新时代博物馆服务观众的体系建设研究创作声明： AI 创作

新时代博物馆服务观众的体系建设研究创作声明： AI 创作

创作声明： AI 创作

新时代博物馆服务观众的体系建设研究

摘要

新时代背景下,博物馆观众服务面临新的机遇和挑战。本文在界定博物馆观众服务内涵的基础上,从打造多元服务矩阵、创新人才培养模式、提升业务专业水平三个维度,构建了新时代博物馆观众服务体系。研究认为,博物馆应树立"以观众为中心"的服务理念,丰富服务内容,拓展服务渠道,优化服务方式;应加强学科交叉融合,创新人才培养模式,提高从业人员的综合素质和专业能力;应强化理论研究,借鉴先进经验,推动观众服务业务的专业化、规范化、精细化发展。本文对于完善新时代博物馆观众服务体系,提升博物馆社会服务能力具有一定的理论和实践意义。

关键词:新时代;博物馆;观众服务;体系建设

目 录

摘要

一、新时代博物馆观众服务的定义

二、打造博物馆观众服务多元矩阵

(一)丰富观众服务内容

(二)拓展观众服务渠道

(三)优化观众服务方式

三、创新博物馆观众服务人才培养模式

(一)加强学科交叉融合

(二)提升从业人员综合素质

(三)完善人才激励保障机制

四、推动博物馆观众服务业务水平专业化提升

(一)加强观众服务理论研究

(二)借鉴国内外先进经验

(三)推动观众服务标准化建设

五、结论

参考文献

一、新时代博物馆观众服务的定义

博物馆观众服务是博物馆履行社会教育职能,实现社会服务价值的重要体现。随着时代的发展和社会的进步,博物馆观众服务的内涵和外延也在不断拓展和深化。新时代背景下,博物馆观众服务呈现出多元化、个性化、精准化的特点,其内涵已不再局限于传统的参观讲解、咨询答疑等基本服务,而是涵盖了展览教育、学术研究、文创开发、交流互动等多方面内容[1]。

联合国教科文组织在《博物馆的社会角色》中指出,博物馆要致力于提供高质量的观众服务,满足不同观众的多样化需求,成为服务社会、造福人类的文化机构[2]。国际博物馆协会在《博物馆伦理准则》中强调,博物馆要以观众为中心,尊重观众的利益和需求,为观众提供优质、便捷、贴心的服务[3]。美国博物馆联盟在《卓越博物馆最佳实践》中提出,博物馆要把观众服务作为核心任务,提供个性化、互动式、沉浸式的服务体验,提升观众参与度和满意度[4]。英国博物馆协会在《博物馆2020》中强调,博物馆要顺应数字化趋势,创新观众服务模式,利用新技术提供智能化、精准化的服务[5]。

我国《博物馆条例》明确规定,博物馆应当加强社会教育服务,提高服务质量,创新服务方式,为观众提供良好的参观体验[6]。《"十四五"文化和旅游发展规划》提出,要创新博物馆服务供给,加强智慧博物馆建设,提升观众服务的互动性和参与性[7]。中国博物馆协会在《博物馆社会教育工作指南》中指出,博物馆要坚持以人民为中心,提供个性化、差异化的观众服务,满足不同人群的精神文化需求[8]。

综合以上分析,本文认为,新时代博物馆观众服务是指博物馆立足新时代要求,秉承以人民为中心的发展思想,运用现代科技手段和管理理念,为观众提供内容丰富、形式多样、质量优良的文化教育服务,满足观众的精神文化需求,提升观众的文化获得感和幸福感,促进观众的全面发展,推动博物馆事业高质量发展的总和。其核心要义是坚持以观众为中心,提供优质服务,实现社会效益。

二、打造博物馆观众服务多元矩阵

新时代背景下,博物馆观众服务呈现出多元化趋势,单一、静态的服务模式已不能满足观众日益增长的精神文化需求。为适应时代发展要求,博物馆应打造多元服务矩阵,丰富服务内容,创新服务形式,拓展服务渠道,提升服务质量,实现观众服务的全方位覆盖和全过程渗透。

