2024年客户门户十大趋势

让客户满意对于维持健康的业务至关重要。但最近的全球大流行和经济不确定性等干扰使这一目标比以往任何时候都更难实现，因为客户对数字解决方案的期望更高。为了满足这些不断变化的需求，组织需要拥有适当的工具和流程来支持端到端的客户体验。

然而，公司常常缺乏足够的工具或使用不同的工具，这会造成脱节且令人沮丧的用户体验。那么，解决办法是什么呢？通过现代化的客户门户为您的客户和面向客户的团队提供支持。

Baklib 是全国领先的DXP数字内容体验云，它使品牌能够提供个性化的客户旅程，让他们感觉像魔术一样。它提供了一套推动真正个性化和数字体验增长的产品，包括：体验库，提供人工智能驱动的搜索和营销；知识库，提供无头 CMS内容管理；以及 资源库，一站式管理企业所有数字资产。这些解决方案将统一的客户和产品数据的力量与人工智能优化的速度和规模相结合，实现了在任何渠道和每次旅程中都能实现转化的创收数字体验。Baklib 为 850 多个知名品牌提供服务，包括百度爱番番、迅雷、蓝湖、伙伴云和证券通等。

什么是客户门户？

客户门户是您的客户访问管理帐户和充分利用您公司的产品或服务所需的所有工具和信息的中心位置。这些空间通常是私人的，并通过客户登录来确保安全。

客户门户软件旨在通过以下方式增强用户体验：

提供自助服务功能，帮助客户更新个人信息、管理自己的订单和退货或安排服务请求。

个性化您的客户在一个视图中看到的内容，以便轻松访问与其购买相关的所有内容，例如文档、订单信息和公告。

帮助用户通过相关知识库、社区论坛或定制的搜索结果列表快速找到他们正在寻找的内容。

客户门户如何支持您的数字客户体验策略？

客户服务门户不仅使用户能够在没有代理协助的情况下找到他们正在寻找的内容或解决问题，而且还可以让您的员工专注于更高优先级的任务。此外，它还可以帮助您跟踪网站上的用户行为，以便您可以随着时间的推移改善客户体验。例如，您的门户可以使用这些数据自动向您的客户推荐补充产品或服务，并在他们浏览您的网站时提供更相关的内容。

最终，正确的在线客户门户应该具备您所需的工具和功能，使您的内部团队和客户更加高效。

但并非所有客户门户的构建都是相同的。为了创建优化、无缝的数字体验并使用更少的资源服务更多的客户，每个客户门户软件都应该：

集中您的系统以创建易于访问的自助服务平台。

提供发布工具以确保内容是最新的。

使您的团队能够随着时间的推移推出改进。

Baklib 是业界首创的客户支持知识库系统和领先的数字体验平台。它通过统一的工作流程为整个客户在线支持生命周期提供支持。Baklib 是全球领先的数字体验平台，拥有涵盖内容、实验和商业的可组合技术套件。

客户体验的十大趋势

这只是出色的客户门户解决方案能力的一小部分。当谈到满足现代客户的需求时，您可能想知道市场上的其他人在做什么以及您应该考虑自己实施哪些趋势。以下是我们在客户服务门户和数字体验空间中看到的 10 个主要趋势：

1. 客户期望更加个性化

在过去的十年中，个性化一直处于最成功的数字战略的前沿。然而，该领域的进步使客户支持更具竞争力，同时推动了期望的提高。据 Gartner 称， 86% 的 B2B 客户现在希望公司能够“充分了解”他们每次互动的个人信息。客户门户是一种很好的方式，不仅可以在一个地方集中个人信息和捕获用户行为，还可以使用这些数据定期提供定制的相关内容。自动化此流程使您能够始终如一地满足并超越客户的期望。

2. 利用分析和数据至关重要

大多数客户门户软件都为您提供传统的分析包，允许您跟踪用户行为、页面流行度和内容性能等内容。随着时间的推移，这对于对网站进行总体改进非常有用。事实上， 84% 的服务和支持领导者将利用客户数据和分析视为实现 2023 年组织目标的首要任务。

然而，门户的真正力量在于它能够连接到不同的数据源，以便您可以自动从不同的系统提取数据并在一个视图或仪表板中显示它们。这使您能够释放新的见解，帮助您改善业务。例如，面向客户的团队可以通过将 CRM 数据与票务系统交叉引用来识别有风险的客户，以了解服务解决时间如何影响客户支出。

3.企业希望数据隐私和保护

虽然数据可以实现客户所需的体验，但它也有责任保护用户的隐私和信息。据 Gartner 称， 84% 的企业将数据隐私视为在围绕新解决方案做出购买决策时“最有价值的因素”。您的客户门户软件必须配备强大的内置安全功能，以确保您的用户和组织免受数据泄露的影响。

