OKCC呼叫中心系统转人工坐席等待音自定义功能详解

OKCC呼叫中心系统专业指南

一、OKCC系统并发能力概述

1. 标准并发处理能力

• 基础版本：支持50-200路并发呼叫
• 企业版本：支持200-500路并发呼叫
• 集群版本：支持500-2000+路并发呼叫

2. 理论最大并发限制

在理想硬件环境和优化配置下，OKCC系统理论上可支持：

• 单服务器部署：最高约800-1000路并发
• 集群化部署：通过多服务器负载均衡，可扩展至2000路以上并发

3. 实际业务场景中的并发表现

实际并发能力受多种因素影响：

• 通话质量要求（高清/标清）
• 业务逻辑复杂度（IVR层级、CRM集成等）
• 外呼/呼入比例
• 录音存储方式

二、不同并发规模下的服务器配置建议

1. 100路以下并发配置

适用场景：小型企业客服中心、初创电销团队

组件	配置要求	推荐配置
CPU	Intel Xeon E5-2620 v4或同等	8核16线程
内存	DDR4 ECC	32GB
存储	系统盘：SSD 数据盘：SAS HDD	480GB SSD 2TB SAS HDD（7200转）
网络	双网卡	双千兆网卡（建议绑定）
操作系统	Linux发行版	CentOS 7.6+/Ubuntu 18.04 LTS

备注：可考虑云服务器方案，如阿里云ecs.g6ne.4xlarge规格

OKCC呼叫中心系统转人工坐席等待音自定义功能

一、等待音自定义功能概述

1. 支持的自定义方式

• 完全静音：无任何背景音，保持静默状态
• 系统默认音：使用OKCC内置的标准等待音乐
• 自定义语音：上传企业专属提示音（如品牌宣传语）
• 动态语音：根据排队时长播放不同提示内容
• 混合模式：语音提示+背景音乐组合

2. 技术实现原理

系统通过以下组件协同工作：

• 媒体服务器：处理音频流的编解码和传输
• IVR引擎：控制播放逻辑和触发条件
• 语音文件库：存储自定义语音文件
• 排队管理模块：计算并传递等待时长信息

二、具体配置方法

1. 通过管理后台配置（基础版）

操作路径：

系统设置 → 语音配置 → 排队等待音管理

配置步骤：

1. 选择需要修改的IVR节点或技能组
2. 点击"等待音设置"选项卡
3. 在播放模式中选择：
   • 静音模式
   • 系统默认音乐
   • 自定义语音
4. 上传音频文件（支持格式：WAV/MP3，8000Hz/16000Hz）
5. 设置播放循环策略（单次/循环）
6. 保存并发布配置

2. 通过API配置（高级版）

接口示例：

PUT /api/v1/ivr/{ivr_id}/waiting_tone
{
  "mode": "custom",  # 可选：mute/default/custom
  "audio_url": "https://yourdomain.com/prompt.wav",
  "play_times": 3,    # 播放次数，0表示循环
  "volume": 80,       # 音量百分比
  "interruptible": true  # 是否允许按键打断
}

三、注意事项与最佳实践

1. 音频文件规范

参数	要求	推荐值
格式	线性PCM	WAV（16bit）
采样率	支持8000/16000Hz	16000Hz
声道	单声道	Mono
文件大小	<5MB	1-2MB
时长	10-60秒	30秒

2. 用户体验建议

静音模式适用场景：

• 高价值客户VIP队列
• 夜间服务时段
• 回拨业务场景

自定义语音内容建议：

1. 前10秒：品牌宣传语（"感谢选择XX银行"）
2. 中间段：业务提示（"您可通过手机银行办理常见业务"）
3. 最后5秒：等待安抚（"坐席将尽快为您服务"）

心理学优化技巧：

• 每30秒更新排队进度
• 使用温暖的中性女声
• 避免使用"漫长等待"等负面词汇