《知识就是力量》第四期——“怎样重新获得别人的信任”笔记

8.17的第四期又是颠覆传统认知的一期，本期罗胖针对的是如何“重新获取信任”，知识点不多，但是很有用。在以往的知识体系或是受到的教育中，默认的方法是做错事去道歉，去赔偿，做到这些就够了。但事实果真如此吗，看看罗胖的分析吧。

罗胖举了一个简单的例子：

一个中午只有一个小时的休息时间，提前订了外卖，然后外卖小哥把外卖送丢了，导致饿肚子。外卖小哥进行了道歉，并解释说是商家系统出了问题，外卖平台给了道歉并进行了赔偿，看似很“正确”，但缺乏了很关键的步骤。

类似的事情很常见，道歉并赔偿了对利益受损方真的“公平”吗，答案是否定的。虽然你道了歉，赔了钱，看似做了所有该做的事，但还会带来一个结果，即对方对你不再信任。多发生几次，对外卖平台商家的信任就会淡然全无。

核心在于犯错后信任的建立，信任是现代协作的基石，如果做错了事引发信任危机，接下来该怎么办呢？如果你只是站在对错这一维度上，那么很难再次获取信任，好比打碎别人的花瓶，道歉并赔偿，但是这个花瓶所带来的价值是无法评估的。正确的方法是采取行动，一种现场的行动，一定一定要是“现场”。

与外卖的案例类似，来看一个比较“聪明”的例子：

罗胖以自己为例，一次在电商网上买了一本书，到手后发现书损坏了，当时是很气愤的，因此就打电话给客服投诉。而接下来客服说的话，就展现了“即时行动”的力量。

客服回答：首先表示歉意，并且问您一个问题，这本书是送给朋友的，还是自己看的。针对这两种情况，我们有两种不同的解决办法。如果是送朋友的，我们会马上快递一本全新的书，并替您检查；如果是自己读的，我们马上补发一张50块的代金券，您看可以不可以？

听完这番话，我和罗胖一样，会有一种心里很舒坦的感觉。究其原因，是客服没有纠结对错，之后迅速进入了行动。之前的外卖小哥道歉完是在解释原因，而电商客服在此之后提出了合情合理的解决方案，让人很满意。不仅不会对电商网站失去信任，反而会觉得该网站做事有章法，更加信任了。这个事件带来了一个全新的思考：得罪人之后其实是一个恰好的时机，你可以借此呈现自己的魅力。这个魅力是由行动力产生的。行动会带来一种掌控感。一个人问朋友有什么好吃的可以一起吃，朋友如果说随便，听你的，虽然很尊敬，但是你并不会觉得满意，倘若朋友说的是我知道一家很好的餐厅，里面的XXX特别好吃，一起去吧，这种情况反而会使人愉悦。

小结一下，在犯错时，首先要对道歉和赔偿，这样才“公平”，之后要通过行动体现掌控感，这样才“聪明”。公平+聪明，才能重新获得信任。

这是通用的状况，在生活中，有的人做了错事，大家拍拍脑袋就过去了。而有的人一旦做了错事，人们很难原谅他。美国心理学家霍兰德发明的词“特殊信用”可以解释这一点，犯错后能否被原谅，很大程度取决于你的“特殊信用”，特殊信用是指别人对你信用的评价，之后的例子中进行展开。先看看如何积累特殊信用。

第一种方法是建立领导力，即带领团队打6次胜战（为什么是6次还真不知道，统计数据吧），不过领导力的建立需要有外界条件支撑，实现起来比较困难。

第二种更简单的方法是保持行动的逻辑一致性。即你是什么人，就保持这个样子。诸葛亮一生谨慎，这是别人对他的评价，也是他的“特殊信用”，因此才能运用“空城计”这一违背“逻辑一致性”的方法吓退司马懿。如果想做一个有“特殊信用”的人，在犯错时更多地获得谅解。那么在平时尽量少说有机会聚，有机会聊天等空话。别人会听得出这是在搪塞，因此这种表达方法会降低你的“特殊信用”。

 

总结：犯了错如何重新获得信任，以往的方法本质上是交易，即我损害了你的利益，那么就在金钱上或是态度上补偿，重新获得信任的方法是展现行动力和积累特殊信用。