智能机器人助力细致化的用户服务

“您好，很高心为您服务。”

”嗯，您好，我想要订餐“

”那您说一下具体的订餐时间“

”下午五点左右到吧“

”就餐人数大约是多少？”

“大约是十个人吧”

“好的，那我这边给您安排一个包间，安排好之后会有人员通知到您，您看可以吗？”

“好的，可以”

“那还有什么可以帮到您的”

“别的没有了，谢谢”

“好的，期待您的光临，再见”

 

上述这一段对话场景是一段智能机器人客服与客人之间的对话。

 

在注重用户体验的今天，一句礼貌、亲切、耐心的话语，不仅代表的整体行业素质的体现，细致化的用户体验。也代表着营收和利润。

 

这是海底捞接线员要求的服务标准;

1.电话想起三声内必须要接起电话

2.语气要和善、亲切、耐心、吐字清晰、语速适中

3.接待要有礼貌用语。

4.询问顾客的订餐时间、订餐人数，根据这些顾客需求为顾客提供个性化服务。

5.礼貌结束。

 

高的服务标准也就是意味着严格的接线制度，但是机器人可以完全按照这些标准去实现，同时根据自身的业务去设计想要的对话场景。依照程序驱动的机器人，让设计者完全不用担心出现任何差错，同时可以取得非常不错的效果。

 

针对不同的场景，好的智能机器人可以将语音交互能力运用能力达到极致，帮助更多的商家或者商户提供解决方案。

正常的顾客和机器人交互流程是这样的：

顾客→语音识别（ASR)→语义的交互与理解(NLP）→语音合成(TTS)→顾客

 

可以说语音交互能力就是机器人的核心能力，包括语音识别、语义的理解与交互、语音合成三个方面。

 

 

在语音识别方面（将语音准确地转化为文字）。针对基于服务的语音交互场景，好的语音识别提供了对语音的降噪处理，能够识别顾客在不同的场景中的声音，有效屏蔽外界声音对顾客声音的影响，帮助我们提高语音识别的准确率。

 

其实当通过语音识别将语音转成文字之后，机器人还是不能理解用户的指令，需要通过语义理解与交互能力将文字转换为机器能够理解的意图和关键信息，这就是第二步语义理解与交互例如上述场景中“客户说的：我想要订餐”，机器人通过语音理解后转化为"订餐"，然后通过获取到意图后，在找出对应的话术”那您说一下具体的订餐时间“，将此话术通过语音合成反馈到顾客哪里。这样就形成了一个交互。而顾客与机器人通过一个个简单的小型交互，实现的正常的对话。

 

当机器人理解用户指令后，就要开始调用相应流程来完成指令了。比如说顾客可以问“你什么时间可以给我们通知到我们”。那我们根据业务需求，在系统界面上设计相对应的话术，系统根据设置的话术，合成语音，反馈给用户。

 

机器人与人相比最重要的作用在于：只要设计者完成对机器人的配置，机器人会永远“忠实”的执行指令，永远拥有最“热情饱满”的服务精神，而且成本较为人力极低。

 

智慧城市是未来城市发展的一个趋势，代表着更便捷的衣食住行、更优质的用户体验和更细致的用户服务。同时针对于未来商业领域来说不仅仅是人力之间的比拼，同时也是人与机器人之间的较量，谁使用更低的成本，达到让顾客满意的用户体验和用户服务，才是在商业竞争当中占有一席之地。