行业纵横丨SCRM是什么？这里有最全的解读

Social CRM （SCRM系统）或社交客户关系管理，意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理（CRM）平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体，这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务，还能得到更多的市场洞察。
SCRM是什么
为什么企业需要?
SCRM赋能企业用想要的渠道与客户沟通，包括电话、短信、聊天、邮件或社交媒体（如微博或微信）。在这些交流的背后，有一个微信CRM系统可以帮助企业收集更丰富的、更可行的洞察，比如客户对企业、品牌或特定产品和服务的情绪。
好的SCRM系统可以将这个动态客户资料传递给不同组，包括客服、市场和销售组，来物尽其用。

SCRM是什么
在客户服务中使用

企业可以利用SCRM来优化服务水平和多渠道客户体验，通过打好客服基础和持续地以最适合客户的方式进行答复。现在的客户期待能在各个渠道都从企业得到同样好的服务。
● 客户的期待在增长
客户期待能方便地切换各个沟通渠道，而且企业也能在所有渠道及时并个性化地回复。如果企业可以记住他们，而并不用再次从头开始交流，就更好了。
这变得越来越重要，因为社交媒体正变成客户认为最简便的进行服务咨询的方式——比如英国的电子通信巨头BT表示它40%的客户回馈来自于Twitter。
有了SCRM，当有客户通过一个社交渠道联系企业时，我们可以像传统CRM系统追踪电话或电子邮件询问一样，追踪和管理这个互动。
● SCRM的商业优点
企业可以更快速反应、回复、甚至预测客户将来的需要。就像在其他渠道使用的同样精密工具，赋能与客户的社交互动追踪后，企业可以传递更快、更完整的决议给客服乃至整个业务，提升客户满意度。
社交互动在一对一对多的基础上产生，意味着结束互动的方式可以直接影响到品牌情绪（Brand Sentiment）。在微信上与客户打交道的客户专员在参与一个与公众的个人交流。客户在之后想要在社交中分享他们的服务体验也是在情理之中的。
SCRM是什么
在市场营销中使用

SCRM帮助企业将对潜客的营销变成了互动式交流。客户变成了品牌故事的主动参与者，而不是一个被动接收的观众；同时，他们可以感受到品牌对他们的重视。
市场组可能可以生产很棒的内容——博客、微博、微博长文、视频和微信订阅文章——但这些都是单向的沟通。通过监测和追踪工具来看谁在参与与企业的沟通，SCRM可以帮助企业来识别和奖励品牌推广者和有影响者，鼓励他们来进一步传播。