IT服务方案设计攻略（详）

        IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，作为一名系统规划与管理师，设计出让各方满意的IT服务方案正在自身职责所在。IT服务方案包含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计等模块。

       一、服务模式设计

1、IT服务模式的类别

第一种划分方法，根据服务人员是否到场来划分：

（1）远程支持（电话或邮件）；

（2）现场服务（上门技术支持、常驻现场）；

（3）集中监控。

IT服务模式的类别

分类	IT服务内容
远程支持	通过电话、远程登录，在客户配合下进行IT服务请示的处理和系统故障的排除，包括呼叫中心、远程帮助台等技术支持
现场服务（上门技术支持）	技术人员到现场提供服务，包括到客户现场进行巡检工作
现场服务(长驻现场)	服务供方派专人常驻客户现场，和客户IT人员一起工作，随时响应客户服务请求，处理系统故障
集中监控	通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常，及时处理或告之客户

第二种划分方法，根据业务范围来划分：

（1）IT服务外包模式，包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）；

（2）新兴服务模式，包括云计算（基础构架即服务、平台即服务、软件即服务）；

（3）其它服务模式。

2、关键成功因素

（1）选择的服务模式要与客户需求一致。（简：按需）

（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。（简：动态）

（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。（简：多能）

（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。（简：适配）

       二、服务级别设定

服务级别（Service  Level）是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。服务级别设定是服务供方与需方一起商定适度的目标，并以文档形式记录，以便在服务运营期间进行监测，把服务实际情况和商定的服务级别进行比较，衡量服务质量与价格。服务级别协议是服务级别设定的结果性文件。

1、服务级别设定的必要性

（1）通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程，来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求，又满足成本约束的要求。（简：确定绩效标准）

（2）采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT服务。（简：确定服务范围）

（3）提高客户满意度，以改善与客户的关系。当IT服务供方与客户之间达成某种共识之后，就建立了一个衡量IT服务质量的标准，IT服务供方也有了明确的目标，以满足客户需求。（简：达成双方共识）

（4）督促IT供方根据客户需求提供目标明确的服务，客户方也会根据服务级别提供必要的条件。（简：明确双方职责）

2、关键成功因素

（1）重视服务级别设定，投入足够的时间。（简：重视投入）

（2）在服务级别设定过程中，服务级别尽可能获得多数人的认可和同意，以获得必要的支持。（简：获取支持）

（3）充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。（简：结合业务）

（4）验证服务目标是否可实现，在签约SLA前对这些服务目标进行核实。（简：验证能力）

（5）正确识别供方的服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同的支持。（简：签订合同）

（6）在设定服务级别过程中各方的责任定义明确。（简：明确责任）

3、服务级别说明书示例

常规服务级别说明书的内容（示例）

服务名称：网络管理运维
描述	1、负责对整个公司范围内IP地址进行分配和管理；2、负责维护路由器、交换机、无线网卡等网络设备进行管理和维护；3、负责公司局域网优化，解决网络故障；4、负责对内网到互联网出口的转换、接口等问题进行处理；5、负责填写网络故障维护登记表，编写网络管理制度、网络管理办法；6、管理网络访问权限，监控网络运行状态，保障网络安全；7、提供现场、电话或在线服务。
负责人	供方：张工（电话）     需方：李工（电话）
用户	1、客户方全体员工；2、客户方一级销售代理商。
详细细节
输入	客户联系信息、全面的问题描述、错误显示详细信息
输出	1、维修（维护）解决；2、硬件更换；3、软件升级；4、满意度调查；5、服务记录（与配置管理同步）；6、变更申请（必要时）7、服务报告
服务时间	7*24
性能标准	响应时间10分钟，到达现场时间2小时，故障解决时间4小时。要求90%的服务可以上述时限内完成
启动、变更或终止服务的客户规程	提出变更—双方协商（评估变更）—实施变更—关闭变更
费用	1、月固定服务费用8000元；2、硬件更换按市场价格商定；3、购买正版软件费用单独计算

        三、人员要素设计

服务供方要根据客户的需求或潜在需求适当地配置服务人员。在人员要素设计环节，要根据工作量对人员需求进行预测，重点考虑人员的知识、技能和经验。

1、人员要素设计的目的

（1）确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应。（简：人岗匹配）

（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。（简：数量适宜）

（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求。（简：兼顾长远）

（4）保持服务人员稳定的工作状态。（简：队伍稳定）

（5）保持服务人员的连续性。（简：人才梯队）

2、 人员要素设计的活动

（1）人员岗位和职责设计。一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗、操作岗等主要岗位。（职责范围要清晰，岗位对接要明确）

