实际挑战。

Salesforce Knowledge 并不是为了提供创作内容的最佳用户体验而构建的；它受到现有应用程序架构和设计的限制，无法提供不太好的知识管理体验。

Baklib 等软件专为知识库管理而构建，可补充您的内容管理团队以有效管理您的内容。以下因素可能会帮助您理解为什么您应该考虑 Baklib 而不是 Salesforce Knowledge。

入门并不容易

Salesforce 是一个复杂的平台，可用于多种内容管理目的。一旦您订阅了 Salesforce 帐户，您就会进入一个需要大量学习和理解平台概念的门户。如果您的组织有复杂的内容管理要求，您可以考虑探索此类平台概念。如果您的组织有复杂的内容管理要求，您可以考虑探索此类平台概念。 Baklib 是一种软件即服务，为知识库管理提供一流的体验。它专注于知识库概念，让您的团队能够立即习惯该工具。

设置来管理知识库很乏味

在尝试撰写文章之前，您必须设置相当多的配置。

Lightning 闪电体验云

这是一种重新构想的 Salesforce 平台体验，可在 Salesforce 中构建任何应用程序。一些初始设置要求是 –

在知识设置中启用 Lightning Knowledge。

管理用户或组以了解管理文章的用户权限的必要知识。

在 Salesforce 服务帐户内设置 Knowledge 应用程序。

定义数据类别来组织您的文章。

这些只是内容管理团队使用的知识应用程序的一些设置注意事项。这只能帮助内容创建者和组织内的用户使用内容，管理客户服务票证的支持代理可以访问文章并将其链接到他们的票证。

数字体验云

这是一个改善和连接客户体验各个方面的新平台。如果您想要一个面向客户的网站，您的文章应该可供客户使用，无论是限制访问还是公共访问，您都必须配置此平台。在向客户展示知识库文章之前，您需要设置很多东西。他们之中有一些是 -

在您的组织中启用数字体验后，您仍必须创建、配置然后激活站点，然后才能将其上线并可供用户使用。

在数字体验平台中创建面向社区的网站。

对象管理器

配置知识对象以定义您的创作部分。这将需要管理字段，将它们与记录类型相关联，并将它们分配给页面布局。只有通过这些设置，您才能创建用于各种目的的文章，例如常见问题解答、培训手册等。

网站结构

使用相关占位符结构构建必要的页面来显示您的文章。

主页

主题详细信息 - 列出类别内的所有文章。

文章详细信息 – 展示您的文章。

配置字段和部分可见性，以定义知识库文章中向不同读者组显示和限制的内容。

需要文章类型到主题的映射来映射您的知识数据类别，以满足您想要在公共网站上使用的层次结构。

所有这些设置（上面没有完全涵盖，还有很多工作要做）不仅仅是一次性活动；他们可能需要不断的改变、审计和管理。您的内容团队可能会发现所有这些令人难以承受。

了解 Salesforce 应用程序生态系统和概念

Salesforce 将 CRM 作为核心产品，多年来已扩展到多种产品。 Salesforce Knowledge 与其生态系统的其他结构保持一致，这要求遵循这些概念来构建任何应用程序。

对象

Salesforce 中的任何内容都定义为对象，即数据库表，允许您存储特定于组织帐户中应用程序的数据。出于此知识库的目的，文章被定义为“知识”对象。

数据类别

数据类别用于分类、查找和控制对特定文章集的访问。您将使用它来映射文章以对其进行分类。

记录类型记录类型是一种识别对象的一种类型的许多记录的方法。在这种情况下，这定义了文章的结构。创建文章时，您将选择记录类型，以创建该结构的文章。例如，如果您想创建常见问题解答和手册结构的文章，则必须为每个文章创建一个记录类型。

页面布局

页面布局控制对象记录页面上按钮、字段、自定义链接和相关列表的布局和组织。它们还有助于确定哪些字段可见、只读和必填。使用页面布局为用户自定义记录页面的内容。

权限集

为了定义用户和组的访问权限，用户要访问知识库，需要了解和配置许多设置，以确保提供相关信息并确保其他信息的安全。

访客用户个人资料

它是一个隐藏的默认配置文件，供访客用户无需登录即可访问知识库文章。定义此配置文件的权限又是一项乏味的工作。

虽然 Baklib 有类似但概念较少，但它不像 Salesforce Knowledge 那么复杂。这些概念很容易与创作体验融为一体。这是非常简单的。当您注册时，您将获得第一篇要撰写的文章，不到一分钟，您就可以看到您的文章已发布并可供最终读者访问。

