突破联络中心困境：以 Baklib 实现卓越知识管理与客户体验提升

介绍

提升客户体验 (CX) 是联络中心行业的执着追求，这是理所当然的。客户在联络中心的体验决定了他们如何看待您作为商品和服务供应商以及作为值得信赖的合作伙伴，为您提供生活中所需所想。传统上，重点放在培训代理提供友好、富有同理心的服务，以及产品和服务信息培训上。我们认为这些元素几乎贯穿于我们所有的客户和联系人。

不太一致的是利用先进技术以用户友好、准确的方式向代理和客户提供知识。简单地将纸质手册扫描成电子格式，或使用传统的知识管理软件，无法提供当今客户想要的高效、及时的信息。客户的要求越来越高，许多经理正在寻找突破，提高客户满意度的方法。Baklib 新一代数字内容体验云平台，帮助企业管理一站式内容中台，构建一体化数字体验站点。知识不需要管理，需要体验，通过Baklib 创建多场景、多站点、一致性的数字体验。

在本文中，我们重点关注联系中心代理可用的信息。尽管通过使用不同程度的人工智能 (AI)，自助服务变得越来越好，但许多问题仍然最终由代理解决，要么是因为客户无法通过自助服务找到答案，要么是因为客户根本不喜欢自助服务选项。在这些情况下，代理需要将客户体验提升到尽可能高的卓越水平。

如何做到这一点？我邀请您继续阅读，了解研究和专家见解，了解卓越的知识管理如何提升代理体验，进而提升客户体验。

扩展体验墙

如果客户可以通过自动化方式轻松获取所需的所有信息，那么每个人都会很高兴。但是，我们知道许多客户需求（和客户类型）仍然需要现场代理的个人关注。我们还知道客户满意度和代理满意度显示出趋于平稳的迹象。

一位经理表示，改善这些满意度指标的努力似乎“碰壁了”。因此，优秀的联络中心经理正在问自己：我们如何突破这堵墙，提高座席满意度？我们如何通过为与我们互动的人（尤其是通过我们的在线座席渠道联系我们的人）提供更好的客户体验来击败竞争对手？我们如何让座席体验尽可能地支持这一过程？

本白皮书致力于汇集有关客户痛点和代理挑战的最新研究，以及我们认为成功克服这些痛点和挑战的最佳方法。

顾客痛点

在客户支持领域，CSR 通常指的是 Customer Service Representative，即客户服务代表。

根据 Forrester 开展并由 Baklib 赞助的针对 5,000 名客户的调查研究，客户的痛点包括一些具体元素，我们在此重点介绍：

最大痛点： 34% 的 CSR 不知道所提问题的答案

超过三分之一的受访者表示，他们对 CSR 最大的痛点是代理不知道答案。这是一个主要的失败点。客户联系公司的全部原因就是为了得到答案，而发现他们联系的来源无法为他们提供适当的答案不仅会削弱对代理的信心，也会削弱对代理的雇主——贵公司的信心。

答复还按行业和人口统计数据进行划分，以下是以下行业的管理者应特别关注的一些要点：

呼叫者最多的行业领域报告称，他们最大的痛点是代理不知道答案。

这种绩效失败可能会导致客户不满、投诉和流失。

CSR 提供​​不同的答案。

同样令人担忧的是，超过四成的受访者表示，他们最大的痛点是不同的客服人员给出不同的答案。客服人员给出的答案缺乏一致性，在以下行业最为明显：

我们都有过从不同代理那里得到不同答案的经历。虽然偶尔会有令人满意的结果（产品价格更低或预约时间更早……），但通常这会引起混乱并造成不满。这反映了雇主的不良表现，表明需要查看代理使用的信息来源（包括技术和人力）。

