产品经理的金字塔之旅---如何在海量用户反馈中发现真正的用户需求？

近期博主去参加了一期求职类节目，在录制过程中被面试官问到了这个问题：如何在海量用户反馈中发现真正的用户需求？
当时博主的回答是要采取5W分析法，将自己体验成真实用户巴拉巴拉说了好多，但是节目过后还是觉得自己回答不是那么的满意，所以今天要来完善一下自己的回答。

Question:如何在海量用户反馈中发现真正的用户需求？

Answer：

用户角度：用户需求并不等于产品需求，从海量用户反馈中我们会发现存在许多伪需求。因为很多时候用户都不清楚自己的需求是什么或者因为一些别的原因用户没有办法去描述自己的真实需求，所以这就需要我们进行更深层次的挖掘。

首先最常用的办法就是我们要学会站在用户的角度去思考问题，假设自己放在真实的用户场景中设身处地的去感受，这样会理解到用户的真实需求，除此之外我们还应该要充分理解马斯洛需求层次理论，用户的需求到底是为了满足哪一层次的需求？

其次我们还需要做的就是要多与用户进行沟通，可以使用5W1H分析法，多问几个问什么，对存在的问题或用户的需求，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。这样才能挖掘用户内心的真实想法或者帮助用户了解自己的真实需求。

最后判断一个需求是否是真实需求，还有一个比较简单的标准——用户是否愿意付出？（这里的付出是指金钱、时间、注意力、感情等）

产品角度：从产品角度来看我们可以先对其产品需求进行开发然后采用A/B测试或者小目标群体测试来获取用户的使用评价，从而决定该项需求是否合格。

• A/B测试：
  A/B测试通常是对网站着陆页上的广告文案，标题，号召性用语的形式或任何其他元素两种类型或变体进行的实验，有时也叫作拆分测试。A/B测试允许你创建并显示网页或其内容的两个变体，来查看哪个能吸引更多的互动和转化。
  当分析A/B测试数据时，基于简单，直接的指标（比如，在页面上花费的时间，转化等）来确定“获胜者”和“失败者”是相对容易的。
  在某些情况下，对网站进行重大改版可能会耗费相当大的成本或导致重大的策略改变。A/B测试也能帮你在做出重大决策之前检查网站上的访客和客户行为，并帮你提高成功的几率。简而言之，A/B测试能帮你避免不必要的风险，实现资源利用率的最大化，提高投资回报率，无论是基于短期转化，长期客户忠诚度还是其他重要指标来说。所以A/B测试也是反馈真正的用户需求必备方法之一。小目标群体测试的原理与A/B测试相同，发现真实的用户需求。

在我们获取到真正的用户需求之后我们要对其进行需求分类，这里可以借用KANO模型（是一种对用户需求分类和优先排序的有用工具）。在KANO模型中，我们将需求分为了基本型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异型需求、反向型需求这五类。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。

在需求划分之后企业首先要全力以赴地满足顾客地基本型需求，保证顾客提出地问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。实现用户的基本型需求。然后，企业应该尽力去满足用户的期望型需求，这是质量的竞争性因素。
但是我们在使用KANO模型的时候需要注意到的是需求会因人而异，需求会因为文化差异而不同，需求也会随着时间而变化。所以应该充分考虑到这几点因素才能从根本上解决用户需求，优先满足用户的基本型需求。

最后针对上述总结提出一套比较系统的方法体系：

1. 首先我们要多多与用户沟通交流，建立自身目标（沟通的主要目标是为了什么）。
2. 以目标为导向（自己要为用户解决什么问题、痛点）正确感知用户需求，可以利用5W1H分析法，以目标为导向实现该目标自己应该做出什么努力。
3. 感知，将自身放到用户的使用环境进行模拟，设身处地的去思考用户的真实需求。
4. 发掘用户为什么会产生该需求或者用户是为了解决什么本质问题。
5. 对提出的需求进行评审，优先解决基本型需求。
6. 对应每个需求提出自己的解决方法。
7. 快速行动。

完成上述几步我相信我们也就在海量用户反馈中发现了真正的用户需求，并且对其提出了自己的解决方案。如果大家有什么好的想法可以一同交流，谢谢。
最后附平井孝志老师的一句话与大家共勉：

我们之所以无法彻底解决问题，是因为没有触及到问题的本质，想要解决问题，就必须进行深度思考，通过现象去抓住问题的本质。