呼叫中心实施机器人流程自动化

呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。 在呼叫中心实施机器人流程自动化可以为员工提供急需的帮助，在提高工作效率的同时节省宝贵的时间，把时间和精力投入到客户沟通中去。     呼叫中心员工，可以用RPA做什么？ 一、自动管理客户数据 通常呼叫中心每天需要处理大量客户数据。虽然客户数据的录入是由系统自动完成，但是维护客户数据，查看客户数据是需要人工来完成的。这个处理过程需要耗费大量的人工时间和精力，同时会因为人为的失误而导致数据错误。 RPA实施流程： 1、RPA从CRM中提取所有客户数据信息； 2、通过RPA内置的AI（人工智能）自动分析客户数据并按属性分类； 3、根据客户设定，RPA将客户信息存储在指定位置； 4、生成客户数据报表然后发送给销售等部门，使他们的营销变的更有针对性，从而提高销售业绩。   二、自动创建摘要脚本 RPA机器人在数据处理方面拥有非常强大的功能，可以收集和分析来自电话的输入数据。这将极大的简化呼叫中心员工手动记录工作，并允许员工将精力集中在客户的需求上，从而更有效地解答客户的问题。同时自动生成摘要脚本还会缩短平均处理时间（AHT），因此员工可以接听更多电话并以客户为导向，有助于提高客户满意度。 RPA实施流程： 1、当员工接通客户的电话时，RPA通过语言识别技术自动将语音转化成文本； 2、RPA将文本内容进行分析，与问题进行匹配； 3、RPA通过自然语言处理功能，将语言文本自动转化成通话摘要； 4、RPA将数据发送至指定系统，方便员工进行查看。   三、预测客户需求 RPA机器人通过扫描、分析、交叉检查客户的查询记录，然后进行数据分析，RPA可以高精度地预测客户的需求和下一步想做的事情。从而帮助客户快速解答问题，提高客户满意度。 RPA实施流程： 1、RPA读取客户的历史操作记录，然后为每个客户生成数据模型； 2、通过机器学习对这些数据模型进行模拟计算； 3、对客户数据模型进行分析，然后为每个用户贴上数据标签； 4、将分析后的用户数据生成数据报告，然后发送至指定位置，供员工查看。   四、收集客户投诉与建议 除了打电话之外，有时客户会以文本方式进行投诉和信息反馈，例如：发邮件、网站留言等。员工忙于工作可能会忽略这些信息。这时，使用RPA可以完美简化这个流程，并且搜集客户的投诉信息与建议，然后让员工直接查看结果，以便改善日后的客户服务。   RPA实施流程： 1、通过员工设定，RPA到指定位置（例如：邮箱、网站数据库等）提取客户的投诉和建议信息； 2、RPA通过OCR将那些非结构化信息转化为结构化信息； 3、RPA对这些信息根据类型进行分析与存储； 4、生成客户投诉报表并进行排序，将出现最多的投诉与建议分别展示出来； 5、根据员工留下的地址，将数据报告发送过去。