QMS-云质-质量软件-客诉，为什么应该用两段式来处理

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客户满意度是决定企业是否能够基业长青的关键因素之一。

如果客诉处理的不好，会极大影响客户的满意程度。

通常处理客诉分为两个阶段。

第一个阶段是快反遏制，想方设法快速答复和解决客户提出的问题，做好服务，从短期维度尽快让客户得到满意的结果。

第二个阶段是寻因改进，从根源上彻查问题的起因并寻求永久消除类似问题，改善产品和服务，以防再次发生，从长期维度让客户满意，占领客户心智。

为什么越来越多的企业采取两个阶段处理客诉，是因为这两个阶段的出发点不同，决定了在处理客诉时要采取不同的策略与措施。

1）反应速度及针对对象不同：

第一个阶段的特点是要快，快速答复并解决客户提出的问题，避免不满情绪持续发酵和扩散，快速提升客户的满意度，体现了公司在服务方面的能力。

第二个阶段对时间相对不敏感，关键是要彻底解决问题，避免敷衍了事，弄虚作假，文过饰非。同时客诉更是一个感知外部世界变化的窗口，成为不断推动企业适应市场变化的抓手，帮助企业实现自我革新的催化剂，体现了公司在产品/管理提升方面的反应能力。<