2024年医疗器械企业CRM研究（附需求清单、排名、选型建议）

随着国家政策支持与优化、医改深入、人口老龄化凸显、消费能力和健康意识提升，我国医疗器械行业近年来得到了快速发展，经过近几十年的快速发展，我国医疗器械行业目前已经成为一个产业门类比较齐全、创新能力不断增强、市场需求旺盛的朝阳产业。

然而随着医改的深入推进，医疗器械集采常态化成为行业新常态，中国医疗器械行业不仅面临着巨大的市场潜力，同时也遭遇了前所未有的挑战，如价格压力、市场份额重新分配、合规风险、产品和服务创新等。

本文我们将从医疗器械行业的发展现状和趋势着手，挖掘行业在业务发展特点和营销服痛点，根据挖掘出的特点和痛点梳理出CRM需求清单，方便医疗器械企业在选型CRM时对照使用。

同时，我们也根据近几年CRM国内发展及变化情况，并结合国产替代等热点，为大家呈现出医疗器械行业CRM的国内市场格局。

最后还会通过研究使用CRM的企业成功案例，剖析医疗器械企业使用CRM带来的价值，并为大家提供切实可行的选型建议。

一、医疗器械行业包含哪些模块，代表企业是谁？

医疗器械行业是一个多学科交叉、知识密集型、资金密集型的高新技术产业，进入门槛较高，产品种类繁多，技术含量较高。

1. 产品种类繁多

根据《2024年中国医疗器械产业全景图谱》数据，把医疗器械的产品按照产业链结构来梳理，会比较清晰，其中比较核心的是高值医用耗材、低值医用耗材、IVD（体外诊断）。

把它们放在一个产业链结构上来看，会更加清晰：

2. 技术含量高

随着医学科技的进步，医疗器械的技术含量日益提高。销售人员需要不断学习和更新知识，以便更好地了解产品的优势和特点，为客户提供专业的解决方案。

医疗器械行业头部企业有哪些呢？下面收集了一些该行业目前已上市的企业（不是全部）：

二、医疗器械企业的5个数字化趋势

1. 降本增效：生产销售流程精细化管理

集采政策实施后，医疗器械企业不得不面临着产品价格被更加严格控制的局面，器械需要在保证产品质量和性能的前提下，优化成本控制。

想要做到这一点，企业只能通过优化生产销售流程、降低企业运营成本、提高企业运营效率等精细化管理方式进行降本增效，以应对集采政策带来的价格压力，保持竞争力。

2. 竞争加剧：积极开拓新渠道新市场

集采政策意味着医疗器械企业的市场份额可能会重新分配，一些在价格、质量、服务方面具备优势的企业可能会获得更多的市场份额，而竞争力较弱的企业会面临市场份额的减少。

因此，医疗器械行业市场竞争加剧，企业只有不断寻求新的增长点，积极开拓新渠道和新市场。通过线上线下相结合的方式，提高品牌知名度和市占率。

据目前在新渠道和新市场方面做得比较不错的企业案例中发现，医疗器械企业可以通过企业的营销矩阵进行数字化营销，以增强品牌曝光度，甚至可以建立在线商店，向患者和医疗机构提供商品和服务；同时，越来越多的医疗器械企业正在积极拓展海外市场，通过“出海”寻求新的增长点，取得了一定的成绩。

3. 用户需求：产品和服务不断创新

集采政策下，企业想要赢得市场份额，最应该做的就是提供更具竞争力的产品和服务，满足用户的需求和期望。

想要做到这一点，企业就需要建立完善的质量管理体系，明确质量目标和责任，加强质量监督与检验，以实现产品和服务上的不断创新和升级。

4. 合规风险：加强合规性经营管理

集采政策的实施，给医疗器械企业的合规性经营带来了挑战，企业需要遵守相关法律法规和政策要求，规范经营行为，避免违规操作带来的违规风险；但同时也带来了机遇，企业在此要求下建立一套事前控制的规范化合规监督管理，不仅能确保客户信息安全和合规营销，还能降低合规风险，保障企业的稳健长远发展。

5. 数据价值：医疗器械数据资产化

医疗器械企业在研发、生产、使用等过程中产生了大量的数据，然而只有将这些医疗数据“动起来”，才能转化为有价值的资产。

将医疗器械行业在研发、生产、销售、使用等全生命周期中会产生的大量数据，包括临床数据、用户反馈、设备性能数据等，通过统一的数据平台收集整合起来，形成高质量的数据资产，利用大数据、人工智能等技术手段，对整合后的数据进行深度分析和挖掘，发现数据中的价值信息和规律，并提取关键数据模型，如疾病数据模型、患者画像等，为产品研发、市场营销、用户服务等提供支持的同时，还可以为后续实现定制化医疗服务、智能健康监测等方案提供依据。