IT服务团队岗位职责表

岗位类别	岗位描述	职责描述
管理岗	负责策划、实施、检查、控制的相关人员	规划、检查IT服务的各过程，负责IT服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果
技术支持岗	负责网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业人员	对IT服务过程中的请求、事件和问题作出响应，保障信息安全并对处理结果负责
操作岗	负责日常操作实施的人员	根据规范和手册，执行IT服务各过程，并对其执行结果负责

（2）人员绩效方案设计。应设计绩效考核方案，以确保实现人员的正向激励。

人员绩效考核活动定义表

项目	内容	要求
人员绩效指标的识别及定义	根据岗位职责不同确定关键绩效指标（KPI）	指标设定要符合SMART原则：明确的（Specific）、可衡量的（Measurable） 、可达到的（Attainable）、可实现的（Relevant）、有时限的（Time-bound）
绩效指标的计算考核方法	需要进一步说明指标的计算及考核说明	客观公正
定义考核信息来源	确定考核信息的采集方式，如系统故障日志、客户满意度反馈等	来源明确客观，减少人为因素
定义人员绩效考核周期	绩效指标的定义要有一定的期限	一般IT服务人员的考核周期为每季度一次，高级别人员可定义为每半年或一年评价一次
设计绩效考核策略	针对绩效指标可能达到的情况，设计考核和奖惩策略	奖惩措施切合实际，确保正向激励

（3）人员培训方案设计。 在岗培训的目的是持续提升服务人员的能力，以满足岗位胜任特征，确保持续满足SLA要求的服务能力，并为员工职业成长提供平台。

人员培训方案设计过程表

类别	工具（方式）	内容
培训需求分析	调查	通过各层面的调查获取培训需求
	管理层访谈	通过管理层访谈，明确知识库转移需求、学习地图需求、人才梯队建设需求
	数据分析	分析、整理前期人员或标杆项目培训数据和过程，获得培训需求
培训内容设计	管理培训	培训沟通能力、执行能力、合理规划能力、过程管理能力、IT服务管理过程中良好的承上启下能力等
	技术培训	培训操作系统、信息系统、信息安全、网络维护、数据库、设备应用等专业技术知识
	工具培训	培训IT服务工具、监控工具、过程管理工具等
	过程培训	培训IT服务活动中各个过程的规范、与SLA相关的指标、考核制度等
	交付和应急培训	通过岗位培训，使交付人员明确交付职责、分工、指标及关键管理节点；组织应急培训，包括对各环节应急预案的响应规范、故障发生频率和周期性知识、风险意识、应急演习等
培训计划设计	培训计划	设计培训计划，内容包括培训目标、培训内容、时间安排、费用安排、人员安排、培训效果评价等
	培训形式	主要形式有授课式培训、实操示范、研讨会、远程培训、讨论等
	培训纪律	制定培训纪律
设计培训效果评价方法（评价对象包括：课程内容、课程安排、讲师、个人收益）	调查问卷	用于评价讲师、课程安排、组织情况以及学员的认可度
	考试	测试知识掌握情况，以及叙述技能操作要点和规范
	课堂表现	测试课堂学习情况、互动教学效果
	实际操作	测试实际操作熟练程度

（4）人员要素设计的关键成功因素

a  是否具有成熟的知识管理体系。（简：有知识体系）

b  岗位培训是充足且适用。（简：有岗位培训）

c  进行服务意识及沟通能力培训。（简：有服务培训）

d  团队内人员能力的互备性。（简：有能力互补）

e  人员考核指标设定是否符合SMART原则。（简：有考核指标）

f  人员考核结果应用是否真正落地有效。（简：有结果运用）

g  建立良好的沟通协作机制。（简：有沟通机制）

h  设计有效的人员储备管理措施。（简：有人才储备）

i  引导积极向上的团队文化，列举团队活动或其他方式进行团队建设。（简：有团队建设）

       四、资源要素设计

在规划设计阶段，根据已经识别的服务需求和设定的服务级别，IT服务供方需要进行服务资源配置，确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的IT服务需求，包括对服务工具、服务台、备件库、知识库的设计。

1、资源要素设计的目的

（1）确保服务供方具备提供足够资源的能力，以满足客户的服务需求。（简：有资源）

（2）确保服务供方可以使用有效手段和方法受理客户的服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保达到SLA要求。（简：有方法）

（3）分析当前的业务需求并预测将来的业务需求，确保这些需求有足够的资源进行保障。（简：有预测）

（4）确保当前的服务资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质。（有效能）

2、设计资源要素相关活动

（1）选择服务工具

常见的IT服务工具

工具类别	功能描述	工具描述
监控类工具	监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑。在基于硬件/软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。IT服务人员能够及时了解基础信息、动态信息、告警信息等	常用工具有Zabbix、Nagios、Prometheus等
过程管理类工具	过程管理工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等	如故障报告、SeviceNow、SolarWinds、Confluence等 （注：工具更新速度快）
其他工具	通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果	如：应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、运程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等

