智云通CRM：排除成交障碍的第一步——获取障碍清单

在销售过程中，如果客户提出一些次要问题，销售人员就要立刻排除障碍，然后马上回到销售过程中。假如客户提出的是主要问题，就要看这个障碍是否会影响后面的销售过程（例如客户没有兴趣或真的没有预算），如果会就要立刻处理，要不然就在客户的允许下，在排障阶段一同处理（记住，要记录在客户可以看到的地方）。

以下是一些例句：
1、嗯嗯，您提到这点很好，我是否可以在后面一起回答？
2、啊！这个很重要，能否让我先把整个演示做完，再一起回答？
3、嗯嗯，这个部分在演示中会提到，您先听听看……不知道有没有解答您的疑惑？
以下是排除障碍的方法/步骤：
1、获取障碍清单。
2、重新组织对障碍的陈述。
3、排除障碍的招数。
4、确认是否接受。

接下来先针对获取障碍清单进行说明。
一般的销售人员很容易再客户提出顾虑/异议/反对的时候，立刻做出解释说明，并期望客户理解与接收。麻烦的地方在于，客户也是一个正常的人，听完销售人员的解释很可能会产生不舒服的感觉（尤其是看到销售人员脸上露出一丝得意的笑容时）。
客户就会提出另一个顾虑/异议/反对，销售人员又处理掉（得意的笑容变大了）。客户的感觉会更不舒服，就再提出另外一个顾虑/异议/反对，就拒绝购买了。也就是说，销售人员解释得越多有可能越糟糕。关键不在于解释，而在于正确处理。
当人类碰到冲突的时候，通常会采取3种处理方式：
1、红色方式：代表攻击或战斗的反应。例如：产生敌意和争吵；批评、责备或进行人身攻击；失去耐心。
2、黄色方式：代表回避或逃避的反应。例如：故意中断沟通；逃避或投降；不作为和拖延。
3、蓝色方式：代表适应或缓和的反应。例如：让步以缓和氛围；协商达成一致；放弃和顺从。
当销售人员听到客户提出障碍时，很容易产生抵触情绪和攻击行为，这是正常的。然而这对于销售过程的进行却是不利的。
所以，一个想要成长为销售精英的人，一定会不断地修炼自己，让自己能够主宰自己的情绪和反应，而不会被负面的情绪所控制。有没有简单的方式可以管理自己的反映呢？有的，就是保持“好奇心”。要好奇客户为什么会提出这个异议，背后的原因是什么。
1、客户说：“这个价格太高了”。销售想：“他为什么会认为价格高？”
2、客户说：“你的东西太烂了。”销售想：“他是怎么想的？”
3、客户说：“我对现状很满意。”销售想：“哇，有意思，他为什么会觉得满意？”
用好奇心来管理自己想要快速回应的冲动，这是最快速和最有效的方式。
中国人以和为贵，客户要提出反对的意见，通常需要一股“气”的支持，然后希望销售人员知难而退。古语说哦：“一鼓作气，再而衰，三而竭。”也就是说销售人员不要立刻回应，而是让客户的那股“气”能够消停下来，同时缠住客户，让他赶不走你。所以，处理的方式就是先收集客户的顾虑/异议/反对，然后集中处理。
以下是一段对话的范例。
客户：你的价格太贵了。
销售：您是说我们的价格太高了？（认真的表情）
客户：是的。
销售：嗯嗯，我了解了。（慢慢点头）（认真的表情）还有吗？
客户：你们的品牌不够强。
销售：您是说我们的品牌知名度不够？（认真的表情）
客户：是的。
销售：哦哦，我了解了。（慢慢点头）（认真的表情）还有吗？
客户：你们的响应速度太慢了。
销售：是哦，我了解了。（慢慢点头）（认真的表情）还有吗？
客户：你先把这些问题处理掉再说。（这时候，销售千万不要放弃。）
销售：您千万不要客气哦！我真心想要促成这次的合作。还有吗？（认真的表情）
客户：没有了。你说吧。
销售：您千万不要客气哦，还有吗？（认真的表情）
客户：没有了。（开始不耐烦，或不开心了）
销售：好的，我来处理。（认真的表情）
很多有经验的客户喜欢把问题一个一个丢出来，来考验销售人员的反应。如果销售人员处理得很好，客户就再提一个，没想到销售人员又处理得很好，这会让客户有挫折感。所以，宁可一次把所有问题都挖出来。
到最后客户可能会不开心地说：“你先把前面的问题解决了再说。”这是好现象。客户这个时候说没有了，后面就算再有问题，也不好意思说了。就算是客户厚着脸皮说还有，气势也不会那么强盛了。
我有一次在做CRM客户服务拜访的时候，坐在我前面的是一位新上任的总监，一开始就抱怨我们公司的服务，我就用这个方法开始手机客户的抱怨清单。她说一条，我就记一条。最后，她说：“我这样会不会说太多了，让人觉得很讨厌？”我就说：“不会呀！今天我过来就是要了解所有的问题，您千万不要客气哦。”她又继续说了3条，总共说了17条。当然，我回公司后就立刻处理了这些问题。
一周后，我再去拜访，能够处理的就报告处理结果，不能处理的就做出解释。在获得客户的认同及信任后，不但维持了原有的生意，还进行了其他合作。
（来源：智云通CRM）

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