SCRM的本质以及5大关键事项

互联网、社交网络和移动智能手机给我们带来了巨大的变化，彻底改变了企业和消费者之间的关系，企业需要关注“做什么”，而不是“用什么来做”，比如微博微信，不是用微信来做用微博来做，而是企业要做什么规划好，然后再来选择不同的渠道如何个性化，在微博上做什么在微信上做什么？SCRM是什么？Social CRM的核心是站在客户的角度思考每一个事情和问题，或者进一步说是客户来驱动每一个事情和问题。

第一关键是让客户驱动，站在客户角度。
第二关键是客户细分，基于客户的分级分类分群，进行差异化和个性化。
第三关键是聆听和学习。在社交网络，进一步意味着聆听、学习、参与、互动。
第四关键是客户体验，通过个性化、人性化的交互来传递给客户更好的体验。
第五关键是对企业的衡量评估标准进行变革，那些销量、市场份额、品牌知晓度等要让位于客户社会资本，包括客户信任、客户关系强度、客户活跃度、客户平均贡献等。

针对微信是天生SCRM的说法，需要澄清一点的是微信不是CRM，它实际上是个人对话的核心通路。对话不仅仅是数据库中的消费者数据，不是那些关于消费者的事后数据，而是当前来自于消费者的即时数据。大数据中人的数据模型，社交网络更多的是人的“人性”数据，电商或线下交易系统更多的是人的“物性”数据，在即时响应上以人性数据为主、物性数据为辅或许更有效。