优思学院｜如何透过客户忠诚度分析决定六西格玛改善项目？

客户忠诚度分析提供了一个框架，从而便于公司理解客户不再忠诚的原因，并做出相应的改善。客户忠诚度不仅是要关注现有的客户，还应包括已失去的客户。客户忠诚度研究有助于公司发现使客户转向竞争对手的有关客户服务、产品或可靠性等的一些问题，并使之能够量化解决这些问题的价值。

客户忠诚度分析可以帮助量化理解客户要求，并得出客户忠诚与不忠诚的原因。如果分析得好，它可以在确保六西格玛项目带来最大的市场影响方面提供宝贵的支持。这种分析可表述的部分是客户忠诚度原因分析图（或失去机会的原因分析图）。

客户忠诚度分析的10个步骤

1. 最初资料分析

分析最初资料时，分析小组审议的是容易得到的资料，如客户满意度调查、市场调查、行业调查等，而分析新业务或已失去的业务及发展趋势是对历史资料的补充。访问管理与营销人员以便审议现有的战略和目标并发现产业和竞争问题。

2. 市场细分假设

在分析现有资料的基础上，负责分析的小组创建用于忠诚度分析的市场细分模型。现有的市场调研关注经济和人口统计学变量，而多数忠诚度研究则根据客户购买行为的不同来进行市场细分。然后这种细分由管理层进行审核评议。

3. 创建获利性模型

理解获利性模型，对于通用电气通过提高客户保留率及延长客户关系来确定客户利益及存在的机会十分关键。分析小组使用现有的财务资料，为客户获利性创建了类似于图9.5的模型。他们与财务部门一道，使用不变/可变的成本分配法，设立能够用来计算每位顾客获利性的障碍率。

4. 客户忠诚度定义

分析小组现在可以用前几步的资料来计算忠诚度。将忠诚与前面建立的获利性模型结合起来，就形成了忠诚度与获利性相联系的初步模型。

5. 确认访问客户并做好准备工作

分析小组设立标准，确定要进行访问的客户，由管理小组审查客户名单。名单通过后，销售部门订立访问计划。

6. 客户研究

客户忠诚度研究的优点之一是它始于量化细分，从而确定该特定市场的相关细则，接着是此信息为基础的更高层的量化细分。量化资料的收集过程要使用条理清晰的调查问卷，分发给一组有代表性的客户。客户忠诚的原因以选择题形式出现，还包括许多开放式问题，以反映购买行为、人口统计及目前尚未满足的需求等。

7. 完成客户忠诚分析评议

利用访问的结果设计出客户忠诚原因图。

8. 确定改善机会

利用客户忠诚原因找出潜在的改善机会。显而易见，有些问题很适合实施六西格玛西格玛项目。一般说来，60％-90％的改善机会可以通过使用六西格玛DMAIC来解决。客户忠诚原因图有助于建立一个优先项目组合，这些项目把重点放在了客户最关心的问题上。

9. 建立客户计分卡

客户的偏好随时间而发生改变。成功的企业会使用客户计分卡搜集现实资料，与客户建立双向的沟通，从而使客户观点制度化。

10. 与业务战略一致

最后一步是将客户忠诚调查结果融入业务战略中。

总结

组织创造价值是流程与客户的结合点，不了解此结合点的要求就不可能在市场上胜出。六西格玛能帮助公司认真倾听客户的声音，理解产品所要解决的问题以及帮助客户变得更有效的途径。扩展到供应链并将六西格玛作为工具，与客户和供应商保持一致，可以带来巨大的利润回报。