事后诸葛与用户的眼神

2021 6 24
保持记录的内容真实
保持记录的内容里有情绪
保持记录的内容里有理解
保持记录的内容里有问题
保持记录的内容里有点思考
保持记录的习惯

O
用户某岗位新来了同事接替现任工作，使用我们系统时发现很多问题，我们安排人已经去那里3次，最后一次采取的措施是将开发带过去，让开发跟他讲，对方明白表示赞同，觉得很清楚，让我们写操作手册给他，他去给其他同事讲解。

某软件公司领导提出提高大家培训能力，建议让开发系统的人给实施人员培训。开发的对系统的理解存在独特的一面。

R

现场调研的时候发现用户问题，但是未及时纠正。

I

• 实施人员具备什么条件下，开发人员培训的时候效果最好？

实施人员对系统业务场景及功能流程清楚的情况下，什么样才叫清楚，就是能够讲解出结合场景讲解出流程。

• 为什么开发人员容易获得认可？

开发人员离开用户的时候，用户的眼神里是充满期待，当开发给用户解决完问题，用户是满满的认可，为什么运维人员未做到？

运维人员对系统熟悉程度还不如用户，前去调研的时候无法理解用户为什么这么操作，是操作失误还是操作问题，调研时候自认为了解用户场景，其实根本不知道。

现场调研的时候，发现用户的思维方式是卡在这个功能上，上来就会告诉你系统有问题，问他为什么，他会讲你看这个实现不了。这时候需要问他是怎么操作，梳理整个操作。这样会才可能会发现问题。

现场时候不要被用户带偏，怀疑系统有问题，我们需要做的是问清楚如何操作、情况出现的频率、情况是否再现、情况导致什么影响等。

实施人员通过能力的展现，获得用户的认可与信任。

• 为什么运维人员去了二次都没有彻底解决问题？

没有定位清楚问题

对应用系统不熟悉，不清楚，不了解。不是说做到上面3点一定能解决问题，但可以很快速的定位问题。

定位问题后现象重现

了解问题后未进行严格的测试及情况复现。

D
能提炼出什么？
使用模型进行练习，模拟场景。