顾客满意度测评

顾客满意度测评——企业管理水平的“温度计”
　　定义：顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。即：“满意”不仅是顾客对服务、产品、渠道等方面直观的感受，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求的吻合的程度，因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。
　　理念：“全面质量管理是为了能夠在最经济的水平上，並考虑到充分满足客户要求的条件下进行产和提供务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一種有效体系”。他认为它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
　　为什么要测评客户满意度?
　　稳定的市占率来自于客户忠诚，而客户群的满意状态是达成客户忠诚的前提条件，通过定期测量顾客群满意度及满意率现状，找出影响顾客满意度的关键流程与关键指标指导管理工作，改善关键流程、优化关键指标，实现服务流程最优，企业资源最优化，提升管理效率、节省资源;
　　通过持续的满意度对标研究(竞品)，改善差距环节/短板指标，劣实市场口碑基础，降低竞品抢夺市场的机会，减少失败成本和客户投诉率，有利于和同行业其他企业建立友善关系。
　　通满意度的提升来推动品牌形像的建设与改善，得到企业形像与企业声望的双提升：顾客获得满意的服务，将对企业有正面评价，新闻媒体对顾客满意度企业进行正面报道，能使广告效果更好，保证品牌的市场吸引力，利于利润的提升、融资的成功。
　　技术要点与研究模型(部分)：
　　A. 理解满意度——五差距模型
满意度实质是用一种数字的形式衡量客户的一种心理状态，而这种心理状态