Baklib 涵盖了构建内容、托管等的所有要求。您只需使用 Baklib 作为另一个为您服务的创作工具，不仅限于文本编辑器，而且功能丰富，可以提供高效的知识库管理。您的内容团队会发现自己非常适合该应用程序。

需要专业知识

知识库管理正在成为在线内容管理的新范例。有许多新的做法和互联网的细微差别需要遵循。您的内容管理团队必须提高自己的技能，才能非常有效地展示有关您的产品和服务的内容，从而为您的最终客户和员工提供服务。

Salesforce Knowledge 具有很多复杂性；除了管理内容之外，您的内容团队或您还必须分配一个单独的团队来了解和管理平台及其功能。您始终依赖于这些所需的技能。

您的内容管理团队未接受 Salesforce 培训。

您将需要 Salesforce 管理员或专家顾问来管理设置和更改。

Baklib 不需要任何此类技术人员。它以内容作者的经验为主要关注点而构建，并且易于采用和使用。任何使用过 Microsoft Word 或 Google Docs 等文档工具的技术作家都可以使用它。

人们应该如何看待选择 Baklib 而不是 Salesforce 作为知识库？

理想的用户/客户档案

在选择内容管理工具时，我们需要注意以下几点：

1.谁将使用该工具来管理内容？

在本例中，内容管理团队。他们应该对作者感到非常满意并管理内容。该工具应提供必要的团队协作和权限功能，且不复杂。Salesforce Knowledge 很混乱，缺少许多功能，而且由于其生态系统的复杂性，用户界面并不友好。

2. 谁将消费内容？

创建知识库是为了内部和面向公众的目的。支持代理将使用内部知识库来寻找他们处理的案例的解决方案，员工可以参考文章以获取与组织相关的信息。客户和访客用户将访问面向公众的网站。

通过数字体验云配置和设置公共站点是 Salesforce Knowledge 的另一项复杂活动。

Baklib 可以在网站上提供更好的客户体验，提高贡献者的生产力，以及巨大的 SEO 或营销优势，同时创作内容并将其提供给消费者。

定价和总拥有成本

仅订阅 Salesforce Cloud 不足以管理知识库。当涉及到 Salesforce 的许可时，事情会变得复杂。您需要为贡献者提供完整许可证，然后为一组人员提供知识用户许可证，为您的公共站点提供数字体验云许可证，并为私人访问提供基于登录的定价。

除了定价之外，在带有 Service Cloud 的 Essentials、Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer 版本之间进行选择也变得更加复杂。需要进行大量研究才能最终确定哪个版本最适合您的目的。

它并不止于此。技术人员管理这些工具、维护和任何配置更改的间接成本。此外，一项服务中的挑战可能会对另一项服务产生影响；您最终可能会与太多团队协调以获得支持和解决方案。所有这些都增加了运营成本。

Baklib 是一款 SaaS 产品，具有不同的定价计划以满足您的需求。不需要额外的技能，因此任何技术支持团队都不需要额外的费用。

用户界面的结构

编辑内容

尽管 Salesforce 将其 Lightning 版本定位为提供重新想象的体验，但用户界面仍然不直观或无法提供现代的辅助体验。用户界面仍然是过时的基于表单的设计，无法在屏幕上提供足够的空间供作者编写内容。它提供的体验对于编辑来说并不是绝对最好的。如果你想写内容和元素都很大的文章，你会发现遵循类似形式的体验是很困难的。编辑的能力也有限。

Baklib 通过高级块编辑器功能和格式化实用程序提供了最佳的编辑器体验之一。技术作家也想要Markdown 和基于 HTML 的编辑体验，Baklib 提供了这样的编辑器功能。