这两个问题的人口统计数据很有趣，值得有远见的管理者仔细考虑。调查中的年轻参与者对代理人不知道答案感到比年长的参与者更恼火。

受访者表示，他们最大的痛点包括代理商不知道答案。

我们对这些结果的解释主要集中在两个可能的原因上：

年轻人习惯于利用科技并让其发挥作用，因此他们可能比年长客户要求更高

年轻人可能更擅长自助服务，因此他们更多“简单”的问题会通过网站和其他方式得到解答。这样一来，他们就只能通过人工客服来回答更难的问题了。

列出“不同客服人员给出不同答案”的受访者的回答也呈现出了完全相同的年龄模式，如下图所示：当然，这些调查结果给管理者敲响了警钟。要提供优质的客户服务并获得最高的客户满意度分数，您需要拥有能够为所有联系您中心的人提供一致、准确答案的人员、流程和技术。

受访者表示，不同的客服人员给出了不同的答案。

代理商的痛点

上述结果来自客户，反映了客服人员面临的问题，并在其他针对联络中心客服人员本身的研究中进行了详细说明。在 Baklib 针对联络中心客服人员进行的一项全球调查中，提出的问题是“当客户在线时，回答问题/解决问题/执行客户服务流程时，给您带来最大的痛苦是什么？”

客服人员引用次数第二多的回答是“不同系统对问题的回答不同”，这与之前引用的客户回答“不同的客服人员给出的答案不同”相吻合。这有助于解释为什么不同的客服人员可能会给出不同的答案，这是管理人员应该认真调查的问题。引用次数第三多的回答是“在多个应用程序/窗口中进行选择”，这支持了前面两个答案，并有助于解释它们造成的痛苦。

最后，“跟上新的或变化的信息”也符合其他回答。查找和传达客户所需的最新信息的能力取决于适当的培训、知识技术和更新存储在该技术中的信息。

研究警报：特工的生活越来越艰难

我们最新的联络中心座席调查“2022 年座席体验状况”由 Baklib 赞助，于 2022 年年中开展，调查显示，座席体验 (AX) 将变得更加困难。456 名受访者中有 63% 表示客户查询变得越来越困难。这是可以预见的，因为简单的问题继续通过电话或数字通信渠道实现自动化。随着一线座席的难题比例增加，对他们的人工支持已经减少。远程或混合工作限制或消除了办公室同事提供的“下一个立方体”安全网，许多座席在疫情之前依靠这种安全网来获得答案。事实上，我们研究中 76% 的受访者表示他们仍在家工作，考虑到疫情限制的放松，这令人惊讶。尽管如此，这意味着座席在近距离人工支持方面比以往任何时候都更加“独立”。

AX 研究的另一个发现是，这给代理商（尤其是新代理商）带来了压力，他们在这个高流动率时代占劳动力的比例越来越大。这些新手代理商报告的压力水平比他们更资深的同行高出 31%。这凸显了代理商离职的持续问题，这对中心来说代价高昂且破坏性很大，对 AX 和 CX 来说都是负面力量。

这些危机指标表明，对适当培训的需求日益增加，同时还需要一个强大而现代化的知识管理系统，可以为寻求答案的代理顺利而迅速地填补空白。

那么我们行业的知识管理工具目前处于什么位置呢？

复杂性不断增加，但工具却无法应对挑战。

正如上一节所述，问题的复杂性加上在家工作状态意味着代理比以往任何时候都更需要在与客户互动时获得情境化和个性化的知识指导。

然而，Smart Customer Service 在 2018 年发布的 Gartner 数据显示，“只有 16% 的代表认为系统和工具确实可以帮助他们处理客户问题，而更少的人（只有 12%）认为工具简化了他们的日常工作。”

这些数字的倒数表明，84% 的客服人员认为他们的系统和工具总体上无法帮助他们解决客户问题，88% 的客服人员认为他们的工具无法简化他们的日常工作。我们的 AX 状态研究显示，令人震惊的是，64% 的客服人员没有任何对话或流程指导工具来帮助他们有效、高效、一致且合规地进行客户对话。得不到“隔壁隔间”和知识系统支持的客服人员显然会提供质量较低且速度较慢的服务，并且他们自己的士气也会受到影响。