三、医疗器械行业营销痛点

1. 市场竞争激烈

医疗器械行业市场竞争激烈，企业需要不断创新和提高产品质量以赢得市场份额，同时价格竞争也较为激烈，对企业的利润空间造成了一定压力。

2. 品牌营销和国际化营销压力大

医疗器械行业是一个全球化程度比较高的行业，再加上集采政策的实施，企业市场份额面临重新分配，因此很多企业开始在国际市场上与跨国企业竞争。因此，医疗器械企业比较注重品牌建设和国际化营销，以提高国际知名度和竞争力。

3. 营销渠道受限

由于医疗器械产品的特殊性和法规限制，其营销渠道相对受限。传统的医疗器械销售模式主要依靠经销商和代理商，而直销模式虽然逐渐普及但仍面临一定挑战。

4. 直销模式逐渐普及，但仍不成熟

随着互联网技术的发展，医疗器械企业开始采用直销模式，直接面向终端用户进行销售，这种模式可以降低中间环节的成本，提高利润空间，还能更好地了解客户需求和反馈，但医疗器械行业的直销模式仍存在成本高、效率低、对经销商吸引力不足、财务风险增加等问题。

5. 售后服务压力大

医疗器械作为高价值产品，其售后服务对于客户满意度和忠诚度至关重要。企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、专业的技术支持和维修服务，以满足客户需求。然而，这也增加了企业的运营成本和压力。

6. 营销专业要求高

由于医疗器械的技术含量较高，营销人员需要具备深入的产品知识，并不断学习和更新，以便更好地了解产品的优势和特点，为客户提供专业的解决方案。

四、需求清单：医疗器械企业使用CRM的必要性

作为营销渠道复杂、销售专业度要求高、注重品牌和营销，以及售后服务难度大的医疗器械行业，使用CRM是必然选择，但CRM到底能带来哪些价值，下面我们以纷享销客CRM系统为例一一来剖析。

1. 获客渠道：CRM可以进行全渠道活动管理

医疗器械企业的客户来源除了终端医院外，最重要的就是市场活动和招商会这样的获客渠道，然而在活动过程中，经常出现目标客户邀约困难、邀约客户没有留下有效的联系方式、留下信息的意向客户又很难转化、转化后的效果无法有效分析等难题，造成活动费用投入大却见效低的局面。

CRM系统可以对线下活动和线上活动的过程和结果进行量化管理，渠道包括公众号、小红书、百度、抖音等营销平台等，能够精准统计各渠道的流量和转化率、回款率，覆盖会前-会中-会后全营销场景，让市场活动从规划到总结实现闭环。

2. 客户管理：CRM可以分级分类经营客户

医疗器械企业对终端医院一般实行列名式经营，而每一家医院都有众多的科室和医生信息，如果没有CRM系统，且面向的终端医院数量较多，医院和科室信息和档案很容易出现重复、不规范，甚至是错误，导致数据维护和统计困难。

CRM可以建立统一、标准的终端医院档案库，保证客户的唯一性，同时，医院、科室、医生进行分层管理，精准定义客户画像和客户潜力，实现终端医院分级分类经营，有效沉淀客户资产。

3. 作战地图：CRM可以提升终端医院效能

在市场竞争内卷、企业增长艰难的情形下，终端医院覆盖率、渗透率成为医疗器械企业重点关注的两项评定指标。

医疗器械企业是依靠终端拉通销路的，各区域通常是以Excel表格的方式，来统计医院、科室、各层级医生的业绩指标和业务渗透情况，把数据汇总给总部管理层后，总部需要再综合统计和评估，费时费力且数据呈现不直观，也就无法持续开发挖掘各层级客户的潜力。

纷享销客CRM的作战地图，按树形架构进行数据自下而上的汇总，还可根据体外诊断、医疗设备、医用耗材、生命科学、医药等行业类别，定义不同的潜力值指标，图形化展示各层级业务信息，方便企业及时部署合理的客户跟进策略。