内容结构和信息架构

在 Salesforce 中，在开始创作任何内容之前，您必须配置内容相关的对象和设置，以定义您的内容应由哪些内容组成 - 例如：如果它是一篇文章，那么您应该配置记录类型、数据类别等您会发现定义内容层次结构并不容易，即您看不到相应文件夹或类别中文章的正确内容结构和信息架构。内容列表非常扁平。建立内容之间的关系非常具有挑战性。

内容管理仅限于基本功能，例如创建记录类型的文章。随着内容量的增长，内容组织的层次结构和结构变得复杂。这就是挑战出现的地方。

您必须创建数据类别、它们的映射和可见性，并将它们分配给知识。配置完它们后，您可以将它们分配给文章。

创建文章也是一个挑战。默认情况下，您有一个记录类型来创建常见问题解答类型的文章，即具有问答风格。此外，创建一篇包含多个问答集的文章也很困难。要在同一篇文章中包含更多集或创建不同类型的文章，您必须 –

创建字段和关系。

然后，创建页面布局。

定义页面布局后，必须将页面布局分配给每个用户配置文件的记录类型，以使哪个用户可以访问哪些记录类型。

创建内容和管理结构都太复杂了；他们并且将内容层次结构可视化并不容易。一个人必须在平台上接受过适当的培训和专业知识。

Baklib 在内容组织和管理方面提供了更好的用户体验。它使用简单，功能丰富，具有先进的内容管理功能，例如

内容分类

类别内文章的复制

通过模板、变量和片段、术语表进行内容重用

搜索引擎优化管理

在创作空间中，为各种目的创建文章类别既直观又简单。这使得对类别下的文章进行分类以及可视化层次结构变得非常容易。

读者网站访问

Salesforce Knowledge 通过数字体验云平台向公众读者或客户提供对知识文章的访问。读者需要单独的许可证、配置和设置才能访问公共知识库站点。配置来宾用户配置文件使未经身份验证的来宾用户能够阅读文章的权限很麻烦。定义SSO 、自定义子域也很困难。您无法查看和管理访问权限。

接下来，您必须配置数据类别和主题之间的映射，以对公共站点上的文章进行分类。这两者之间的分配组合可能会导致同一文章在内部目的闪电体验和公共站点中如何分类。这又是另一个需要很好理解的内容管理部分下的两个不同概念。

Baklib 提供了创作和发布文章的无缝体验。您无需经历复杂的配置过程即可设置读者站点并定义访问权限。

它提供内部知识库的私有访问级别、面向客户的站点的公共访问以及混合模式。这是非常直观的。

与 Salesforce Knowledge 相比，您可以在 Baklib 中一站式获得管理知识管理的所有功能，在 Salesforce Knowledge 中您必须在平台的多个部分之间进行切换。

Baklib 允许您管理读者角色和内容权限，并对其进行审核。您可能还希望限制访问或允许自行注册来自某些域的电子邮件以及基于 IP 的限制。

内容管理能力

版本控制

任何内容管理活动的主要要求之一是管理版本。 Salesforce Knowledge 允许在文章级别进行版本控制。但这还不够，除了文章级别之外，您可能还需要在项目级别管理版本。这是启动一组文章甚至知识库的全新版本所必需的。这在 Salesforce Knowledge 中是不可能的。而现代专门构建的知识库软件（例如 Baklib）则提供了此类功能。

文章重定向规则

当我们管理在线内容时，随着时间的推移，这些文章会被引用到数百个外部网站。人们无法避免这样一种情况：文章 URL 可能需要在一段时间后根据上下文的变化进行更改。在这种情况下，从其他网站到本文的反向链接可能会导致链接损坏。无法修复此 Salesforce Knowledge。

Baklib 提供了文章URL 重定向功能，当您更改特定文章的 URL，并且知识库中的不同文章引用了相同的文章 URL 时，该功能会很有帮助。

翻译

内容管理的另一个重要功能是以多种语言提供内容，以满足来自不同地区的读者。虽然 Salesforce 中可以进行语言管理，但设置和翻译文章是一个复杂的过程。您必须遵循工作流程才能完成此任务。