(一)丰富观众服务内容

博物馆观众服务内容丰富多样,涵盖展览、教育、研究、交流等诸多方面。在展览服务方面,博物馆应立足本馆特色,策划推出主题鲜明、内容丰富、形式新颖的展览,激发观众的参观兴趣;要创新展览形式,融入声、光、电等现代科技元素,增强展览的沉浸式体验;要优化展览布局,合理设置参观路线和观展节奏,减少观众疲劳[9]。美国大都会艺术博物馆推出的"殿堂之眼:博物馆与虚拟现实的邂逅"展览,利用虚拟现实技术,带领观众在虚拟空间中"漫步"博物馆,近距离欣赏珍贵藏品,获得身临其境的体验[10]。英国大英博物馆开发的"博物馆探索"移动应用,为观众提供个性化的参观路线规划、实时导览讲解、互动游戏体验等服务,提升了观众的参观体验和满意度[11]。

在教育服务方面,博物馆应面向不同年龄、不同群体开发教育活动,提供个性化、差异化的教育服务;要丰富教育形式,开展研讨会、工作坊、体验课等互动性强的活动,提高教育的趣味性和参与度;要拓展教育内容,将教育与展览、科研相结合,增强教育的知识性和启发性[12]。美国史密森学会博物馆推出的"问问专家"在线教育项目,邀请不同领域的专家学者与观众在线互动交流,解答观众提出的各类问题,受到观众的欢迎[13]。英国科学博物馆开发的"科学夜"教育活动,通过科学表演、互动实验、情景剧等生动活泼的形式,向青少年观众普及科学知识,提高科学素养,取得了良好的教育效果[14]。

在研究服务方面,博物馆应发挥学术优势,开展馆藏文物和博物馆学研究,产出高质量的学术成果;要搭建学术交流平台,举办学术讲座、研讨会、论坛等,促进学术界与博物馆界的交流互鉴;要加强成果转化,将学术研究成果转化为展览、教育、文创等文化产品,服务于观众[15]。美国大都会艺术博物馆建立了专门的博物馆学研究中心,开展馆藏研究、展览策划、教育评估等研究工作,形成了一批有影响力的学术成果,如《博物馆教育手册》《博物馆展览策划指南》等[16]。英国维多利亚与阿尔伯特博物馆与大学合作,成立了博物馆研究中心,开展跨学科、跨领域的博物馆学研究,推动博物馆学学科建设和人才培养,取得了丰硕的研究成果[17]。

在交流服务方面,博物馆应拓宽交流渠道,利用网站、新媒体等平台,加强与观众的互动交流;要创新交流形式,开展在线展览、虚拟体验、知识竞赛等,增强观众的参与感和体验感;要优化交流机制,建立观众反馈渠道,及时了解和回应观众的意见建议,完善博物馆服务[18]。美国国家自然历史博物馆利用社交媒体平台,开展"每周藏品"互动活动,每周推送一件馆藏藏品,邀请观众在线讨论、点评、分享,增进博物馆与观众的交流互动[19]。英国泰特美术馆开发"泰特在线"网络平台,实现展览的在线观看、教育资源的在线学习、藏品信息的在线检索等功能,方便观众随时随地参与博物馆活动,与博物馆保持联系[20]。

(二)拓展观众服务渠道

随着现代信息技术的发展,博物馆观众服务渠道日益多样化,从传统的线下渠道拓展到线上渠道,从实体空间延伸到虚拟空间。博物馆应顺应时代发展潮流,充分利用现代科技手段,拓展观众服务渠道,构建线上线下相结合、虚拟现实相融合的立体化服务网络,实现观众服务的全时空覆盖。

在线下服务渠道方面,博物馆应完善功能布局,合理设置服务设施,为观众提供便捷、舒适的参观环境;要强化一线服务,提升讲解员、志愿者等服务人员的业务能力和服务水平,提供优质、高效的现场服务;要拓展外展服务,开展"博物馆进校园、进社区、进企业"等活动,将博物馆服务延伸到馆外,惠及更多观众[21]。美国芝加哥艺术博物馆在馆内设置了观众休息区、母婴室、无障碍设施等人性化服务设施,为不同观众提供贴心服务[22]。英国伦敦科学博物馆组建了专业化的科学解说志愿者队伍,定期开展专业培训,提高志愿者的科学素养和服务技能,更好地服务观众[23]。

