CRM存在的两大误区和阻碍

       “重结果，轻过程”、“重个人管理，轻整体协同”，这是国内大多数企业信息化的通病，由于不习惯流程管理，尤其是精细化流程管理，企业在部署CRM 的时候，难免陷入各种误区，致使CRM实施效果不佳，甚至导致众多CRM项目夭折。

　不能BPR就做BPI

  结合两种实施方式的优点，将CRM项目分阶段实施，在第一阶段引入管理咨询公司的CRM战略咨询，在第二阶段引入系统实施厂商的CRM系统实施，一些明智 的企业采用了优势互补的方式来避免两种方式的各自缺陷，事实证明，这种做法的确能够带来更好的效果，但其中最关键的战略制定和战术执行之间的衔接却难以把 握：变革太过容易导致系统功能会太多太复杂，变革不足难以起到更好的效果。

　当流程可以作为桥梁有效的衔接战略变革和系统实现的时候，整个CRM部署在流程的基础上变得合理有序：基 于企业的战略咨询形成运营模式，基于业务需求形成业务流程，基于业务的系统实现形成系统功能点，而运营模式分解为不同的流程，每一个流程又体现为不同的系 统功能点组合。

　从“8颗牙齿”微笑服务深入流程细化

 “你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测量，你就不可能控制它、管理它！”对于流程也是这样，流程的优化和细化的目标是标准化、精细化和可衡量化，实现的手段就是建立真正体现客户导向的流程绩效指标体系。

  要建立可衡量的服务标准，细化的流程应为：铃响三声后接听电话、24小时内回复客户、客户走近5秒内做出反应。这样的流程细化可以成为有效的标准化流程，并能够有效促进客户服务流程的优化，通过与CRM系统的具体功能融合便可以对客户服务人员进行自动绩效评估和考核。

　微笑服务不是说出来的，而是可以培训出来的。同样，以客户为导向的流程是需要细化和优化的，粗放型的流程只能使客户关系走向混沌。在流程细化和优化的基础上实施CRM才能获得应有的效果。

  然而，由于两大顽症的阻碍，CRM确实已进入了膏肓状态，大家必须对此加以认识并避免其发生。

  CRM仅仅是营销范畴吗? 或远大于营销？

  CRM是或应该是一种渗透整个公司的整体的、全面的管理战略吗？——从生产到销售，从研发到售后，从开具发票到渠道经销，从包装到直接沟通（加入你自己的定义……）？或者它仅仅是“出售给已经购买的人们”？

 “定义综合症”

  并不是真正限制CRM发展并为全世界公司所接受的主要问题。与CRM NIH综合症相比较它不算什么。

  CRM NIH综合症

  NIH就是尚未发明的意思。 有一个事实是肯定的：新一代CRM专家似乎忽略了在过去150年里曾有助于业务的所有好的（并且经过测试的）营销及商务技术。

在了解了你想通过关系营销做些什么后，问问你自己：那真的，肯定，确实是新的吗? 或者这是我们做过的吗，即使是角度或目的不同？哪些是我确实需要或还没有从现有供应商或合作者那里得到的技巧呢？