4. 效率提升：CRM可以提升销售人效

销售人员需要对各渠道和终端医院进行事前计划、事中收集、事后记录，还要关注拜访覆盖率和渗透率，以上这些如果通过手工记录和统计，将造成工作量大且无法及时有效。

CRM系统可以将销售记录有效沉淀在客户统一视图中，可自动生成代办日程，还可随时复盘，对销售过程进行精细化管理，提高工作质量和工作积极性，进而提升销售人效。

5. 固化方法：CRM可以提高销售团队能力

医疗器械企业在面对渠道开发或入院商机管理时，经常出现销售撞单、销售过程管理粗放、只关注结果而忽略过程等问题，进而导致商机签单率低。

CRM系统的漏斗式商机管理，可以优化销售人员的跟进流程，营销全过程完整记录，通过关键决策点控制商机阶段推动，重视与客户接触的每一个关键时刻，在过程中预见问题，并将高效的方法论固化下来，提升销售团队整体作战能力。

6. 渠道订货：CRM可以实现多渠道多级订货

医疗器械企业一般会选择专属的订货系统，多级多渠道销售中，准确获取报价、完成订货需要高效准确的信息和稳定运转的流程。

纷享销客CRM助力企业实现SFA+渠道订货，即通过商品、价格、促销、订单等售中功能，支持多渠道多级订货和经销商向多家品牌商订货，满足客户随时随地在线订货。

7. 售后服务：CRM可以落地高质量服务

医疗器械企业面向的终端客户比较多，因而在服务过程中，经常遇到服务需求和工单反馈零散、工单流程复杂、过程管控和执行闭环难、设备资产管理难、服务商协同难等问题，这就让企业的售后服务管理水平大幅降低，严重影响终端客户的服务效率和质量。

领航的几家CRM系统现在都支持专业的售后服务标准和流程，比如统一收集和处理企业多角色、多渠道的诉求，规范服务流程，实现工单任务自动化分配，过程精细化管理，关键节点智能化提醒的全业务服务管理等。

全面移动化的CRM系统，提高派工和服务过程中信息收集效率，助力工程师及时响应客户诉求，快速解决各类问题，进而降低服务成本，落地高质量的售后服务，提高客户满意度。

8. 数据分析：CRM可以辅助经营决策

通过多维度、深层次的决策分析应用，各级管理者可以实时了解企业经营动态，从医疗主数据列名客户出发，实现作战地图、智能协作、智能提醒、实时分析、实时决策，进而可以快速响应市场，及时作出管理动作调优。

五、医疗器械行业CRM国内市场格局

CRM如此重要，那么要如何选择CRM呢？我们先来看看，CRM企业在医疗器械行业的格局如何。

1. 龙头优势下降，国产CRM奋起直追

当前，在全球范围内，CRM平台已经成为企业管理客户关系的关键工具，而CRM市场也呈现出多元化、竞争激烈的特点。

在我们之前的文章《一文读懂CRM，2023年30家CRM系统对比（近年最全）》，曾经盘点过活跃在中国市场上的CRM软件服务商包括国外、国产在内，大概有近30家。这其中包括CRM国际龙头Salesforce，也有管理软件国际大厂如Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等，但同时我们也看到以纷享销客为代表的国产CRM系统也逐渐崛起、蓬勃发展，收获了国内用户的普遍好评，在市场上也占据了相当大的份额。如果更形象化地描述国内适合智能制造行业的CRM系统市场格局，以及各厂家所处位置可以参看下图。

2. 国产CRM系统崛起的背后

国产CRM系统崛起的背后蕴含着多方面的推动力，但最核心的原因可归结为两点。

首先，政策对软件国产替代的加速作用不可忽视。2022年，国资委79号文件部署了国央企信创只国产化的具体要求和推进时间表，政策要求到2027年央企国企100%完成信创替代，替换范围涵盖芯片、基础软件、操作系统、中间件等领域。这也意味着，自2023年开始,信创产业将从“关键环节、部分市场”走向“全产业链、全行业”的信息技术升级，全面构建国产自主的IT标准与服务生态。

核心内容：要求在5年内国企全部完成信创替换

实施步骤：

（1）2022年11月底，完成信创改造方案规划并报送国资委

（2）2023年1月起,每季度报送信息化系统信创改造的最新进度:2027年底，全部央国企必须完成信息化系统的信创改造工作

（3）替换要求

a. “全面替换”: OA、门户、邮箱、纪检、党群、档案、经营管理

b. “应替就替”:战略决策、ERP、风控管理、CRM管理系统

c. “能替就替”:生产制造、研发系统

其次，中国企业在信息化浪潮中的觉醒，也是推动国产CRM系统崛起的重要因素。随着全球化的深入推进和市场竞争的日益激烈，中国企业逐渐认识到信息化管理的重要性。他们开始寻求更加高效、便捷的管理工具来提升企业的运营效率和客户满意度。国产CRM系统以其本土化、灵活定制和贴合中国企业实际需求的特点，赢得了众多企业的青睐。

