这本书看下来有不少感触,总结下来就是解决一个问题,如何把敏感的谈话进行有效的沟通,从而达成共识,以前也有一些想法和实践,比如保持谦逊、坦诚、开放等等,但从来没有这么体系化的整理过。
总体来说还是值得买的,下面做些总结。
关键对话的定义
关键对话有三个特征:
- 对话双方的观点有很大差距
- 对话存在很高的风险
- 对话双方的情绪非常激烈
那么人们也通常有三种选择:
- 会逃避关键对话;
- 我们敢于面对,但往往处理不当;
- 我们敢于面对,而且处理得当;
我本人的话这三种状态都有过,然而真正处理得当的情况还是比较少的。
那么关键对话锁带来的好处有哪些呢,本书作者也做了整理:
- 有助于个人创业
- 改善企业
- 改善你的人际关系
- 改善你的个人健康
掌握关键对话
成功对话的关键在于相关信息的自由交流,也就是双方愿意公开坦诚地表达自己的看法,分享自己的感受,说出自己的猜测。
那么就面临两个问题:
- 观点的自有交流是如何保证对话成功的?
- 怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流?
由于大家针对某个问题都有各自不同的观点,那么首先就需要营造共享观点库,营造一种安全氛围,让大家都愿意向共享观点库中添加信息。共享观点库是实现协同效应的前提。
从“心”开始:如何确定目标
首先要改变错误观点,即认为我们的苦恼是由他人导致的。
我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个,就是镜子中的自己。
首先要关注你的真正目的:
- 我希望为自己实现什么目标?
- 我希望为对方实现什么目标?
- 我希望为我们之间的关系实现什么目标?
- 要想实现这些目标我该怎么做?
学会对比说明,需要跳出非此即彼的选择,转而寻找更具重要意义的对比说明
- 首先,应当阐明自己的真正目的;
- 其次,说明你不想实现的目标;
- 最后,给自己提一个更复杂的问题,寻找可以实现对话的健康方式;
注意观察:如何判断对话氛围是否安全
在谈话中既要观察对话内容(即讨论的主题),又要观察对话气氛(即参与者反应)。
针对于谈话气氛,需要关注三种要素:
- 对话陷入危机的时刻;
- 对方时区安全感的信号(表现出沉默或者暴力倾向)
- 你应对压力的方式
只要在对话中营造出足够安全的气氛,就可以随心所欲的讨论任何问题。因此强烈建议大家养成识别和响应安全问题的能力。
当人们失去安全感时,他们往往朝向以下两种错误方向走去:
- 要么陷入沉默,表现有三种
- 掩饰
- 逃避
- 退缩
- 要么诉诸言语暴力,表现有三种
- 控制
- 贴标签
- 攻击
保证安全,让对方畅所欲言
因此我们在开始关键对话之前,首先应该营造出安全气氛
安全感的第一个条件是有共同的目的。
- 努力关注共同的目的出现危机的信号
- 对方是否觉得我在对话中关注其目的;
- 对方是否信任我的对话动机;
- 强调“共同”性
- 我希望为自己实现什么目标?
- 我希望为对方实现什么目标?
- 我希望为我们之间的关系实现什么目标?