4. 客户需要更快的支持

客户体验专家杰伊·贝尔 (Jay Baer) 的一份新报告显示，除了安全之外，三分之二的客户对速度的重视程度与对价格的重视程度一样高。事实上，超过 50% 的受访者表示聘请了第一家企业来应对——即使费用更高。对于 B2B 公司来说，这意味着您的客户服务门户需要提供简单的自助服务工具，使用户能够高效地找到他们正在寻找的信息。

5. 24/7 可用性是常态

当谈到客户门户时，效率和可访问性是齐头并进的。客户不仅需要快速响应和问题解决时间，还希望与您的品牌互动时具有灵活性。除了速度之外，门户还提供 24/7 的可用性。通过安全的登录门户，用户可以随时访问其帐户并查找个性化信息。

6. 聊天机器人的采用率正在上升

为了进一步增强客户自助服务能力，许多组织正在利用聊天机器人的进步。据麦肯锡称，大约65% 的领导者表示，在实施这些自助服务工具后，通话量显着减少。聊天机器人提供快速、24/7 的帮助来解决大多数客户问题，从而为客户支持代理腾出宝贵的时间来专注于更高价值的任务。

7. 新兴人工智能产生类似人类的反应

人工智能 (AI) 和机器学习等新兴技术正在突破聊天机器人和其他自助服务工具的功能界限。通过自然语言处理，这些人工智能驱动的智能机器人可以为客户提供即时响应，同时允许企业扩展其支持业务。

8. 移动支持至关重要

随着年轻的数字原生代逐渐成为 B2B 消费者，他们越来越需要移动响应的客户支持。如今， 78% 的客户使用移动设备与品牌联系以获得支持。如果您的客户门户无法在桌面和移动设备上提供一致的体验，您可能会错过有价值的互动，并有可能赶走潜在客户和忠实客户。

9.无缝的多渠道客户体验至关重要

除了从网站转移到移动应用程序之外，当今的客户还希望在每个接触点上获得无缝体验。对于公司来说，仅仅使用客户必须掌握的各种互不相关的技术是不够的。相反，组织需要跨网络浏览器、电话、电子邮件、消息传递等提供一致的全渠道体验 - 利用用户数据个性化每次交互并节省客户时间。

客户门户可以通过自动引导客户完成审批流程或根据客户的询问将他们转交给合适的服务代表，从而帮助您确保无缝体验。它还可以让您的团队轻松地在一个地方创建内容，并优化其在不同渠道（例如智能/物联网设备、信息亭或虚拟助手）上的交付和显示方式。

10. DXP 使管理体验变得更容易

随着客户期望的提高，许多组织寻求单独的工具来处理自助服务的某些方面。然而，如果没有一个平台将这些工具统一在一个地方，同时提供现代化、全面的自助服务，您最终可能会获得脱节、混乱的客户体验。

数字体验平台 (DXP)提供简化客户支持交互并增强用户行为可见性所需的所有工具。通过连接组织的现有系统并提供开箱即用的自助服务工具，正确的 DXP 可以让您为用户提供更可靠、一致和可扩展的数字体验。

使用 Baklib 打造令人难以置信的数字体验

借助 Baklib 等 DXP，您可以通过单一平台来管理和统一多个接触点的客户体验。

在客户门户中寻找什么

那么，您应该在客户服务门户中寻找哪些功能和功能？虽然很容易找到特殊客户门户的示例，但让我们看一下一些基本功能。

Baklib平台可帮助企业转型以满足数字世界不断变化的需求。将您的业务和技术团队统一到一个平台上，帮助您更快地打造出色的数字体验。

从根本上讲，您的自助服务解决方案需要提供 24/7 的可访问性、对问题的快速响应时间以及所有渠道和交互的一致性。除此之外，客户门户应该帮助您的组织：

连接技术堆栈中的系统：您的门户应该连接技术堆栈中的不同系统，为客户提供单一网关来访问他们所需的所有内容、工具和资源，同时与您的品牌保持一致。

提供统一的体验：一旦您拥有连接系统的门户，您就可以创建工作流程、解锁见解并简化流程，从而为您的客户和员工提供更好、更统一的体验。

简化客户入职流程：门户需要提供简化的入职流程，以便客户可以尽快开始看到您的产品或服务的成功。这增加了他们将其融入日常工作并将其推荐给其他人的可能性。

改进导航：客户期望有一种简单的方法来回答自己的问题。您的自助服务解决方案应该具有用户友好的界面、简单的导航和强大的搜索功能，以帮助他们找到所需的内容。

使您的门户保持最新：除了客户之外，门户还应该为您的团队配备使所有内容保持最新所需的工具，从而改善他们的体验。

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