3. 为什么只有国产CRM系统最懂中国医疗器械企业？

根据《2024年中国企业CRM软件国产替代趋势与应用研究报告》显示，在参与调查的337位企业CIO中，有90.5%的CIO反馈国外管理软件功能很强大但是不太符合国内操作习惯，90%的人反馈与国内主流软件无法打通，不分场景无法使用；87%的人反馈提需求都是反馈至亚太/全球总部，需求响应极慢。

正是这些痛点，让越来越多的中国企业开始转向国产CRM系统。以国产CRM系统代表纷享销客为例来看，为什么能连续三年保持40%的高速增长，连续四年稳居ToB SFA SaaS中国市场国产CRM的领头羊（IDC 2020-2023）？除了国外CRM用户体验差以外，核心原因还是在于纷享销客懂国内医疗器械企业。在2023年9月份一场分享会上，纷享销客CEO罗旭分享了其产品定位方面的秘诀，即“平台型的行业公司”和“连接”。

罗旭说，2016 年，纷享销客开始做中大客户。为了解决定制化问题，在 2016 年末开始做 PaaS，并且结合国内市场情况，又做了行业化。既有 PaaS 平台，又有行业化的产品能力，形成了纷享销客“平台型的行业公司”的特色。

连接也是纷享销客的另一大特色。“传统软件都是偏企业内部的，产业互联网交互连接网络化，形成了生态链、价值链，这也是纷享销客定位成连接型 CRM 的原因。”罗旭说。

在思考 CRM 产品定位时，罗旭认为产品属性应当与中国国情更贴合，这需要考虑 SaaS 的工具属性、业务属性、管理属性。在罗旭看来，CRM 软件正在从过去的客户关系管理，走到现在的客户价值管理，以及未来的业务智能平台。

相比于行业普遍60%-70%的NDR，纷享销客已做到100%的留存率。这不仅将保证公司的财务健康，而且也侧面印证了纷享销客的产品和服务是过关的，是懂中国企业的。

然而懂中国医疗器械企业好像没那么容易，从国内市场上各家CRM服务商增速来看，到目前为止国内只有纷享销客。他深入了解国内医疗器械企业的发展特点，适合国内实际业务环境、管理模式以及企业出海需求等。从自身的产品到营销，从支撑企业国内市场业务到海外市场业务，纷享销客仿佛找到了保持着高速增长的节奏。在国内外经济环境普遍不好的大背景下，成了国内唯一一家一路变革、持续发展的CRM企业。

4. 最懂中国医疗器械企业的方案

医疗器械行业的数字化发展，关乎公共健康水平的发展和医学技术的进步与下沉，CRM管理系统在医疗器械企业的数字化进程中，扮演着绝对重要的角色。

面对医疗器械企业在营销渠道管理受限、售后服务压力大、终端开发能力弱等痛点，纷享销客的医疗器械行业解决方案从获客渠道管理、客户管理、作战地图、渠道订货、售后服务、数据分析等维度逐一击破。

该方案搭建了全通路的数字化营、销、服中台，助力企业实现端到端的全价值链重塑。

从上图可以看出，医疗器械行业的解决方案覆盖了从策划到营销、销售、服务和数据分析的全流程。

在营销策略上，从目标管理和销售预测中，对销售目标进行管理，避免拍脑袋决策；

在营销获客上，市场活动管理可以对活动策划、线索转化以及ROI分析进行线上化管理，同时针对医院主数据和决策链绘制作战地图，清晰管理终端客户，不因多科室、多级别而混乱；还可以从商机协同、商机转化和赢率分析等维度，帮助企业做好商机管理；

在销售管理上，GPS管控可以帮助规范销售动作和价格政策，招投标管理可以通过招投标数据获客，还可以进行授权；协议合同可以提供不同标准的合同，可以一键审批，也可以一键转订单，方便销售进行合同提审和个性化需求；订单管理支持各种形式的订单，与库存管理链接，方便库存查询和备件管理；经销商门户可以对订货管理、发货追踪等进行管理。

在服务管理上，可以通过智能机器人对客诉快速回应，提高客户满意度；还可以进行服务维保，保修后有专门的工单流转，工程师快速上门；针对设备资产和备件、耗材，还可以一物一码，做到设备、备件和耗材的管理和追踪。