在线上服务渠道方面,博物馆应加强信息化建设,开发门户网站、移动客户端、微信公众号等网络平台,实现展览、教育、咨询等服务的线上化;要应用新媒体技术,开发虚拟展厅、全景导览、在线课程等数字化服务产品,为观众提供沉浸式、交互式的线上体验;要整合数字资源,建设馆藏文物数据库、知识库,实现文物信息的数字化采集、加工、呈现,为观众提供个性化、精准化的线上服务[24]。美国大都会艺术博物馆利用网站和移动应用,为观众提供在线预约、移动导览、虚拟体验等线上服务,还开发了在线教育平台"大都会博物馆在线",汇聚海量的教育资源,供观众在线学习[25]。英国大英博物馆建成了馆藏文物数据库和知识库,实现800万件藏品信息的数字化,观众可以通过网络平台检索、查看、利用藏品信息,极大地拓展了博物馆服务的广度和深度[26]。

同时,博物馆还应注重线上线下渠道的融合发展,通过线上预约、线下体验等方式,实现服务渠道的无缝对接,为观众提供全流程、一站式的优质服务。美国国家航空航天博物馆开发了"博物馆之旅"应用,观众可以在参观前通过应用预约门票、规划路线,参观中通过应用扫描二维码获取展品信息、语音讲解,参观后通过应用分享体验、反馈意见,实现线上线下服务的有机融合[27]。

(三)优化观众服务方式

博物馆观众服务方式是连接博物馆与观众的纽带和桥梁,科学、合理的服务方式能够有效提升观众的参观体验和满意度。博物馆应立足观众需求,不断优化服务方式,为观众提供个性化、精准化、智能化的优质服务。

一是要坚持需求导向,围绕观众的年龄特征、兴趣爱好、知识背景等,设计个性化的服务方案,提供量身定制的服务内容,满足观众的差异化需求[28]。如针对儿童观众,开发寓教于乐的亲子活动;针对老年观众,提供志愿者讲解、语音导览等贴心服务;针对专业观众,提供学术研讨、深度体验等专业服务。美国儿童博物馆协会指出,儿童博物馆要根据儿童的年龄特点和认知规律,开发适合儿童的展览、活动和服务,营造儿童友好的参观环境[29]。

二是要强化精准服务,利用大数据、人工智能等技术,对观众的行为特征、偏好取向进行分析,实现服务内容的精准推送和智能匹配,提高服务的针对性和有效性[30]。如根据观众的浏览轨迹,智能推荐相关展览和教育活动;根据观众的互动行为,分析观众的兴趣偏好,提供个性化的导览服务。美国新泽西州立博物馆利用RFID技术,对观众的参观行为进行跟踪分析,根据观众的参观路线、停留时间等数据,自动推送个性化的展览信息和服务内容,提高了观众服务的精准度[31]。

三是要注重服务创新,围绕新技术、新业态、新模式,探索服务方式的创新突破,为观众提供新颖、独特的服务体验[32]。如利用虚拟现实、增强现实等技术,开发沉浸式、交互式的展览体验;利用5G、物联网等技术,实现智慧导览、智能讲解等智慧化服务;利用区块链、NFT等技术,开发数字藏品、数字会员等创新服务。美国克利夫兰艺术博物馆利用混合现实技术,为观众提供"虚实共生"的参观体验,观众可以在虚拟场景中与真实藏品互动,感受艺术的魅力[33]。英国自然历史博物馆利用3D打印技术,为观众提供文物仿制服务,观众可以定制个性化的文物复制品,作为纪念品或学习工具[34]。