我们的研究结果显示，客服人员的工作压力非常大，需要与多个软件应用程序和多个技术支持人员互动。所有这些都必须放在客户互动的背景下看待，因为随着时间的推移，客户互动变得越来越复杂，压力也越来越大。

因此，研究证据表明，客服人员很难以一致、准确和及时的方式解决日益复杂的客户请求。客服人员成为客户体验困境中的夹心肉，不可避免地会对 AX 产生影响。

赋予“中间人”权力

许多联络中心面临的 AX-Knowledge 困境只能通过为代理提供高级知识工具（辅以适当的培训）来解决，这些工具可以为信息访问和问题解决过程带来结构性和确定性。想象一下拥有井然有序的车间的木匠，他们确切地知道在哪里可以找到完成任务所需的工具。将这种心理图景与混乱的车间景象进行比较，在混乱的车间中，找到合适的工具可能需要很长时间，并且结果并不理想——因为合适的工具隐藏在一片混乱中，或者从一开始就没有被带进车间。

或者想想你自己的电子文件（是的，这可能很痛苦，但很有启发性）。经过适当组织和整理的信息将随时可供快速检索，而未经整理的信息将导致你延误和沮丧。

作为经理，您希望让一线客服人员能够专业、准确、迅速地完成工作。专为数字化、远程优先（或混合式）联络中心新时代设计的知识管理技术是一种可以改变客服人员体验并让客服人员提升客户体验的工具，这一切都对您的企业有利。获得授权的客服人员也是您更有可能留住的满意客服人员——避免高流失率带来的费用和干扰。

现代知识管理涉及企业软件（通常基于云），代理可以从其桌面访问这些软件。最好的知识工具在代理登录时加载速度很快，并且具有可与现代消费者应用程序相媲美的用户友好界面。代理可以点击信息类别并输入搜索选项，然后通过提出问题引导他们找到答案，代理可以将这些问题转达给呼叫者。然后，代理使用客户的答案将响应输入系统。呼叫者、代理和知识系统之间的交互最终会得出代理需要的正确答案或客户想要实现的目标。

当然，必须建立系统，并由熟悉以下内容的人精心创建和整理知识：

该公司的产品

进入中心的呼叫类型

来电者提出的问题和事项，包括实质问题和顺序问题

公司政策和合规要求

易于“找到”的内容策略

知识管理不善会阻碍运营，并使管理人员不敢采用新的知识系统，因为他们担心自己会再次陷入项目失败的泥潭。然而，采用最佳实践实施的适当知识管理技术可以带来极高的投资回报，提高 AX，并改善服务质量和合规性。

此外，一些现代系统使用人工智能来进一步增强知识管理。例如，其中一些工具利用人工智能的各个方面来更好地理解客户意图并为客服人员提供对话指导，从之前的互动中学习，以帮助持续优化知识。

这一概念背后的财务数学计算非常引人注目。考虑一个知识管理 {KM} 系统，它可以将您的平均处理时间指标从 5 分钟缩短到 4.5 分钟。每年有 1,000,000 个电话的中心可以节省 10% 的通话时间。如果目前平均每通电话的成本为 5.00 美元，那么将成本降低到 4.50 美元将节省 500,000 美元。对于良好的 KM 实施来说，这种节省并不罕见。

提升 AX 以改善 CX：评估、思考和采取行动

毫不奇怪，许多联络中心的研究证据和实际经验都指向了相同的解决方案。客户联络是一项公司职能，它将建立和管理关系的能力与向那些将利用这些知识来增加公司收入的人提供知识的能力结合在一起。

知识管理的核心目的是让客服人员轻松获取信息，以便他们与客户分享这些信息。成功的知识管理系统可以提升客服人员的体验，让这些员工感到更专业、更有支持、更满意。这反过来又提升了客户体验，提高了满意度和忠诚度。

通过Baklib，创建多场景的知识应用和站点。知识库、项目文档、产品手册；以及帮助中心、FAQ、客服支持；以及企业官网、CMS站点、营销活动网页，都可在Baklib低代码上开发。