国津ITIL/ITSM软件：一个欧洲公司实施ITIL软件前后的状况与体会

  应一些行业朋友的要求，国津软件首席咨询师亲眼看到的一个英国公司的ITIL应用状况，现拿来给大家分享；我们先谈谈该英国公司实施ITIL前后的状况：

如下图所示，国津软件首席顾问2004年7月在英国的企业实地考察ITIL应用时拍摄的场景， 公司总部服务台正在忙碌工作，墙上有监控服务台接电话表现的电子设备。
ITIL起源于英国，作为英国公司，经过多年的ITIL实践，目前克拉克的ITIL应用是非常完善的，笔者是国津软件Ahoova-ITSM系统咨询师，曾亲手参与克拉克公司大中华区的这个ITIL实施项目。克拉克IT服务有一套严格的流程每时每刻都在无形地运作；例如，任何一次可预测的数据中心停电，都需要通知英国总部的Change Control, Change Control人员会将这个Change Request记录进系统. 然后总部的变更委员会(Change Committee) 会及时决定是否需要提前关闭相关的IT设备，例如Servers等等。如果因为这样的事件有什么后续的问题，相关的IT分析人员也可以方便清晰地追踪。
　　任何的变更，大到升级全公司的服务器，小到某个用户更换了电脑或者重装了电脑，全部在ITIL软件系统里面有记录，可追踪(Trackable)。特别的变更，除了给出变更的操作办法之外，还有变更万一出了问题，如何将相关的系统恢复到原来的状态。CMDB里面清晰地定义了所有配置项(Configuration Items)之间的关联关系，所以任何的变更会引起相关的配置项的什么问题，都可以清晰地预测。所以有了这套ITIL系统，就避免了以往盲目变更带来的各种灾难性的问题，以及许多公司的IT人员往往像灭火队一样盲目应付各类不可控的突发事件(ad-hocs)的状况.
　　总部CMDB会定期与全球各个分支机构当地的IT人员核查IT Assets的准确性，做相关的audit。任何采购到货的IT设备，当地的IT工程师必须立即帖了 IT asset tag, 并将Tag Number通知CMDB。
　　又例如，所有的IT的故障呼叫，无论终端用户是通知Helpdesk解决还是直接找现场服务的工程师立即解决，Helpdesk一定会登记这条Call进入ITIL软件系统，工程师已经解决的call，也必须补报这个Call给Helpdesk.这样保证全公司所有的IT Calls都记录了并得到检查跟踪与控制，并且便于进一步分析可能存在的更深层的更本质的根源问题（Problems）。呼叫的种类大致分为Incidents, service request, Change request, project request, task, query.呼叫升级定义得也很齐全，从一线工程师，到Team Leader, 再到服务经理，到IT总监。。。等等，依次为Escalation level 1, Escalation level2, Escalation level3…
　　公司实施ITIL系统，是由IT部门提出，通过高层管理审议决定，自上而下在全公司推行的。所有的员工都会在接受了IT经理亲自主讲的相关的流程培训之后，依据ITIL的规定按照流程来操作，例如，遇到问题第一时间向Helpdesk提出IT请求、或报IT故障，主要通过电话、Email。借助ITIL的实施，全公司每年的IT预算更加清晰明确，也节省了大量以往IT冗员以及IT服务质量不高所造成的成本。因为有了ITIL最佳实践(Best Practice)作为指导，IT部门的人员配备也避免了很多公司在这个问题上的盲目性， IT Headcount由此降到最低， 总部的五个一线Helpdesk工程师以及八个二线IT支持工程师以各自的专长应对了全球上百个分支机构每月通过ITIL软件提交上来的大约2,000个Calls，包括各地的Regional engineers不能解决的Calls。 公司的IT服务请求，有大约60%到70%，由Helpdesk一线工程师立即解决。 每个月的服务报告也都有了详细的可度量的指标(measurable indicators), 例如SLA achievement rates. 同时，IT部门还定期向业务部门发放问卷调查，考察用户的满意度。
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