这本书看下来有不少感触，总结下来就是解决一个问题，如何把敏感的谈话进行有效的沟通，从而达成共识，以前也有一些想法和实践，比如保持谦逊、坦诚、开放等等，但从来没有这么体系化的整理过。
总体来说还是值得买的，下面做些总结。
关键对话的定义
关键对话有三个特征：
- 对话双方的观点有很大差距
- 对话存在很高的风险
- 对话双方的情绪非常激烈
那么人们也通常有三种选择：
- 会逃避关键对话；
- 我们敢于面对，但往往处理不当；
- 我们敢于面对，而且处理得当；
我本人的话这三种状态都有过，然而真正处理得当的情况还是比较少的。
那么关键对话锁带来的好处有哪些呢，本书作者也做了整理：
- 有助于个人创业
- 改善企业
- 改善你的人际关系
- 改善你的个人健康
掌握关键对话
成功对话的关键在于相关信息的自由交流，也就是双方愿意公开坦诚地表达自己的看法，分享自己的感受，说出自己的猜测。
那么就面临两个问题：
- 观点的自有交流是如何保证对话成功的？
- 怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？
由于大家针对某个问题都有各自不同的观点，那么首先就需要营造共享观点库，营造一种安全氛围，让大家都愿意向共享观点库中添加信息。共享观点库是实现协同效应的前提。
从“心”开始：如何确定目标
首先要改变错误观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。
我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。
首先要关注你的真正目的：
- 我希望为自己实现什么目标？
- 我希望为对方实现什么目标？
- 我希望为我们之间的关系实现什么目标？
- 要想实现这些目标我该怎么做？
学会对比说明，需要跳出非此即彼的选择，转而寻找更具重要意义的对比说明
- 首先，应当阐明自己的真正目的；
- 其次，说明你不想实现的目标；
- 最后，给自己提一个更复杂的问题，寻找可以实现对话的健康方式；
注意观察：如何判断对话氛围是否安全
在谈话中既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者反应）。
针对于谈话气氛，需要关注三种要素：
- 对话陷入危机的时刻；
- 对方时区安全感的信号（表现出沉默或者暴力倾向）
- 你应对压力的方式
只要在对话中营造出足够安全的气氛，就可以随心所欲的讨论任何问题。因此强烈建议大家养成识别和响应安全问题的能力。
当人们失去安全感时，他们往往朝向以下两种错误方向走去：
- 要么陷入沉默，表现有三种
- 掩饰
- 逃避
- 退缩
- 要么诉诸言语暴力，表现有三种
- 控制
- 贴标签
- 攻击
保证安全，让对方畅所欲言
因此我们在开始关键对话之前，首先应该营造出安全气氛
安全感的第一个条件是有共同的目的。
- 努力关注共同的目的出现危机的信号
- 对方是否觉得我在对话中关注其目的；
- 对方是否信任我的对话动机；
- 强调“共同”性
- 我希望为自己实现什么目标？
- 我希望为对方实现什么目标？
- 我希望为我们之间的关系实现什么目标？
- 寻找共同性
相互尊重是对话的持续因素。发现和他人之间的相似点有利于我们创建尊重感。
如果发现安全氛围受到影响，那么应该暂停对话，有三种应对小技巧：
- 道歉
- 对比说明
- 创建共同目的
上面这些技巧都是先营造安全感，然后才能返回对话。
当对方误解你的目的或意图时，可以利用对比法重建安全感。主要包含以下两部分：
- 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）
- 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分
例如：
- 我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报。正相反，我认为你们的工作表现非常突出。
对比说明并非道歉，对比法可以提供背景和平衡，对比法可预防或者补救。
有时候并不是误会而是由于目的不同，那么对比法就解决不了问题了。那么可以采取以下四步创建法：
- 积极寻找共同目的
