企业信息化：CRM背后的问题

企业信息化，不仅仅是要关注你需要上线的系统，还要关注那些已经上线的系统。

公司的CRM系统已经使用一年多了。从反馈看，大家都在抱怨系统慢，难以忍受，导致CRM并没有达到预期水平。因此我们信息中心今年的一个任务就是提升CRM的应用。

最近在策划CRM改进计划的时候，给自己制定的标准是全国分支满意度为80%。也就是大概25家分支对效率改进满意。这个月由于是第一个月，探索为主，所以要重点解决3个地区。选几家有代表性的地区，查证确实慢的原因，这样解决起来就顺手了。

在一周以前，我还非常看重这个计划。而且顺便，可以对分支的信息管理情况做一下摸底。这对于以后的全国统一管理是非常重要的。

但我显然犯了和OA一样的问题。

今天在公司足球活动完了之后，和一位销服的同事，聊到CRM目前存在的问题。他非常坦率的说很慢，现在要每天要填写60家客户信息，太慢了。只得到最后时刻，胡乱搞一些客户信息放在上面。感觉对于他们来说，CRM给他们没有带来什么价值，除了可以查询某个客户的信息，但这个在以前的系统中就有。

针对他的情况，我就问，如果我用某种技术，帮助他们实现一个这样的系统，他类似于邮件系统，你可以将60家客户信息在本地写完后，再统一提交。这样工作效率会提升得非常快！这样他们就满意了吗？

意料之中的，他告诉我，这样他会很快地将60家没用的数据提交到系统中，别的没什么改变。

因此，大家应该注意到，问题的根本不在效率上。这件事的原委大概可以这样描述：

1. 销售人员没有感受到CRM系统带给他们的价值
2. 反而增加了额外的“无意义”的任务：60家客户信息
3. 他们发现提交客户信息很慢，于是以此为理由，用来反对这项任务
4. 反馈到上面，就是感觉CRM太慢了。
5. 反馈到信息中心，习惯性地从技术角度对问题进行了判断：性能不行
6. 策划？计划？实施？失败！

其实，这个问题并不是和新鲜，但这个案例却非常典型。如果说用理论来解释的话，变革管理可以很容易地解释这个问题。CRM系统相对于原来的GMS（公司自己根据需求开发的销服管理系统）就是一次变革，但是这中间并没有关注好变革过程中大家需要关注的问题：“与我何干”

对于CRM来说，其用户包括经理还有就是销售服务人员。对于经理以及公司来说，上CRM的意义几乎是肯定的，这其中当然包含了对客户的管理，这是公司市场的财富。

但是这一财富的基础就是销售人员。我们可以通过强制手段让大家填写，但是，如果没有解决好新的管理方式对于他们带来的好处，那么他们就非常容易消极怠工。这显然是CRM上线的时候所不愿意看到的。

回过头来，解决好CRM的应用问题，也就要求我们必须回过头来解决好过程中没有解决好的问题。有句话说得好：出来混总是要还的。这世界就是这样！

下面就需要对CRM进行重新审视，将工作的目标进行重新确定，下面的策划也要做相应变化。

愿我们做得更好！