企业在经营客户的过程中,会产生一系列与客户相关经营数据,通常这些数据有哪些应用?
1.客户画像
交互设计之父艾伦·库珀最早提出了用户画像的概念。用户画像又称为人群画像,是根据用户人口统计学信息、社会关系、偏好习惯和消费行为等信息抽象出来的标签化画像,包括客户基本属性、购买能力、行为特征、兴趣爱好、心理特征、社交网络等信息。企业可以基于客户终端信息、位置信息、消费等丰富的数据,为每个客户打上人口统计学特征、消费行为和兴趣爱好标签,并借助数据挖掘技术(如分类、聚类、PFM等)进行客户分群,完善客户的360度画像,深入了解客户的行为偏好和需求特征。
2.精准营销和个性化推荐
企业在客户画像的基础上对客户特征进行深入理解,实现精准营销,为客户提供定制化的服务;优化产品和定价机制,实现个性化营销和服务,提升客户体验与感知。
3.客户生命周期管理
客户生命周期管理包括新客户获取、客户成长、客户成熟、客户衰退和客户离开五个阶段的管理。在新客户获取阶段,企业可以通过算法挖掘和发现高潜客户;在客户成长阶段,企业通过关联规则等算法进行交叉销售,提升客户人均消费额;在客户成熟阶段,企业可以通过CRM系统进行客户分群,并进行精准推荐,同时对不同客户实施忠诚计划;