- 识别策略背后目的，要注意我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，应该先暂停关注策略，需要探索背后隐藏的目的；
- 开发共同目的，如果实在找不到，那么需要拓展自己的视野，关注范围更广阔的目的，寻找更大意义或者更大回报的目标；
- 和对方共同构思新策略
其实说起来容易做起来难，在关键对话中不必追求十全十美，努力做出改善即可。应该学着方面对话节奏，利用上面的技巧解决问题。
再说一遍，要创建互相尊重感和共同目的。
控制想法，如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话
有两点声明
- 让你产生情绪的只能而且永远是你自己；
- 要么控制它，要么被它控制，对话高手会驾驭情绪，成为情绪的主人；
感受是由你的想法创造的，有下面这样一个行为方式模型： 所见所闻 -> 主观臆断 -> 形成感受 -> 展开行为 我们要做到就是切断这个行为方式，可以做的是切断第二步想法的构思。
有下面的方法论：
- 关注你的行为表现
- 确定行为背后的感受
- 分析感受背后的方法
- 寻找想法背后的事实
- 留意三种常见的小聪明：
- 受害者想法，“这可不是我的错”（把受害者变成参与者）
- 大反派想法 - “这都是你造成的”（把大反派变成正常人）
- 无助者想法 - “这事我也没办法”（把无助者变成行动者）
首先要认真审视自我，密切关注关键对话，在必要的时候恢复安全气氛，千万不要为自己的情绪寻找错误的接口。
陈述观点，如何循循善诱而非独断专行
维持安全感：
- 自信
- 谦逊
- 技巧
可以使用“综合陈述法”：
- 分享事实经过；
- 事实是最不会引起争议的内容
- 事实是最具说服力的内容
- 试试是最不会令人反感的内容
- 学会从事实出发
- 说出你的想法；
- 你应当表现得自信，必须有相当的自信才能提出可能令人火冒三丈的观点。在自信与谦逊之间找到平衡。
- 不要堆积问题，心结总是越结越大
- 注意安全问题
- 使用对比法
- 征询对方观点；
- 鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
- 做出试探性表述；
- 要谨慎而不是软弱
- 必须做到不卑不亢
- 鼓励做出尝试；
- 鼓励对方说出不同看法
- 不要虚张声势
- 抛砖引玉，在对方不肯说出自己想法时，可以先做出表率，吸引对方参与
- 坚持这样做，知道他们真正理解你交流的意愿
放弃你的强硬立场和绝对化的表述，但是不要放弃你的观点。
消除个人评价，实事求是的说明情况。鼓励她说出内心的想法。
了解动机，如何帮助对方走出沉默或暴力状态
自我审视，做好倾听的准备：
- 真诚
- 好奇
- 坚持
- 耐心
鼓励对方探索行为模式：
- 每句话都有缘由
- 打破恶性循环
询问技巧：
- 时间
- 方式
- 内容
四种倾听手段：
- 询问观点
- 确认感受，扮演“镜子”，描述他们的外在表现或行为，必须做到冷静客观；
- 重新描述，用自己的语言概括陈述所了解的内容
- 主动引导，引导对方袒露心声，像下面水井一样，需要自己限加点水，才能打出水来
应对方式：
- 赞同，可能争论内容只占 5-10%
- 补充，先认同对方观点一致的部分，在做出补充
- 比较，如果确实不同意对方看法，应该把双方观点进行比较。不是指控对方的观点错误，而是承认你们的看法不同。
开始行动，如何把关键对话转变成行动和结果
决定如何决策，需要区分对话和决策的不同：
- 权限分明时的决策，这种好办：
- 权限不明的决策，这种建议通过对话解决；
决策的四种方式：
- 命令式，外部强加的，被动接受
- 顾问式，决策者在做出选择之前需要倾听他人意见
- 投票式，适用于强调效率的决策场合；
- 共识式，既是福音也是梦魔
四个重要问题：
- 关注着
- 知情者
- 支持者
- 参与者
另外任务布置需要考虑下面四个因素：
- 行动人，一定要明确责任人，人人有责就等于没人负责。
- 行动目标，对期望的描述越模糊，结果就越有可能令人失望。
- 行动时间，要明确定义时间，不能谈过就忘了。
- 检查方法，对目标的完成情况要有检查指标和手段。
书中还提到需要记录下你的工作，这样在做后评估的时候可以有参考价值。
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