SLA——服务水平协议

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服务水平协议是定义服务提供者和用户之间关系的一个文件。很明显，对于双方来说，这都是一种极为重要的文件。如果运用得当，它将会有如下优点：

• 确定并界定用户需求
• 提供便于理解的框架
• 简化复杂问题
• 减少冲突范围
• 在发生争议时，加强对话
• 消除不切实际的期望

具体来说，它应包括的问题范围很广。通常有如下几点：

• 被提供的服务
• 性能、追踪和报告
• 问题管理
• 法律适用和解决争端
• 客户的义务和责任
• 安全
• 知识产权和机密资料
• 终止

服务的定义

这是协议的最重要的部分，它对服务和服务的发布方式进行了描述。标准的服务通常与定制的服务是分开的，但是这种区别并不十分重要。

服务的信息必须精确，并且包含确切的详细规格信息，来说明发布何种服务。

性能管理

服务级别协议的一个关键部分就是监控和衡量服务性能级别。从本质上说，每一个服务都必须能够被衡量并且衡量的结果可以被分析和报告。应用的基准、目标和指标必须在协议中被指定。

服务性能级别必须由服务的提供者和消费者定期进行评审。

问题管理

问题管理的目的尽量减小不利事件和问题的负面影响。通常必须有一个适当的流程来处理和解决意外的事件并且还必须有预防机制，来减少这种意外事件的发生。

所有的事件和问题都必须要留有正式的记录和日志。

客户任务和职责

让客户理解他们对服务的发布流程也有责任是非常重要的。SLA定义的“关系”当然也是一种双向行为。

在典型的情况下，客户必须对供应商的员工安排准入、设施和资源，以方便他们在现场的工作。

但保和补救措施

•   服务质量
•   补偿
•   第三方要求
•   对违约的补救办法
•   除外条款
•   不可抗力

安全

对于SLA来说，安全性是一个非常重要的特征。

客户必须提供可控的对其设施和信息的物理和逻辑的访问。同样，供应商必须尊重并且遵守客户的安全策略和程序。

灾难恢复和业务持续性

灾难恢复和业务持续性也非常重要。这在SLA中应该被体现出来。

灾难恢复这个课题通常会被包含在安全部分中，可是，通常它也会被包括在问题管理领域。

在最高的级别，上述这两个领域都会特别声明，必须为灾难恢复和业务持续性制定足够的条款，来保护发布服务的持续性。

终止

SLA协议的这部分内容包括如下关键主题：

•   在初始化阶段结束时终止
•   在方便时终止
•   终止的原因
•   终止的代价