三、创新博物馆观众服务人才培养模式

人才是博物馆观众服务高质量发展的关键。博物馆要树立人才强馆的理念,加强观众服务人才队伍建设,创新人才培养模式,为观众服务体系建设提供坚实的人才支撑。

(一)加强学科交叉融合

博物馆学是一门综合性、交叉性的学科,观众服务作为其重要分支,涉及教育学、心理学、传播学、社会学等多个学科领域。博物馆要立足学科交叉融合,优化学科布局,创新人才培养模式,培养具备多学科知识和跨界能力的复合型人才。一是要加强与高校的合作,在博物馆学、文物与博物馆学、文化遗产等相关专业开设观众服务方向,加强理论教学与实践教学相结合,提高人才培养的系统性和针对性[35]。美国大学博物馆与图书馆协会调查显示,美国83%的博物馆学硕士项目开设了观众研究与教育课程,旨在培养具备观众服务专业知识和实践能力的高层次人才[36]。二是要发挥博物馆的教育职能,面向在校学生和社会公众,开展观众服务理论与实务培训,提供实习实践机会,培养具备扎实理论功底和实践能力的应用型人才[37]。英国博物馆协会发布的《博物馆学习与参与能力框架》,明确了博物馆从业人员应具备的观众服务知识、技能和素质,为博物馆开展在职培训提供了参考[38]。三是要整合多方资源,搭建产学研用协同育人平台,吸引不同学科背景的专家学者、业界精英参与人才培养,促进不同专业、不同领域的交叉融合,培养具备开阔视野和创新思维的创新型人才[39]。美国大都会艺术博物馆与纽约大学合作,成立了博物馆教育研究中心,开展跨学科的博物馆教育研究和人才培养,取得了丰硕成果[40]。

(二)提升从业人员综合素质

博物馆观众服务工作对从业人员的综合素质提出了较高要求,需要具备扎实的理论功底、过硬的业务能力、良好的职业素养。博物馆要加强从业人员教育培训,提升其综合素质和专业能力,打造一支高素质、专业化的观众服务人才队伍。一是要加强思想政治教育,引导从业人员增强"四个意识"、坚定"四个自信"、做到"两个维护",坚定文化自信,树立为人民服务的意识,提高政治素养和职业操守[41]。二是要加强业务能力培训,围绕展览、教育、讲解、服务等业务领域,开展多层次、多形式的在职培训,提升从业人员的策展能力、教育能力、讲解能力、服务能力,提高业务工作的专业化水平[42]。英国博物馆协会开发的博物馆从业人员继续教育课程体系,涵盖博物馆管理、藏品管理、展览教育、观众服务等多个模块,帮助从业人员提升业务能力[43]。三是要加强创新能力培养,鼓励从业人员学习新知识、掌握新技能、开拓新视野,提高创新意识和创新能力,在观众服务工作中勇于创新、善于创新,探索新思路、新方法、新模式,推动观众服务工作创新发展[44]。美国博物馆联盟实施的"博物馆创新和领导力"培训项目,旨在培养博物馆从业人员的创新思维和领导力,帮助他们应对观众服务工作中的新挑战、新变化[45]。

(三)完善人才激励保障机制

良好的激励保障机制是激发人才创新创业活力,吸引和留住优秀人才的重要基础。博物馆要健全以德才兼备、以用为本、人尽其才的选人用人机制,完善人才培养、评价、流动、激励等政策,为观众服务人才成长发展提供制度化保障。一是要创新人才引进机制,采取柔性引进、联合培养等方式,吸引国内外知名专家学者、行业精英来馆任职或兼职,为观众服务工作提供智力支持[46]。英国泰特美术馆实施"馆校合作"计划,聘请高校教师和博士生到馆工作,参与观众服务研究和实践,既为博物馆注入新鲜血液,也为高校人才提供锻炼平台[47]。二是要健全人才评价机制,突出品德、能力、业绩导向,完善观众服务人才的考核评价标准和办法,建立科学化、规范化、专业化的人才评价体系[48]。美国博物馆联盟制定的《博物馆员工核心能力标准》,明确了博物馆从业人员应具备的专业素质和职业能力,为博物馆开展人才考核评价提供了依据[49]。三是要完善人才激励机制,在职称评聘、职务晋升、绩效考核、薪酬分配等方面向观众服务人才倾斜,加大先进典型宣传力度,增强人才的获得感和荣誉感,激发人才干事创业的积极性和主动性[50]。英国博物馆协会设立"博物馆教育奖""博物馆志愿者奖"等奖项,表彰在观众服务工作中做出突出贡献的个人和团队,营造尊重人才、成就人才的良好氛围[51]。四是要优化人才发展环境,加强人文关怀和心理疏导,完善人才服务保障措施,为人才搭建学习交流、展示舞台,营造尊重人才、成就人才的良好氛围,增强人才对博物馆事业的认同感和归属感[52]。美国博物馆联盟开展"博物馆人才发展计划",为博物馆从业人员提供在职培训、职业指导、心理咨询等服务,帮助其规划职业发展,缓解工作压力[53]。

