IT 运维服务规范

一、 总则

本部分规定了 IT 运维服务支撑系统的应用需求，包括 IT 运维服务模型与模式、 IT 运维服务管理体系、以及 IT 运维服务和管理能力评估与提升途径。

二、 参考标准

下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术 — 服务管理－第 1 部分：规范

(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术 — 服务管理－第 2 部分：实施指南

(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求

三、 术语、定义和缩略语

3.1. 术语和定义

3.1.1 IT 运维服务

IT 运维服务是指 IT 运维服务供应商或 IT 运维部门综合利用各种 IT 运维支撑工具提供的确保 IT 基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。

本部分中规定的 IT 运维服务包括 IT 基础设施运维服务、 IT 应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

3.1.2 IT 运维服务管理流程

IT 运维服务管理流程是指为了支持 IT 运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。

3.1.3 IT 运维服务支撑系统

参与 IT 运维的各方为支持 IT 运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑 IT 运维服务实施的平台。

3.2. 略语

ISO	International Organization for Standardization	国际标准化组织
IT	Information Technology	信息技术
ITIL	Information Technology Infrastructure Library	IT基础架构库
OA	Office Automation	办公自动化
SLA	Service Level Agreement	服务级别协议

四、 编制原则和方法

本系列规范采用 ISO20000 系列标准的思想，并参考 ITIL 框架规定的方法进行编制。IT 运维服务管理框架如图所示。

图 IT 运维服务管理框架

IT 运维服务管理框架包括 IT 运维服务全生命周期管理方法、管理标准 / 规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

IT 运维服务管理框架以 ITIL/ISO20000 为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的 PDCA 循环为提升途径，体现了对 IT 运维服务全过程的体系化管理。

五、 IT 运维服务管理体系

IT 运维服务管理体系规定了 IT 运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照 IT 运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的 IT 运维服务。

组成 IT 运维服务管理体系的实体包括