“正邪”的认识就在一线之间

本月某日对同事Z进行Review，除了交流月度工作成果外，也沟通了月度工作中的理解和体会。Review的内容涉及工作的多个方面，在这里和读者共享其中的一点。

Z谈到了和同事Y的接触，让Z感触很深。Y参与了项目H已经有快两年的时间了，负责项目H的开发维护服务工作，11月底从公司离职。Z在和Y刚开始接触的时候，觉得Y好像挺滑头的，一开始都挺抵触或者有戒心的，但是后来的接触中，这种感觉改观了。Z以往也负责过系统维护服务工作中，Z说虽然不认同Y的维护工作方法，特别是Y有时候会对客户发脾气，但是深刻地感受到Y对项目H的感情和投入很深，容不得其他人轻易说项目H的坏话！相比以往Z在做维护服务工作的时候，Z从Y身上觉得，我们不应该太委屈我们的维护服务人员！

听了Z的理解和体会，我是这么回应：

1. 我询问Z以往负责项目E的需求以及服务，有没有在Y离开公司前，组织现在负责E项目的维护服务同事和Y一起交流学习。因为我觉得Y对项目的感情和投入，是必须肯定，虽然他现在离开公司了，但是从Z描述的事情来看，Y肯定已经把项目H当成自己的儿子去看待，所以才有时候容不得其他人说东西不好；
2. 但是从Z的原话，觉得“不应该太委屈我们的维护服务人员”，我告诉Z学会客观去分析！做为服务人员，我们并不是要求他们丧失人格、委屈求全，而是不卑不亢，为什么在项目E要求我们的服务人员需要向10086的客服学习，就是要学习他们的专业服务态度；因为这个世界，不讲道理的客户还是属于少数，从我自己的工作经验上看，我还没有遇到过，比较我们所服务的行业客户，素质还是很高的！
3. 另外，我反过来询问Z如何看待上一年从项目E离职的C同事和L同事？他们也参与了项目E快两年，对项目的感情和投入是不是有问题？我觉得他们也和Y一样，谁也不想轻易否定自己的工作成果，一两年的工作在同事身上已经变成了“孩子”，为什么他们最终也选择离开呢？

我的思绪在沟通中也在思考。我告诉Z，Q同事、C同事和L同事分别在上年离开了项目E，他们在项目E服务那么久，我不认为他们对工作投入比Y少，他们并不缺少对项目的感情，那么做开发维护的同事为什么和Y一样最终都选择离开呢？当然离开的原因当然有个体不同的因素，但是从这个开发维护的角度，我认为我们应该分析最大的问题在那里？我想每个开发维护的同事都不想经常听到用户不满意的问题询问，因为软件质量或者软件需求出现问题，导致用户的需求变动或者投诉，时间久了，又无法调整这种恶性的循环，这些同事此时客户的否定或者质问都会转化为对自己的能力否定和工作意义的否定。人遭受打击后，最致命的打击确大多来源于自己对自己的打击和否定。项目E最终走上良性的循环，也在于我们后续调整了策略，立足用户的需要，提高软件的质量，提升服务的价值，才保证项目团队后续的稳定和长期的业务积累。
对Z的这个体会，我觉得Z的理解已经进入了“邪道”。对待事物的理解和判断，真的是有正邪两道的，而正邪两道却就在一念之间。人没有完人，都会有入邪道的时刻，关键的时候，心魔能不能被发现，能不能被放下，就需要我们管理者在日常的工作中敏锐去发现和处理。