四、推动博物馆观众服务业务水平专业化提升

博物馆观众服务是一项专业性很强的工作,需要与时俱进,不断提升业务水平和专业化程度。博物馆要立足新时代新要求,把握观众服务发展新趋势,强化理论研究,创新实践探索,推动观众服务工作专业化、规范化、精细化发展。

(一)加强观众服务理论研究

理论研究是观众服务实践的先导,是推动观众服务专业化发展的重要基础。博物馆要高度重视观众服务理论研究,加强理论探索和学术积累,用理论指导实践、用实践验证理论,推动观众服务理论与实践相互促进、协调发展。一是要加强观众研究,围绕观众的参观动机、参观行为、参观体验等,开展系统深入的理论和实证研究,揭示观众参观的一般规律和特点,为观众服务提供理论支撑和决策参考[54]。美国博物馆联盟开展的"观众洞察研究"项目,采用问卷调查、焦点访谈、大数据分析等方法,深入分析美国博物馆观众的人口特征、参观动机、满意度等,形成系列研究报告,引起博物馆界的广泛关注[55]。二是要加强业务研究,围绕展览、教育、讲解、服务等业务领域,总结实践经验,凝练理论成果,形成一批有深度、有价值、有影响的研究文章、专著和案例,推动观众服务学科体系建设和学术话语权提升[56]。英国博物馆协会主办的《博物馆实践》期刊,专门发表博物馆观众服务领域的研究论文和实践案例,成为博物馆界交流观众服务理论与实践的重要平台[57]。三是要加强比较研究,立足中国国情,放眼世界博物馆,研究国内外博物馆观众服务的发展历程、经验做法、趋势特点,进行比较分析和理论概括,提炼观众服务的一般规律和中国特色,为观众服务创新发展提供理论滋养和思路启发[58]。中国博物馆协会组织开展的"中外博物馆观众服务比较研究"课题,考察了美国、英国、日本等国博物馆的观众服务理念和实践,总结了其经验做法,为我国博物馆观众服务工作提供了有益启示[59]。

(二)借鉴国内外先进经验

博物馆观众服务工作的推进离不开先进经验的借鉴和启示。博物馆要立足本馆实际,广泛吸收借鉴国内外博物馆观众服务的先进理念、成功做法和有益经验,为本馆观众服务工作提供有益参考和实践指导。一是要学习先进理念,以美国、英国、法国、日本等博物馆强国为重点,深入研究其观众服务的发展理念、工作方针、制度规范等,提炼其中的精华和要义,结合本馆实际加以吸收借鉴,用以指导观众服务工作[60]。如美国博物馆界倡导的"为了所有人的博物馆"理念,强调博物馆要服务所有观众,尤其是弱势群体和少数族裔,值得我们学习借鉴[61]。二是要借鉴成功做法,选取国内外博物馆中在观众服务某一领域或环节具有代表性的成功案例,分析其成功经验和规律特点,探讨对本馆工作的启示和借鉴,用以优化完善本馆观众服务工作[62]。如英国大英博物馆的"大英博物馆社区"项目,通过与社区组织合作,为社区居民提供专题讲座、工作坊等服务,拉近了博物馆与社区的距离,提升了博物馆的社会影响力,值得我们学习[63]。三是要加强交流合作,充分利用博物馆联盟、学术组织等平台,加强与国内外博物馆同行的交流互鉴,学习借鉴其在观众服务理念、方法、手段等方面的创新性做法,开展务实高效的交流合作项目,共同推进观众服务工作创新发展[64]。如中国博物馆协会与美国博物馆联盟开展的"中美博物馆管理与教育研修项目",选派我国博物馆管理人员赴美研修,学习借鉴美国博物馆的先进管理理念和成功经验,取得了良好效果[65]。

