客户满意度测评模型-「客户满意度指数模型」

客户满意度指数模型
这个模型包括4个不同类型
1、美国顾客满意度指数模型ACSI
美国顾客满意度指数模型ACSI
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
优点：在实际调研时，ACSI模型用较少的样本，就可以得到一个企业较为准确的客户满意度。ACSI模型最大的优势是可以进行跨行业的比较，同时能进行纵向跨时间段的比较。
缺点：由于其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，主要考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指导，它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，企业即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节，应该从哪一方面着手改善;更不知道顾客最需要的是什么，最重视的又是什么。
（1）顾客期望：顾客在购买前对某种产品或服务质量的预期。包括观测变量一产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化预期，产品出现故障可能性的可靠性预期，以及对产品或服务质量的整体预期。顾客期望对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。
（2）感知质量：顾客在购买和消费了某种产品或服务的定时期以后对质量水平的实际感受。它同样包括产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化感知质量，产品出现故障频率的可靠性感知质量，以及顾客对产品或服务的整体感知质量。感知质量对感知价值和顾客满意度有直接影响。
（3）感知