优思学院｜思维模型 和 六西格玛

 

六西格玛发展近三十年，至今仍然有不少人前仆后继地学习，或者希望鳸为绿带、黑带。在六西格玛的知识当中，很多概念也成为管理者日常的用语，甚至成为他们的经常使用的思维模型。

在Coursera上有一门课程名叫思维模型(Model Thinking)，课程中说明了六西格玛是现今商业者、管理者的其中一种重要的思维模式。

 

六西格玛的诞生

六西格玛起源于制造业，主要目的在于改善制程，1986年由Motorola的工程师Bill Smith发明，1995年至99年六西格玛在美国呈现爆炸型的发展。

六西格玛是统计学上的衡量标准，每百万次只有3.4次瑕疵的品质水准，是美国GE公司董事长杰克．威尔许(Jack Welch)最推崇的质量管理计划。“Sigma”是统计学上的用语(希腊字母“σ”)，用以表示“标准差”(standard deviation)，就是流程当中的变异(variation)程度的度量值。

从商业上来说，标准差衡量的是某一特定流程执行完美工作的能力。标准差的级数增加，所出现的瑕疵就越少 -“六”这个数字代表的是几近完美的境界。假如你有一台温度控制器，你希望把房间的温度维持在70度左右。如果温度维持在67度到73度之间，我们认为这是客户满意的标准。结果这台机器将温度维持在68度到72度，这样的变异相当小，因此这台温度控制器的制程能力(process capability)是可以接受的，是在所要求的范围之内。

不过，如果温度在55度和85度之间起伏，那么这样的变异范围过大，无法达到所要求的标准。这表示这台机器的制程能力令人无法接受，需要加以调整。标准差是判断工作执行的流程距离理想有多远，也就是衡量公司在执行工作的流程中犯的多少错误。

优思学院・六西格玛证书课程截图

 

 

六西格玛的焦点是放在“不良”与“变异”上，而其第一步就是厘清流程中的品质关键要素(Critical to Quality- CTQ)，亦即对客户来说最重要的属性。

 

怎样才算够好？

 

六西格玛是每百万次谨慎操作中的错误率评量标准，适用于一切程序，制造过程错误次数愈少品质愈高。

 

六西格玛其实是一种统计概念，就是以不良率来衡量整个流程的良窳。如果你的公司只有一标准差，那表示每一百万次会有大约七十万次瑕庛，一标准差表示你每次做对的机率只有30%；如果你是属于二标准差，那么表示每百万次大约有三十多万次瑕疵。一般公司运作大概都是介于三和四标准差之间，也就是每一百万次分别会有66,000次失误或瑕疵产生。

 

不同标准标准差水平的不良率

 

标准差水平(流程能量) 每百万次机会的不良次数

2 308,537

3 66,807

4 6,210

5 233

6 3.4

 

六西格玛管理哲学的重点就是：99%的成功率是不够的。大多数的人大概都以为这已经几近完美，不过事实上，99%的成功率相当于每小时会有两万封邮件遗失，每个礼拜有五千个手术程序出错，或是主要机场每天有四场意外；这样的失误机率是一般大众绝对不可能接受的。六西格玛管理哲学的重点就是：99%的成功率是不够的。六西格玛表示每一百万次只有3.4次瑕疵，也就是说，成功率要达到99.99966%。

 

大多数企业认为改善品质需要耗费成本，因此把品质和获利的平衡视为一种取舍，一种顾客和会计人员之间的拉锯战。企业会考虑这个问题：“我们能给顾客多少品质，而且自己还能获利？”不过六西格玛的公司却彻底颠覆这样的想法。这类公司已经了解到：品质其实可以节省成本，因为业者必须丢掉的瑕疵品减少，顾客退货的损失下降，而且更能够留住顾客的心；这种重成果都有助于业者的利润提高。

 

就如同防守对于打击的重要性，留住顾客以及让顾客满意对于行销也是不可忽视的环节，而且能够让你在竞争对手中脱颖而出。六西格玛的重心在于消除错误、浪费、以及重做的情况。大多数的管理计划着重在“攻”，也就是生产更多的产品、增加产量、开发出令人惊艳的行销方法；但是六西格玛却是侧重于“守”，所做的都是我们已经在做的事情，只是要做得更好，减少犯错的机率。因为任何潜藏在流程中的浪费环节，都会剥夺最终获利。

 

DMAIC的思维方法

 

六西格玛流程改善方法论有五个步骤，为DMAIC：

【优思学院】 六西格玛认证课程截图

 

1. 界定(Define)

 

界定组织中那些是长久以来的最大问题，并界定出哪些关键少数因子必须被加以衡量、分析、改进与控制，以得出最终的结果。

 

2. 测量(Measure)

 

研究与评估流程中所有步骤，并衡量某个会影响到关键品质因子的重要流程缺失。

 

3. 分析(Analyze)

 

用衡量阶段中所搜集到的所有资讯分析变数及造成不良的原因。

 

4. 改进(Improve)

 

改善流程排除不良情势，采取修正行动来降低或排除关键少数因子的负面效应。

 

5. 控制(Control)

 

专注并维持已经做到的流程改善。

 

六西格玛是一套有系统性的方法论，DMAIC的过程是把实际问题变成统计的问题，利用统计的结果，推论出合适的方法，当中涉及很多数据收集和分析，所用的资源和成本不少。

【优思学院】 六西格玛认证课程截图

因此，六西格玛的原则，是先要寻找对公司最为关键的问题（成本效益最高），而当中的一些问题状态或根本原因不明显、不明确的，就很大机会成为较理想的六西格玛项目了（如果根本原因明确，就不用數据分析，直接讨论解决方法就好了）。

 

通常，公司可以通过效果/付出矩阵分析，作為六西格玛项目选择的方法：

 

【优思学院】 六西格玛认证课程截图

 

六西格玛的概念繁多，都是很有效的思维模式，只要习得其中十多招，已经可以一生受用，特别是对职业发展，帮助很大。

 

优思学院-六西格玛线上培训课程和证书

 

 

 

结论

 

六西格玛中的关键品质概念，让企业得以将焦点放在从顾客的观点来改进品质。企业所面临的压力就是如何能够更快、更好、更便宜地运作，产出与配送。

 

事实上，在每一个流程、产品或服务中，皆存在着顾客更满意的潜力，而这些潜力将可以转化为实质的金钱，拜网际网路之赐，顾客不但知道更多的资讯，而且拥有更大的选择自由，可以在不同的产品服务与企业间做选择，因此顾客倾向于选择并且支持那些能在最短时间，以最低价格提供最佳品质的公司。

 

六西格玛可以协助找出流程中的“突破点”，扫除浪费与缩短制程，如此一来即可直接将其转化为改进关键品质因子的力量，达成顾客认为重要的改善之处，进而提升顾客满意度。