- 寻找共同性
相互尊重是对话的持续因素。发现和他人之间的相似点有利于我们创建尊重感。
如果发现安全氛围受到影响,那么应该暂停对话,有三种应对小技巧:
- 道歉
- 对比说明
- 创建共同目的
上面这些技巧都是先营造安全感,然后才能返回对话。
当对方误解你的目的或意图时,可以利用对比法重建安全感。主要包含以下两部分:
- 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解(否定部分)
- 确认你对他们的尊重,明确你的真实目的(肯定部分
例如:
- 我不希望你们认为我不重视你们的工作,不想向公司副总汇报。正相反,我认为你们的工作表现非常突出。
对比说明并非道歉,对比法可以提供背景和平衡,对比法可预防或者补救。
有时候并不是误会而是由于目的不同,那么对比法就解决不了问题了。那么可以采取以下四步创建法:
- 积极寻找共同目的
- 识别策略背后目的,要注意我们总是把愿望或目的和策略混为一谈,应该先暂停关注策略,需要探索背后隐藏的目的;
- 开发共同目的,如果实在找不到,那么需要拓展自己的视野,关注范围更广阔的目的,寻找更大意义或者更大回报的目标;
- 和对方共同构思新策略
其实说起来容易做起来难,在关键对话中不必追求十全十美,努力做出改善即可。应该学着方面对话节奏,利用上面的技巧解决问题。
再说一遍,要创建互相尊重感和共同目的。
控制想法,如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
有两点声明
- 让你产生情绪的只能而且永远是你自己;
- 要么控制它,要么被它控制,对话高手会驾驭情绪,成为情绪的主人;
感受是由你的想法创造的,有下面这样一个行为方式模型: 所见所闻 -> 主观臆断 -> 形成感受 -> 展开行为 我们要做到就是切断这个行为方式,可以做的是切断第二步想法的构思。
有下面的方法论:
- 关注你的行为表现
- 确定行为背后的感受
- 分析感受背后的方法
- 寻找想法背后的事实
- 留意三种常见的小聪明:
- 受害者想法,“这可不是我的错”(把受害者变成参与者)
- 大反派想法 - “这都是你造成的”(把大反派变成正常人)
- 无助者想法 - “这事我也没办法”(把无助者变成行动者)
首先要认真审视自我,密切关注关键对话,在必要的时候恢复安全气氛,千万不要为自己的情绪寻找错误的接口。
陈述观点,如何循循善诱而非独断专行
维持安全感:
- 自信
- 谦逊
- 技巧
可以使用“综合陈述法”:
- 分享事实经过;
- 事实是最不会引起争议的内容
- 事实是最具说服力的内容
- 试试是最不会令人反感的内容
- 学会从事实出发
- 说出你的想法;
- 你应当表现得自信,必须有相当的自信才能提出可能令人火冒三丈的观点。在自信与谦逊之间找到平衡。
- 不要堆积问题,心结总是越结越大
- 注意安全问题
- 使用对比法
- 征询对方观点;
- 鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
- 做出试探性表述;
- 要谨慎而不是软弱
- 必须做到不卑不亢
- 鼓励做出尝试;
- 鼓励对方说出不同看法
- 不要虚张声势
- 抛砖引玉,在对方不肯说出自己想法时,可以先做出表率,吸引对方参与
- 坚持这样做,知道他们真正理解你交流的意愿
放弃你的强硬立场和绝对化的表述,但是不要放弃你的观点。
消除个人评价,实事求是的说明情况。鼓励她说出内心的想法。
了解动机,如何帮助对方走出沉默或暴力状态
自我审视,做好倾听的准备:
- 真诚
- 好奇
- 坚持
- 耐心
鼓励对方探索行为模式:
- 每句话都有缘由
- 打破恶性循环
询问技巧:
- 时间
- 方式
- 内容
四种倾听手段:
- 询问观点
- 确认感受,扮演“镜子”,描述他们的外在表现或行为,必须做到冷静客观;
- 重新描述,用自己的语言概括陈述所了解的内容
- 主动引导,引导对方袒露心声,像下面水井一样,需要自己限加点水,才能打出水来
应对方式:
- 赞同,可能争论内容只占 5-10%
- 补充,先认同对方观点一致的部分,在做出补充
- 比较,如果确实不同意对方看法,应该把双方观点进行比较。不是指控对方的观点错误,而是承认你们的看法不同。
开始行动,如何把关键对话转变成行动和结果
决定如何决策,需要区分对话和决策的不同:
- 权限分明时的决策,这种好办:
- 权限不明的决策,这种建议通过对话解决;
决策的四种方式:
- 命令式,外部强加的,被动接受
- 顾问式,决策者在做出选择之前需要倾听他人意见
- 投票式,适用于强调效率的决策场合;
- 共识式,既是福音也是梦魔
四个重要问题:
- 关注着
- 知情者
- 支持者
- 参与者
另外任务布置需要考虑下面四个因素:
- 行动人,一定要明确责任人,人人有责就等于没人负责。
- 行动目标,对期望的描述越模糊,结果就越有可能令人失望。
- 行动时间,要明确定义时间,不能谈过就忘了。
- 检查方法,对目标的完成情况要有检查指标和手段。
书中还提到需要记录下你的工作,这样在做后评估的时候可以有参考价值。