从管理理念上来说,ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别,与企业级的内部资源计划ERP相比,CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段,为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说,如果ERP是企业级的全面管理应用,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。
从应用系统的设计角度看,大部分CRM业务流程相对比较灵活,而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大地降低人力需求及差错,提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。
由此可见,ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系,主要在于它们最终都要使企业的利益实现最大化、长久化,使投资回报率最高。
ERP和CRM应该谁先谁后
那么CRM是否可以先于ERP上线,或者说ERP和CRM应该谁先谁后,要视企业的行业特征和关键业务来定。如果企业是以销售业务为主,或者服务业务占重要地位,那就需要先上CRM。
CRM未来发展的方向应该是更好地与ERP集成和整合,形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同电子商务整体,