海南法院实施国津ITSM简报

 

【*】海南省高级人民法院实施国津Servitech ITSM系统项目记录简报
【引言】近年来，国家对政府部门的信息化建设的进步、信息安全要求、有效的科技管理的要求越来越严格；ITSM系统使得科技管理规范化、流程化、与国内国际标准接轨、所以在其中扮演了重要角色。海南省高级人民法院的Servitech ITSM项目，是2016年11月由国津软件指派驻场工程师上门实施了一周、再加上前前后后的远程实施、远程咨询服务，最终该项目于2017年2月顺利完成。海南高法下辖海南第一中级人民法院、海南第二中级人民法院、海口市中级人民法院、三亚市中级人民法院、海口海事法院、三沙市中级人民法院和文昌市人民法院等22个基层人民法院，所以IT系统也比较复杂、运维工作量也较大，就需要较强的运维管理和服务管理。

项目实施记录节选如下：

【插图说明】国津软件项目实施工程师吴广应在海南法院现场做ITSM项目实施的实施记录。里面也反映出，客户可能对ITSM/ITIL基础知识了解不多，就需要我们的实施人员现场提供一些咨询服务和培训。虽然只是“简单地讲了一下”，但作用却非常关键。
【项目实施简要步骤】
1.客户本地服务器部署ITSM系统；
2.绘画自定义流程；
--导入系统并确认所有流程都能走通；
--设置为默认流程；
3.配置exchange邮箱；
4.配置基础数据
--机构，请求分类，服务目录，用户，角色分配。。。等等
5.创建新时增触发的规则；
6.流程管理设置；
7.二次开发沟通；
【项目实施的典型基础数据记录节选】
机构设置

请求分类设置

服务目录设置

【*】请求模块流程部署和流程说明：

1）用户发起事件，说明事件的原因、目的和要求。
2）服务台受理事件，对事件的风险情况进行初步分析，协调资源，把任务派给相应工程师
3）工程师接受任务，处理事件，填写事件处理记录。如工程师可以单独处理该任务，并且解决该任务，指派到下一步，等待确认关闭，若无法单独处理，这指派给项目经理，让项目经理去协调处理
4）项目经理接受工程师指派的任务后，进行协调处理，若可以处理，反馈给工程师进行下一步的处理，若无法处理，指派到司法技术处，进行协调处理
5）司法技术处接受任务后，进行协调处理，然后反馈给项目经理
6）由服务台进行确认是否处理完，并关闭该流程

【系统使用培训简要记录】
1.请求，问题，变更，发布，配置项，知识库介绍；
2.新增请求
3.请求管理，流程处理
4.知识库管理
5.服务水平设置
6.角色权限分配
7.请求分类添加,修改
8.请求规则设置
9.定期任务设置
10.用户添加，修改，导入