由海底捞的高质量服务引起的思考

人人都说海底捞的服务质量很高，也一直想体验一番，由于种种原因，错过了好几次机会，今天终于体验了一把海底捞的高质量服务，果然名不虚传。下面从几个细节说起吧。

我们刚进门，立即就有两名服务员上前礼貌询问，其中一人拿着登记本，询问是否已经预订，我们报了预订人的姓氏和手机号，另外一位服务员就领我们到预订座位去了。
------点评：为什么是两名？而且手上拿着预订本？一般的旅店或者饭店，都是让你亲自到前台询问，然后自己摸索着找到位置。

刚坐下，立即就有服务员送上热毛巾，并提醒“小心烫”，并且为带眼镜的顾客送上擦镜纸以防热气蒙了镜片，然后又给每位顾客送上饮料、点心、防油污挂裙等。
------点评：这些服务，都是贴心的，顾客没有想到的，他们都替你想到了。反观一般的饭店，丫的，你在座位上大吼一声：“服务员，点菜！”，有时候根本没人鸟你，你的心情咋样呢？

在就餐期间，服务员不间断地上来添饮料，换碟盘，加汤水，没有人提醒他们说， ”汤没了“， “换干净碟”，“把空盘拿走”等等。点好菜，你就只顾着吃吧，也不会担心烫着或不熟（服务员每上道菜，都提醒大概煮多长时间，凉多长时间吃比较好）。
-----点评：只要你还在店里，就尽力为您服务。你如果在其他店里点过类似“拔丝香蕉”的菜，又有几个服务员提醒你，小心烫啊？

期间我上了趟卫生间，有醒目地标志，这个一般店都做得好，海底捞也没什么特别之处。令我诧异的是，刚一到卫生间附近，一位服务员就指引我说，“男士请走这边”（我有点囧，难道我不认识？）刚出来，洗手，旁边的服务员提醒我，洗手液在旁边。洗完手，擦手纸已经恭敬地递到我身前，令我十分惊诧。
-----点评：曾经入住过一个五星级酒店，问了一圈才找到地方，而且那男卫生间白天时段竟有女清洁工在打扫，一跨进去还以为自己走错了，多囧啊！现在都怀疑那酒店的星级怎么得到的。

结帐买单了，服务员会把刷卡机拿到座位处，你无需亲自跑到收银台结账，而且有详细地价格帐目供核对。
------点评：这点也不错，大部分饭店都得亲自到收银台结账，高峰期还得排队。

总结：其实回想下，海底捞的服务都不是很特殊，唯一的特色就是想你所想，细致周到。这几个字，说起来容易，真正做到的又有几家呢？经常看到各个服务机构，挂着标语“顾客是上帝”，“全心全意服务”等等，一般你去咨询一下这些工作人员，很少有人甩你，要不就是板着面孔，语气生硬，让你有种想揍他的冲动。反观海底捞，没有一个横幅或标语挂在墙上，因为他们已经刻在了心中！

服务质量不好？产品质量差？易用性差？性能差？这些都不是技术或管理的问题，而是态度的问题。为客户所想，急客户所急，而不是想着他们口袋里的钱，自然就成功了。

当客户抱怨安装复杂的时候，当客户抱怨界面丑陋的时候，当客户抱怨缺少帮助文档的时候，你做了些什么？这些问题，对于技术人员来说，都是“举手之劳”的事情，为何就搞的那么纠结呢？要做让客户满意的产品，我们需要向海底捞学习，全心全意为客户服务的意识要深入骨髓。