神策数据桑文锋：双引擎赋能数字化客户经营

在「开放融合，引领营销 5.0 新纪元——暨 2023 年金融营销科技价值发现论坛」现场，神策数据创始人 & CEO 桑文锋发表了《双引擎赋能数字化客户经营》的主题演讲，围绕“用户/客户数据平台”和“旅程编排引擎”双引擎做了详细介绍。

本文根据其现场演讲整理所得。

一、数字化转型时代，客户旅程编排应运而生

每一个时代有每一个时代的主题，每一个时代也有每一个时代的挑战。

2010-2020 年是移动互联网的时代，大量的智能手机和 App 诞生并在线上加速推广，越来越多的网民加入进来，流量红利时代登场。具体来看，交易型业务开始向线上迁移，电商、O2O、互联网金融等行业飞速发展，各行各业的经营需求不局限于看数、分析数，而是更深度的用户行为分析。在此背景下，神策数据应运而生。我们是互联网时代的受益者，通过打造神策分析给客户带来价值，并经过多年发展成为用户行为分析领域的佼佼者。

2020-2030 年是数字化转型时代，流量红利触顶，企业面临着新的机会与挑战。数字化转型的概念越来越清晰，也正在成为大家的共识，它并非只是线上线下的多渠道整合，而是“全渠道（Omni-Channel）打通”，它代表着企业要在客户访问终端、柜台、小程序、App 时，基于客户画像、属性信息等，给客户带来一致的体验。

对于金融企业来说，“全渠道”既是机会又是挑战。挑战在于要给客户带来全渠道的一致体验；机会则是指触点红利带来新的增长可能——数字化转型帮助金融企业跨越了时间、空间的限制，在全渠道的背景下，客户可以随时随地进行业务操作，企业和客户的触点增多，只有有效利用触点红利，才能实现真正意义上的为客户创造价值。

也就是说，企业与客户的互动，要围绕客户旅程进行思考，而不是只依据单个的渠道/触点，触点红利背后是触点构成的体系化的客户旅程。

过去，当我们讨论客户旅程时，很多时候都只是在关注用户体验、CEM、NPS 等；而现在我们讲客户旅程，强调的是全生命周期的客户经营。客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称 CJO）是现阶段美国企业都在讨论的话题，是一个新的理念。流量时代有 Growth Hacking 这样的理念，数字化转型时代有 CJO 这样的理念。比如&#x