Messenger Group Redesign - 缓解群组社交压力设计思考

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前言

和大家分享笔者在 NTHU HCI 课程主导的一个 Slide Project。Project 涉及的内容很多,节选两个我觉得很有意思的设计洞察分享给大家。

这个 Project 试图通过研究用户使用 Messenger Group(群组)的体验旅程,找到用户可能存在的社交压力点,并以用户的视角开展设计思考

高度信息化的网络世界,让人们连接交流的门槛更低、粘性更高,形成自发自主的线上交流圈子。你应该有类似的经验,在微信或QQ会有各种家庭群、公司群、兴趣群、学习打卡群以及专业交流群等等。


当然,这些在台湾社会同样流行,选择 Messenger Group(群组)作为研究对象,藉由这个题目去了解台湾当地人的网络群组文化。

Messenger Group

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Messenger 最早在 2008 年,只是集成在 Facebook 的聊天功能“ Facebook Chat ”。Facebook 注意到 Chat 具备成为独特商业生态系统的潜力,经过 2 年多的改革和升级,于 2011 年 8 月正式推出 Messenger。

在台湾社会民众日常使用的社交应用中,最受欢迎的基本都是外来品,本地出品的社交软件普遍市场接受程度不高,几乎没有诞生出有影响力的本地公司。Twnic 2020 发布调研报告指出在有使用社交App习惯的群体(n=1852)中,有 94.2% 受访者使用 Facebook,排名第一。2019 年在台湾,Messenger 名列最受欢迎的 iOS 应用程式第二名,仅次于Facebook。

Group (群组) 是 Messenger 重要的产品特色,你可以为你的家人、朋友、工作伙伴和同事创建不同的群组,广受大家的喜爱。

尽管如此,Group (群组) 还是有许多不尽如人意的地方,比如,在 Facebook 上的任何人都可以在未经你同意的情况下,将你添加到群组中。当用户被添加到他们不关心的群组时,他们通常会感到沮丧。

下面来看看 Messenger Group (群组)设计思考都发现了哪些东西吧。以下, Enjoy~

目录:

1、用户需求:收集与分析

2、用户故事:退出群组的烦恼

3、设计理论:框架效应

4、设计方案:限时群组&批量退出群组

5、用户故事:信息过载

6、设计理论:待办事项心理学

7、设计方案:群组待办

8、总结


1、 用户需求:收集与分析

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1.1 用户访谈

在开展设计工作之前,需要定好访谈大纲。经过讨论后,访谈以下面5个问题为基本提纲:

1) 了解他们是如何使用群组?

2) 在使用过程中遇到过哪些记忆深刻的事情?

3) 当时具体的情形是怎么样的?

4) 最后是怎么解决的?

5) 对用户产生的影响是什么?

接着就发动号召,找到目标用户进行深度访谈,以下为本次访谈用户样本描述(n=5)。

样本1 → 男性 | Age=25 | 研究生在读

样本2 → 女性 | Age=32 | 职场白领 

样本3 → 女性 | Age=24 | 本科大四在读

样本4 → 男性 | Age=45 | 大学教授 

样本5 → 男性 | Age=30 | 职场白领

然后,与受访者敲定时间后,逐个进行。需要注意的是,在访谈过程中主要以大纲为框架,但遇到用户愿意多聊的内容,可以继续深入,多问几个为什么。最后把用户谈及的内容收集汇总,待下个步骤进行分析。

1.2 旅程梳理

经过访谈后,收集到来自受访者反馈的各种信息。我们需要开展审查,找出受访者使用群组旅程中场景和使用感受,梳理用户旅程和脚本,并修正预设流程。

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在用户访谈过程中,群组的生命周期基本遵循”创建群组→使用群组→闲置群组→退出群组“的流程。

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对于用户访谈反馈的内容,进行分类后总结以下 4 类典型的问题。

1) 用户在使用群组的过程中,群组信息太多太杂,不知道哪些需要关注,又害怕错过重要信息

2) 群组信息没办法分类,只想回复与我相关的消息

3)用户在使用群组的过程中,积累了大量闲置群组,想要退出群组,但由于退出群组会自动广播,用户不想面对尴尬的场面

4) 大量闲置群组,想要能依据群组使用情况快速进行整理

1.3 设计机会

拆解用户使用群组过程中的痛点需求,以及在心理层面造成的压力影响,有助于我们快速找到切入设计的机会点。

根据 SCQA 模型可以看出,用户在日常使用群组过程中面临的问题分别是:退出群组的困境和信息过载。

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针对这两个问题,以产品设计的视角可以理解为:

