浅谈呼叫中心数据报表的的应用

呼叫中心的应用不仅大幅度提高了企业效率，而且数字化的统计进一步助力企业管理和发展。而这其中，数据报表发挥重要作用。

对于呼叫中心来说，系统报表出具的数据通常有这样几类:

一是电话运营数据，系统给出的接入量（呼出量），放弃量，累计等待时间，累计放弃时间这样的数据；

二是网络运营数据，非语音业务如网络聊天、网络订单处理、邮件、传真等业务的数据；

三是现场管理数据（在班长席显示），实时显示端口状态，有多少电话等待接入，有多少座席处于就绪状态（可以接电话），多少座席置忙处理业务（派单或记录），多少座席是小休，多少座席是签出。

 

这些数据形成了系统报表的实现。

 

系统报表的功能实现

客户统计
统计处于不同状态下客户的数量，不同注册来源的客户数量，客户购买产品的情况，从总体上掌握呼叫中心的客户情况。

业绩报表
根据座席、小组、队列等不同维度的组织对象，统计呼入话务量、外拨电话量、电话质量、IVR满意度、升级单、工单等数据，直接提取业绩数据。

 

话务统计
提取运营数据库中的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、队列话务量，在系统报表中实现话务统计和查询功能，根据不同时段、日期、周、月的话务情况，进行排班预测和分析。

 

知识库
统计知识文档的点击数量，关键字的使用情况，新发布文档的数量，文章的等级，调整知识库的结构，优化知识库的使用效率。通过点击次数，查询次数，浏览量，各状态下的文档数量反映出知识库的总体运行状况。

 

运营状况
实现时段、日、周、月的运营指标统计功能，如服务水平、弃呼率、平均等待时间、最长等待时间等反映呼叫中心运营状况的指标。

统计监控电话录音的通过率，计算座席、小组、队列的质量监控成绩，可根据不同维度进行结果的查询和分析。

统计网站订单的明细情况，在各地域的分布情况，对应不同产品在不同状态下的数量，来单量，有效单量，平均响应时间，反映出网站的营销情况。

通过统计IVR流程中各节点的访问量及放弃率，及时调整流程，缩短客户从拨打服务电话到开始接受座席服务的时间，提高客户的满意度。

统计调研项目的目标样本数量，结束样本数量，成功完成的样本数量等不同的统计项，及时掌握调研项目的进度和完成的质量。通过对问卷结果的统计分析，掌握客户的需求，以调整服务方向和服务策略。

 

数据图表可视化

目前大部分与CMS相结合的系统报表软件的图表可视化功能比较弱，只能集成一些通用的图形呈现工具，比如折线图、饼图、柱状图等等，这方面对于系统集成开发商而言还是有很大的进步空间，因为报表工具用的这些成熟产品并没有针对呼叫中心的运营特点进行定制化，这些单一的图形呈现方式对于数据分析人员来说没有太大的帮助，还是需要把数据下载下来后再进行加工、处理，变成想要的图形。比较理想化的报表系统最好具有GUI（图形交互）功能，也就是报表系统中集成图形集和各种可视化模块，报表人员只要通过简单地拖拽数据就可以随意加工成自己想要的图形（动态或静态）。当然最好这些模块是根据呼叫中心的运营特点定制的（比如仪表盘、数据标签、脉冲图等等）。