而在 Baklib 中，通过辅助机器翻译服务，对多种语言和翻译的支持得到了提升。只需单击一个按钮，您就可以立即翻译整篇文章。

工作流程管理

假设您有内容团队需要遵循的任何内部流程，从起草内容到发布内容，以确保内容得到充分审查和批准。

Salesforce Knowledge 没有工作流程的概念，审核和批准并不简单。它将需要进一步的配置和管理。

Baklib 工作流程是应用程序的原生工作流程，有助于创建各种阶段或检查点，并跟踪从最初的草稿（新文章）到已发布的文章/类别页面。

文章状态和审阅提醒有助于设置和表示文章的状态，并在文章可供审阅时提醒团队成员，帮助团队保持文章最新。

用户和安全

一个人通常不会管理知识库或内容。可能至少有两个或更多的人在从事这项工作。大型企业有不同的团队，具有适当的团队结构来管理内容。这需要用户管理和安全。

Salesforce Knowledge 提供用户配置文件和访问管理，但这不属于知识库管理的范围。它是从 Salesforce 站点设置的上下文中提供的。

而Baklib则精心开发了以知识库管理为主的用户管理和安全能力。下面列出了内容管理团队期望的一些关键功能。

团队合作

通常，一位或多位作者会撰写一篇文章。他们可以共同撰写文章、审阅文章、进行更正等。Baklib 提供文章内讨论功能，以便与共同作者合作讨论带有参考文献的内容部分。

内容访问

您应该将内容管理团队成员的访问权限限制为某些类别，而不是全部。 Salesforce Knowledge 无法实现这种精细级别的内容访问限制。 Baklib 允许您在用户级别进行配置并创建角色并分配访问策略。

公共或私人或混合访问知识库

Salesforce Knowledge 不提供为最终用户配置权限以限制方式访问您的知识库的功能。您可能希望知识库中的全部或部分内容公开，而其余内容仅限于登录的读者。有时，您可能希望整个知识库都是私有的，这样的内容只能由登录的读者访问。

Baklib 提供对知识库的自定义安全访问。您可以为员工等内部用户提供有限的知识库，为客户提供开放的知识库。

API文档

作为知识库，您可能不仅限于提供一般内容，还只能提供有关您的产品和服务的 API 相关信息。 Salesforce Knowledge 不提供API 文档功能。

Baklib 中的 API 文档功能为创建和管理 API 应用提供了完整的解决方案。借助此功能，您可以创建高质量的 API 文档，帮助您的用户有效地理解和使用 API。

人工智能能力

现在几乎所有的产品和服务都在考虑人工智能功能。 Salesforce 产品也在尝试人工智能工具。因此，Salesforce Knowledge 尚未发布任何与知识库相关的 AI 功能。

Baklib 已经发布了一些人工智能功能，可以帮助内容作者识别正确的内容标题、从长内容中准备精确的摘要、向相关文章推荐相关标签以及帮助生成正确的 SEO 描述。

ChatGPT 推出后，客户正在充分利用这一新技术浪潮。支持 ChatGPT 的大型语言模型 (LLM) 一直在快速发展，以应对消费者趋势。为了适应新兴的客户趋势并利用技术能力，Baklib 有一个潜在的人工智能助手 Eddy。 Eddy将利用LLM技术基于其所指向的知识库项目来回答客户的问题。

这些功能正在被我们的现有客户更快地采用。

上述讨论的功能只是将 Baklib 与 Salesforce Knowledge 直接进行比较的几个功能。

最后

虽然 Salesforce Knowledge 提供知识库内容管理，但在您已经使用 Salesforce 产品并利用生态系统的情况下，它特别有价值。然而，它还需要仔细的规划、开发资源和持续的维护来克服挑战。

在考虑 Salesforce Knowledge 时，评估您的特定需求和资源至关重要。

如果您正在寻找全面的知识库解决方案，Baklib 是最受欢迎的工具之一。通过允许您的用户利用可快速响应其查询的知识库进行自助，可以显着降低您的客户服务成本。

此外，它使您能够创建一个知识库，以简化不同团队之间的内部沟通。您可以使用 Baklib 来管理您的知识库，而无需过多依赖 IT 专家。

一旦您探索了 Baklib，您就会欣赏到这些丰富的功能，这些功能可以轻松地为您的内容管理团队提供支持。