1) 如何使得用户可以在没有压力和后续烦恼的情况下,退出群组。

2) 如何能让用户在面对信息过载时,能够有效分类。

Okay,设计机会点找到了,那接下来就可以尝试通过还原场景,提出合适的设计方案。

2、 用户故事:退出群组的烦恼

2.1 故事板

故事板在设计思考中是一个有效而且低代价的捕捉、关联、探索体验的方式。比起单调记录事实的文字,讲故事要让人好记 22 倍 (Jerome Bruner)。

根据用户访谈资料,笔者绘制了”用户退出群组的烦恼“故事板。

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用户A今天去参加一个家庭聚会,在聚会中一群亲戚拉了个群,方便大家在群组中讨论和分享资讯。

一段时间后,群组的人不再活跃。群组成为某些成员发小广告的聚集地。用户A不想接收群组的广告信息,产生了退出群组的想法

想到之前用户C退群后,群组自动发布公告经历。 用户A不想面对尴尬的场面,无奈之下放弃了退群的想法。

为了让大家更好理解实际用户体验场景,制作了一个短视频。

视频大意是男主某天发现一个好几年前的家庭群组,亲戚最近一直在推小广告,萌生了想要退出群组的想法。但一想到退群后会被广播,妈妈就会过来念叨,不得已放弃了退出群组的想法。

2.2 设计洞察

这个在台湾社会是一个典型的现象,社交网络圈子小,同地域、兴趣、专业...等更容易产生社会性连结。

有网友甚至调侃说”不孝有三,退群为大!对于各种养生谣言、鸡汤文、关于孝道的文章和营销小广告,以及不同文化差异带来的价值观不认同。在群组感到太尴尬,打算悄悄退出,却被Messenger群组的设计让你无法悄无声息不伤感情华丽地离开。

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另外,在故事板和短视频剧情可以看出用户从创建群组,到产生退出群组行为和心理的变化过程。用户通常会在”发生群组冲突“、”长时间闲置群组“或”积累大量闲置群组“后,产生退出群组的想法和行为

3、 设计理论:框架效应

框架效应 Framing Effect(Tverksy and Kahneman. 1981)

原本群组默认是是要管理员手动操作才可以解散,另外成员退出群里还会自动公告,这造成了成员的极大困扰。

利用框架效应的作用调整群组的预设机制,创建的群组不再需要管理员,群组预设自动解散。

对于特定的群组可以预设为”限时群组“,到了设定的时限,群组可以自动解散,谁都不会有压力,这样一来有效避免了社会责任的扩散和社会压力与多元文化的冲突。

4、 设计方案

4.1 Case 1:限时群组

回到前面的用户故事,如果采用了"限时群组"的设计方案,会有哪些变化呢?

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用户A今天去参加一个家庭聚会,在聚会中一群亲戚拉了个群,方便大家在群组中讨论和分享资讯。

用户创建的群组默认是有时效的,根据实际情况设置群组的解散日期。大家在群组中讨论和分享资讯,聊得来的可以私下互加好友。

到期群组自动解散。

在群组原型设计方案中,用户可以根据需要创建不同的群组,对于限时群组最大的特点,就是群组会在创建时便预先定好该群组的解散时间。设计上希望让用户对于阶段性的群组,可以免除长期管理的或闲置后变为无效群组的问题。

针对限时群组,会在Chat窗口显示解散倒计时,到设定时间后群组会自动解散。

考虑到群组类型的转变,默认设定为自动解散,但当你希望继续留在该群组的时候,你可以把该群组设置为一般群组,待倒计时结束后,同样设定为“一般群组”的成员,将会继续留在群组内。

4.2 Case 2:批量退出群组

对于有大量闲置群组的用户而言,批量退出会是一个省事省心的设定。在Chat提供新增群组设定入口,继承Messenger的设定。

针对所有群组,会提供角色和筛选方式。

全部:展示所有群组;

管理员/成员:展示特定身份的群组;

按加入时间:会根据加入群组时刻进行排序;

按使用频率:则可根据最近使用近况进行统计排序。

设计目的是希望为使用者在群组管理提供判别群组有效度识别。根据筛选的结果,用户可以进行多个群组标记,并一次性退出。

5、 用户故事 2:信息过载

5.1 故事板

根据用户访谈资料,绘制关于”用户信息过载“故事版。

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临近期末报告时间,用户A提醒组员为下周的会议做准备。

在与用户B和C的对话中,用户A在回复C的时候,却忘了还有B的问题没有处理。B多次@A,A向上滚动查看聊天记录,要反复回去找需要回复的消息,信息太多很难找到原来的问题