系统规划与管理师在选择服务工具时，应考虑实际需求、服务成本等因素。

IT服务工具选择注意事项

事项	内容
根据服务内容	所有IT服务项目选择服务台、配置管理平台、知识管理工具、文档管理工具；咨询项目选择知识管理工具、文档管理工具；桌面运维服务项目选择服务台、配置管理、防病毒管理、补丁管理平台等工具；应用系统运维服务项目选择服务台、网络监控、操作系统监控、业务应用服务监控等工具
考虑成本	根据项目服务级别、客户承受能力选择工具
考虑客户的期望	根据客户期望选择成熟度高、实用性强的工具
考虑工具的技术架构及团队的技术水平	尽可能选择基于B/S架构的工具，同时考虑自身应用工具的技术水平
考虑工具的通用性和集成性	考虑服务管理工具与项目管理工具的集成，服务管理工具与监控预警工具、配置管理工具的集成

（2）服务台设计

服务台也叫呼叫台（Service Desk），是一种服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点，实现信息入口和出口统一，减少资源浪费和差错率。

服务台工作机制

用户	提出服务申请
一线服务	供方服务台全面受理、记录、跟踪处理、反馈
二线服务	供方服务台将问题交办至软件技术支持、应用技术支持、桌面支持、硬件技术支持、网络技术支持、第三方支持等技术负责人
三线服务	原厂服务

供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求服务的处理进展情况，确保实现服务级别协议要求，包括：

a  设置专门沟通渠道作为联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。（简：定渠道）

b  设定专人负责服务请求的处理。（简：定人员）

c  整合服务流程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。（简：定制度）

（3）备件及备件库设计

备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。一般来说，IT服务供方应具备自己的备件库，或者有外部备件支持方来保证备件资源。

备件库管理设计知识表

管理设计注意事项	标准	备件库管理注意的指标
备件响应方式和级别定义	能够满足SLA所约定的备件支持	1、备件库信息真实性；2、备件运作管理规范性；3、备件出入库账务管理制度完备性；4、备件可用率
备件库供应商管理	规范采购过程，对供应商选择和评价
备件库出入库管理	备件要有标识，规范备件的使用和核销，做好账务管理
备件库可用性管理	定期对备件进行检测

（4）知识库管理

a  注意知识积累，以保证在整个组织收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

b  针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。

c  确保整个组织的知识是可用的、可共享的。

d  选择一种合适的知识管理策略。

e  知识库具备知识的添加、更新和查询功能。

f  针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

3、资源要素设计的关键成功因素

（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。（简：人和工具）

（2）服务台的职能明确、服务过程规范。（简：服务台）

（3）备件管理规范，与SLA中的条款相一致。（简：备件库）

（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作。（简：监控）

（5）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。（简：变更）

（6）如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。（简：第三方备件）

       五、技术要素设计

技术为保证IT服务的正常交付所应具备的关键技术，或者提供IT服务过程中所必需的分析方法、架构和步骤。技术要素设计是识别关键技术和常见活动的过程，包括标准作业程序（Standard  Operating  Procedure，SOP）、应急预案、监控指标及阈值、解决方案、技术规范等。

1、技术要素设计在IT服务中的目的

（1）提高服务质量。（简：高）

（2）减少人员流失带来的损失。（简：少）

（3）提高IT服务的效率。（简：快）

（4）降低服务成本。（简：低）

（5）对各类IT服务所需的技术进行统一管理，可以做到对成熟技术及进进行推广，并随时研发新的技术。（简：广）

（6）给IT服务供方和需方提供一致的技术标准。（简：同）

（7）对技术和方法进行说明，可根据自身需求挑选IT服务项目所需的技术。（简：适）

2、技术要素设计的活动

主要包括技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。（下表）

技术要素设计活动指示表

类别	内容	说明
技术研发	编制技术研发预算	制定研发规划，营造研发环境，配备研发队伍，编制研发预算
发现问题的技术	识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划	识别被监控的各种设备，为后期制订和变更设备监控指标及阈值表制订编制计划
	制订测试环境建设计划	制订仿真测试环境建设计划，规避IT服务的潜在缺陷
解决问题的技术	识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划	列出需要标准化操作的技术活动，制订技术标准操作步骤编制计划
	识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划	识别出重大突发事件的类型和等级，制定风险评估和应急预案编制计划
	识别知识转移需求，制定知识转移计	识别过往IT服务中产生和使用的历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料等，为知识转移提供支持和保障

3、技术要素设计的关键成功因素

（1）服务人员技术能力达到岗位要求。（简：当前能胜任）

（2）正确识别服务需方要求或技术发展趋势。（简：未来能胜任）

（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。（简：学以致用）

      六、过程要素设计

1、过程/规程管理

过程是指达到某个目标，以确定的方式执行或发生一个或一系列有规律的行动或活动。规程，也称为标准作业程序（Standard  Operation Procedure，SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，可以理解为“规则+过程”。过程通常定义了活动、关系、顺序、产出等信息。过程的特征如下表

