B端电商-订单逆向流程

订单流程是指从订单产生到完成整个流转的过程，从而形成了一套标准流程规则。而不同的产品类型或业务类型在系统中的流程会千差万别，所以公司在搭建线上交易平台时，需要根据不同的类型进行构建订单流程。
不管什么类型的订单都包括正向流程和逆向流程，对应的场景就是购买商品和退换货流程，正向流程就是一个正常的网购步骤：订单生成–>支付订单–>卖家发货–>确认收货–>交易成功。而订单的逆向流程是指各种修改订单、取消订单、退款、退货等操作，需要梳理清楚这些流程与正向流程的关系，才能理清订单系统完整的订单流程。
订单的逆向流程是一个非常让人头痛的问题，我在做订单流程的时候常常不愿意主动去涉及逆向流程，希望他们能线下解决就线下解决，因为每次梳理逆向流程的问题就会掉很多头发，如果涉及订单拆单的情况，那就是考虑几次方案可行性说不定还要漏掉某些问题。但是逆向流程跟正向流程一样重要，有一个订单流进来就必须要考虑他退出去的问题，只有这样才能形成真正的订单闭环。
订单修改：可梳理订单内信息，根据信息关联程度及业务诉求，设定订单的可修改范围是，比如：客户下单后，想修改收货人地址及电话。此时只需对相应数据进行更新即可。
订单取消：用户提交订单后没有进行支付操作，此时用户原则上属于取消订单，因为还未付款，则比较简单，只需要将原本提交订单时扣减的库存补回，促销优惠中使用的优惠券，权益等视平台规则，进行相应补回。
退款：用户支付成功后，客户发出退款的诉求后，需商户进行退款审核，双方达成一致后，系统应以退款单的形式完成退款，关联原订单数据。因商品无变化，所以不需考虑与库存系统的交互，仅需考虑促销系统及支付系统交互即可。
退货：用户支付成功后，客户发出退货的诉求后，需商户进行退款审核，双方达成一致后，需对库存系统进行补回，支付系统、促销系统以退款单形式完成退款。最后，在退款/退货流程中，需结合平台业务场景，考虑优惠分摊的逻辑，在发生退款/退货时，优惠该如何退回的处理规则和流程。
在订单生成之后，订单的流转过程中会出现不同的逆向流程。如图所示，待付款状态下取消订单；待发货状态下取消订单；待收货状态下申请退货或退款； 交易成功状态下申请退货或退款。在不同节点出现退、换货，系统的处理方式不同。订单逆向流程分为用户主动发起与客服发起等两种方式，下面以用户主动发起售后为例，聊聊订单逆向流程。

1、 待付款时取消订单
当客户提交订单后主动取消订单或者客户超时未支付时，订单的状态变更为“订单关闭”，不需要经过客服审核。
2、 待发货取消订单
当订单在“待发货”状态时，用户申请取消订单（退款）。由于用户在支付订单后， 这里涉及两种情况，○1订单是否已经指派给供应商，○2供应商是否已接单，○3供应商是否已真实发货。若订单还没有指派给供应商或者指派后供应商还没接单，可直接由平台关闭订单，把钱退回客户；若订单已指派给供应商并且已经供应商已经接单了，那这时候客户取消订单还需要供应商进行确认，供应商同意后才可以取消订单；若供应商已经发货了，则只有等客户收到订单签收后，改为退货流程，需要将货送回去（类似于第3种情况），这种情况由于涉及货物的出入库，所以流程比较复杂。
3、 待收货/交易成功退货
当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，客户申请退货。首先解释下“待收货”状态下为什么允许申请退货？当发货之后，用户不想“确认收货”，想直接退货，这是很常见的用户心理。
客户提交退货申请之后，需经过客服审核。审核不通过，回到原状态；审核通过后，告知客户退货地址（仓库）或者上门取件，客户填写退货信息（物流信息等），才正式进入退货核心流程。系统生成退货入库单，当仓库收到退货之后，进行退款。很多平台支持订单部分商品退货，当SKU全退时，原订单的状态直接变成“交易 关闭”。当发生订单中部分商品退货、退款时，原订单的状态不变，维持“待收 货”或“交易成功”状态，同时生成部分售后订单。剩余的订单商品仍然允许进行售后，这些就要根据自己平台的具体情况去设计了。