在数据分析上，可以根据客户行为和数据，以及全网公开数据进行数据分析，数据驾驶舱、决策分析、过程透视等，完善的营销数据分析模型，报表自定义，从多个维度实现业务过程和结果的数字化。

该方案包含了医疗器械企业全业务场景，并深入到每个环节中，实现模块、流程、权限和分析的全覆盖。

最后我们为您准备了一份纷享销客提供的医疗器械行业CRM解决方案以及电子书，有兴趣的可以再深入了解：

https://www.fxiaoke.com/crm/wpaper-28902.html

六、中国医疗器械企业CRM成功案例研究

1. 振德医疗

振德医疗成立于1994年，是中国领先的医疗护理与防护用品供应商，它的产品与解决方案已服务于以欧美为主的全球73个国家和中国近万家医疗机构，其在CRM使用上的痛点是整个数字化管理系统集成、互联能力不足，销售人员操作成本高。

使用CRM管理系统后，振德医疗打通了各业务部门系统中的部门墙，实现业务线上化、标准化，商机、业务协作机制、行为管理和管理体系考核办法重构；实现国际营销中心业务迁移和系统优化调整，从经营者视角萃取各项数字指标，以数据大屏形式直观呈现，通过经营数据的变化洞察业务中存在的问题。

2. 帝迈生物

帝迈生物创建于2013年，专注体外诊断医疗器械及试剂研发、生产、销售和服务，是联检产品的创新者，其在CRM管理上的需求是，在客户激增的情况下，服务调度频次和场景产生了质的变化，需要对服务质量监控、反应速度和工程师管理进行精细化管理。

使用CRM系统后，帝迈生物提升了服务标准和效率，以设备维修场景为例，客户通过帝迈微信公众号报修，报修申请由CRM系统传达给负责维修的工程师，工程师在系统中登记状态变更，客户可在微信公众号上看到整个服务过程，并对服务打分。

进行服务精准化管理后，帝迈生物的售后服务效能提升了20%以上，售后服务重复上门率降低了17.18%，平均每单服务成本下降了10.82%。

3. 中红医疗

中红医疗成立于2010年，主要从事高品质一次性健康防护用品、医用无菌器械等医用耗材与设备的生产研发与销售，其在CRM使用上的痛点是经销商与科室终端之间的信息是一个黑匣子，订单主要来自几个大客户，内销团队从零开始组建，市场增量需要弯道超车。

使用CRM管理系统后，中红医疗赋能销售，实现了商机和销售流程的标准化管理，同时实现了各环节信息的流通；投入的每一分钱都能溯源ROI；通过数据分析做到精准预测和分析，告别拍脑袋决策。

4. 微创机器人

微创机器人是国内医疗器械行业领先品牌，提供能延长和重塑生命的机器人智能手术全解方案，其在CRM使用上的痛点是服务运营管理方面的难题，如高值医疗备件管控难，工程师领用登记、回收和再利用存在盲区；稀缺备件流转率低；工程师工作量化难等。

使用CRM管理系统后，微创机器人建立了完善的设备档案管理，包含设备关联的产品信息、归属信息、服务年限、客户、设备负责人（维修）档案、相关图片/附件以及设备的配件信息等；工程师可在CRM中记录售后配件的领、用、退情况，并与公司库存实时联动，工程师从接单到实现安装，安装维护/维修的效率提高。

七、选型建议

如何选择一款合适的CRM呢？当然不能只看某款CRM是否优秀，实力是否顶尖，而是要看合不合适。

选择适合的CRM，可以事半功倍；选择不适合的CRM，可能让工作更加复杂低效。

我的建议是，先梳理自己的需求，上面我提到的医疗器械行业的营销特点和痛点，只是比较框架性的，每家企业都有自己的个性化问题，先把想要解决的问题梳理清楚，或者把现有CRM系统使用过程中不顺畅、不高效的地方梳理出来。

第二步是根据需求来选择系统，系统功能与企业业务场景适配度、是否需要功能定制、系统的可扩展性高不高、系统是否好用、售后服务响应及时与否、成本是否在预算范围内，这些都是衡量一款CRM适合与否的前提，当然，这个选择的最前提，就是一定要满足基础需求，即我在使用CRM必要性这一部分列出来的那8条。

以上，希望能够帮助到你。

   

参考文章：

1. 必看！深挖医疗器械行业2024发展大势，

2. 医疗器械销售的业务模式分析，AI工具辅助

3. 预见2024：《2024年中国医疗器械产业全景图谱》(附市场规模、竞争格局和发展前景等)

4. 医疗器械销售模式新布局

5. 纷享销客《医疗健康行业橙皮书2024》