过程管理特征表

特征	描述
有明确的目标	结果具有独立性和可计量性
可重复性	可以反复执行
可衡量性	成本、质量、持续时间可衡量
有明确的服务提供者和服务对象	为客户服务
对特定事件的响应	有驱动原因
本身的执行需要相应的信息输入	有触发条件（数据、事件、知识、信息）

2、过程识别和定义

（1）过程识别和定义的目标

过程识别和定义的目标指示表

序号	目标要素
1	过程符合可行性、适用性
2	过程稳定，可重复使用
3	过程符合效率要求
4	过程符合效益要求
5	过程能被监控和管理
6	过程可追溯、可审计
7	过程可被衡量和评价

（2）过程识别活动

过程识别定义活动指示表

活动类别	内容描述
围绕服务交付物识别过程	围绕服务内容、范围、目标、管理要求去识别
根据实际需求识别需要的过程	需求管理过程、事件管理过程、问题管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程等
定义角色和职责	对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，描述各角色的职责
定义识别过程的活动	参考客户意见，共同制定识别过程办法，包括识别过程需要的活动、各过程需要的输入 /输出目标、活动间的关系及执行顺序
定义相关活动详细操作规程及衡量标准	不是所有的过程都需要标准化、精细化。具体操作规程依据风险管理和客户要求来定义，所有的过程都细化到SOP是不经济的，也是不可取的
定义过程的表单及信息记录保存要求	要求详细记录和描述。一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性
定义过程评价、评估及改进机制	结合服务合同约定的报告周期进行，需要保持一定的稳定性，周期可以是半年或一年进行一次

（3）示例：服务台操作规程

服务台工程师操作规程

顺序	阶段	内容
1	支持前	应了解需要支持的内容、支持时间要求、SLA、之前的支持情况和遗留问题，并与需方确认；如果工作较复杂或存在风险，应提前做好预案并经过审核；应确保支持所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求
2	支持过程中	规范用语；按约定时间提供远程支持；注意沟通；遵守需要的管理制度；根据安全要求提供远程服务；应只完成确认的工作内容；遇到无法解决的问题或额外要求，应及时汇报直线领导，得到授权后再处理
3	结束支持前	就遗留问题的处理建议和需要达成共识；做好安全检查，如清除临时账号、避免数据未授权复制；在接到需方许可后才能结束远程支持工作
4	结束支持后	调查交付服务的规范情况；调查客户满意度；更新交付服务记录；就遗留问题跟踪解决方案

3、过程KPI设计

（1）目的：通过提取关键绩效指标，确保过程可管理、可衡量；控制风险，消除潜在风险；保持过程的有效性。

（2）原则：过程KPI指标应符合SMART原则。

（3）过程。（下表）

过程KPI设计指示表

序号	活动	内容
1	确定过程KPI指标	通常依据服务级别协议和UC确定。可以采用目标分解法：定义整体过程KPI，定义各过程角色KPI，定义活动及子过程KPI
2	明确KPI计算方法	计算方法、公式要明确定义
3	明确KPI信息来源	要采用供需双方共同信任的数据来源
4	定义KPI考核周期	不同过程的KPI考核周期不同。要根据优先级、数据采集区间等因素确定
5	定义过程KPI评价、评估及改进机制	按照协议约定对KPI指标评估和评价，并应用于目标考核。同时根据客户需求动态调整KPI指标

（4）参考实例

信息系统维护过程KPI

服务类别	服务对象	服务描述	考核项目	考核 标准	考核周期	数据来源
信息系统维护	某信息管理系统及使用人员	对信息系统及设备硬件/软件维护，保障日常运营，提供故障修复，提供灾难应对	单次最长停机/故障时间	<4小时	季	系统记录
			重大事件发生个数	<8个/年	年	系统记录
			系统灾难恢复时间	<24小时	年	系统记录

4、过程监控设计

过程实施需要在控制管理下才能正常发挥作用，否则会形同虚设。过程监控设计的目标是：

（1）确保过程执行的规范性、有效性、进而确保服务质量的达成。（简：有效果）

（2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施。（简：有问题）

（3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程。（简：有改进）

过程监控设计的活动如下表：

过程监控设计指示表

活动名称	内容描述
过程监控	通过系统记录、服务记录对过程监控
过程审计	通过调研、查阅故障报告、应用系统日志等了解是否严格执行了处理过程
过程KPI考核	通过对单一事件或周期内发生的事件处理进行综合统计分析，以便确认KPI指标是否达到

                                                                                                       （感谢阅读  共同进步）