A在面对多人的交流很是烦躁,这让A、B陷入了不愉快的场面。

同样制作了一个短视频,大家看看实际用户体验场景。

视频是在使用群组的两个典型场景。片段一:男主在使用群组过程中,被多个朋友@,需要一条一条消息往上翻,费时费力。片段二:男主在使用群组过程中,遭遇信息过载,不知道应该关注哪些消息,哪些又和他有关,男主感觉到有些焦虑。

2.2 设计洞察

在工作和生活中,我个人有事会看到群组消息,但手上有别的事情在处理,一时间会误以为已经回复了,然后就没了这件事。虽然不是有意为之,但也给其他人造成了不少的麻烦。

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在使用群组过程中,常见的问题”消息太多,无法及时回复“、”容易落下和我相关且重要的消息“,还有就是”每次回复,需要上滑去找到查找“。

6、 设计理论:待办事项心理学

待办事项心理学(Bluma Zeigarnik 俄罗斯心理学家)

找出需要完成的任务和顺序,写下它们,然后一个接一个地划掉它们。这可以让我们在面对生活和工作事,减轻对混乱的焦虑。效能专家大卫-艾伦表示,将待办事项写在索引卡上是迄今为止最理想的自我组织方式。

待办事项的机制,可以在群组聊天过程中,将待办事项和提醒事项在群组标记和收集下来,能够赋予大脑内“复述环路”隐性和显性权限,让大脑暂时忽视这些东西。

只标记我关注的和与我有关的,给了用户一个结构、一个计划、一个回应策略,可以更加轻松的面对海量的信息。这样,用户便可将注意力集中在其他东西上。

除此之外,这些待办也证明了用户在群组对话中某天、某一周或某个月所取得的成就。

7、 设计方案

7.1 Case 3:群组待办

对于有大量信息处理能够为用户提供暂存的能力,对于用户来说是非常实用的。为了避免无序和混乱,浮窗功能只会在特定的群组出现。

关于待办收集,会提供两种方式对消息进行标记,a.长按文字,然后点击收集按钮。b.长按消息,然后右滑收集到待办。

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浮窗功能只会在特定的群组出现,群组浮窗可以通过点击浮窗控件查看(唤起),或者左滑呼出隐藏在右侧的页面。

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将消息标记到待办事项列表,无论是哪种类型的消息。(文本、图片、视频、网址...等)

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对于群组中被收集到待办的聊天内容,用户可以直接点击某天信息,直接定位到该信息的位置,方便用户结合聊天内容上下文,做出回复。改善回复体验,快速定位消息位置,用户不必频繁上下滚动。

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可快速查看全部待办和只看@我的,回复消息自动@发布者,已回复后自动清空待办。

8、 总结

本文介绍内容主要围绕用户在使用前、中、后的社交压力进行设计思考,目的是希望通过重新设计Messenger群组,缓解用户在群组社交中的压力感。

设计思考于笔者的理解,是用批判的眼光来进行审视。找寻用户会在哪里犯错?可以在哪些方面减少用户的工作?哪里感觉与现实不符?

只要你深入了解,一定会发现很多现实面的冲突,这些都是设计可以介入,可以改进的部分。

在这个过程中使用到了很多设计方法和工具,比如、用户访谈、SCQA、故事板、视频、流程图等等,灵活组合可以让用户体验旅程鲜活起来,把设计者带到用户的生活中,能够站在用户的立场上去审视自己的设计,帮助设计者理解已知的场景,同时也能验证对潜在场景的假设。

篇幅有限,很多Project的细节无法一一展示,抛砖引玉,如果你也有同样的题目,欢迎一起交流探讨。

最后,与压力共存,快乐生活,快乐工作。

参考资料:

[1] Messenger 数据大事纪-facebook.com

[2] Saving Product X – A Design Thinking Case Study-toptal.com

[3] 服务应用概况-2020台湾网络报告-twnic.tw

[4] 如何在 Facebook Messenger 中退出群聊-a7la-home.com

[5] 待办事项心理学-zditect.com

[6] 创新不是无中生有,要创造人人都爱的产品/服务,就从设计思考开始-cw.com.tw

[7] Tversky, A., & Kahneman, D. (1981). The Framing of Decisions and the Psychology of Choice. Science, 211(4481), 453-458.

[8] David Allen 《尽管去做——无压力工作的艺术》, 2001

[9] 专注在对你重要的事项-slack.com

[10] Make Your Story 22 Times More Memorable-marketingprofs.com


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