(三)推动观众服务标准化建设

观众服务标准化是提升观众服务专业化水平的重要抓手。博物馆要立足行业发展需要,加快推进观众服务标准化建设,规范服务流程,优化服务标准,促进观众服务工作科学化、规范化、精细化发展。一是要健全标准规范,围绕参观服务、教育服务、志愿服务、数字服务等领域,制定完善观众服务的业务规程、操作规范、考核标准等,形成科学规范、简明实用的观众服务标准体系,为观众服务提供行为遵循和评价依据[66]。美国博物馆联盟发布的《卓越博物馆最佳实践标准》,涵盖了观众服务的各个方面,如服务理念、服务设施、服务流程、服务评估等,对规范博物馆观众服务具有重要指导意义[67]。二是要创新服务流程,运用现代服务理念和管理方法,优化观众服务各环节的工作流程和操作规程,压缩办事时限,简化办事程序,提高服务效率,增强观众获得感,打造规范化、精细化的观众服务链条[68]。英国博物馆协会开发的"博物馆服务流程优化工具包",从观众需求分析、服务设计、流程再造等方面,指导博物馆优化观众服务流程,提高服务品质,获得了良好效果[69]。三是要强化标准落实,加强观众服务标准的宣传培训和监督考核,增强工作人员的标准意识和规范意识,将标准落实情况纳入业绩考核和绩效管理,建立健全标准实施的长效机制,确保观众服务标准落地见效[70]。如故宫博物院制定了详细的观众服务标准和工作规程,通过加强培训学习、跟踪督查考核等措施,有效提升了观众服务的规范化水平[71]。

五、结论

新时代背景下,博物馆观众服务面临新的机遇和挑战,亟需从体系层面进行系统性构建和创新性发展。本文从观众服务内涵界定入手,围绕服务矩阵打造、人才培养创新、业务水平提升等方面,系统阐述了新时代博物馆观众服务体系建设的思路举措。可以说,打造多元服务矩阵是拓展广度、提升质量的必然要求,创新人才培养模式是夯实基础、集聚力量的根本保障,推动业务水平专业化提升是把握规律、赋能发展的必由之路。

新时代博物馆要立足新发展阶段,贯彻新发展理念,构建新发展格局,以高质量发展为主题,以改革创新为动力,以满足人民群众需求为根本目的,加快构建具有中国特色、体现时代要求的博物馆观众服务体系,不断提升博物馆服务效能和美誉度,更好满足人民群众对美好生活的向往和追求,为繁荣发展社会主义文化事业,构建社会主义文化强国作出新的更大贡献。

本文研究对于完善新时代博物馆观众服务体系,提升博物馆社会服务能力,推动博物馆事业高质量发展,具有一定的理论价值和实践意义。但限于篇幅和能力,本文的研究还存在一些不足,如观众服务体系的构建还有待进一步丰富和深化,观众服务实践的考察还不够全面和系统,观众服务评估的指标和方法还有待进一步优化完善。这些问题还需要在后续研究中进一步探讨和改进。

未来,随着理论研究的深入和实践探索的拓展,博物馆观众服务将呈现出更加多元、更加立体、更加智能的发展图景。博物馆要顺应时代发展大势,把握观众服务规律,加强理论创新和实践创新,不断开拓观众服务的新领域、新方式、新路径,为观众提供更加优质、更加精准、更加个性化的服务,不断增强人民群众的文化获得感和幸福感,为建设社会主义文化强国、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大贡献。

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