质检是什么
随着市场的成熟与规范,客户都越来越理性。一单完成之后仅仅是服务的开始,重视客户后续体验感才能够保证服务长久。只有跟客户注重服务细节,保持信任才能成为朋友,才能有长远的收益。越来越多的企业需要搭建自己的客服关键绩效指标体系,对客服人员的工作质量做出检测评估,找到服务中的漏洞,提高客服中心整体的服务水平。
传统质检通常是指质检员抽取一部分通话、对话数据进行检查,检测坐席在服务过程中是否有违规或非标准话术行为,如骂人、嘲讽、推诿、过度承诺等,以规范坐席人员行为,进而提升客户服务质量。按照行业数据,抽检率只有1%~10%左右,对于部分不重视该流程的公司,抽检率甚至更低。
基于这样的工作现状,人工质检会有以下问题:
揭秘udesk智能质检:质检+分析双剑合璧
随着语音识别、自然语言理解、深度学习技术的高速发展,智能质检系统起到了越来越重要的作用。智能质检如何通过自动化质检结合业务分析,提升客户服务体验呢。结合着这些问题,我们一起认识下udesk智能质检。
udesk智能质检是基于认知AI,面向客服行为管理、销售效率提升、客户体验优化,高效的质检分析工具。
图一:人工质检与智能质检的对比
揭秘udesk智能质检:质检+分析双剑合璧
part1:质检的能力
质检模型引擎丰富、规则多样、组合方式多样
多维度设置质检模型,充分满足企业的个性化需求,进一步提升质检能力的丰富程度。
话术维度:深刻理解话术内容,指定检测角色、检测范围,支持流程检测。
交互维度:静默、抢话、重复话术
特征维度:句长、句式、语速、音量、情绪分析
信息维度:随路数据检测,质检更准确
配图:
揭秘udesk智能质检:质检+分析双剑合璧
机器自动化质检,人工抽检,工作更高效
采用机器人自动化质检的方式,自动按照规则完成质检任务,质检人员仅需查看问题会话即可完成复检,效率提升了不止10倍,同时有效节省人力成本。
配图:人工与机器结合的流程图
揭秘udesk智能质检:质检+分析双剑合璧
质检准确率高
在语音识别上,我们采用了纠错模型,针对客户业务的专业名词进行纠错,例如汽车行业的滤芯、服务站、汽油、机油等,大大提升了识别的准确率。识别准确了有利于语义理解更准确。
在语义理解上,我们采用了TextCNN,Transformer和Bert等深度学习模型,同时基于对业务的理解使用了相应的规则,考虑业务,语气和上下文等因素。质检项准确率高达95%。
训练反哺:随着人工抽检,抽检的同时能够对质检的模型进行训练优化,使质检模型越用越智能,越用越准确。
part2:分析能力
通过高价值的舆情分析,为企业发现业务热点、难点、问题点,为业务运营、组织决策提供参考。
对用户:画像、标签
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对客服:画像
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对业务的分析
舆情发现、业务分析,利用高价值数据,调整服务策略和业务策略,有效辅助经营提升投入产出。
揭秘udesk智能质检:质检+分析双剑合璧
对风险:风险预警
揭秘udesk智能质检:质检+分析双剑合璧
质检的价值
目前,udesk智能质检系统已在保险、汽车、电商、奶粉等行业获得了诸多成功实践,知名客户包括得物、金佰利、威马汽车、飞鹤奶粉、伊利奶粉等。
揭秘udesk智能质检:质检+分析双剑合璧
工作高效,降低人力成本
通过质检任务对语音以及文本对话、企业微信会话进行全量质检,将质检的覆盖率提高到了百分之百。
提升服务质量
解决反馈问题,提升客户满意度有效的发现了客服缺乏的知识,帮助客服提升服务质量,提升了客服的满意度。挖掘高频问题,反哺给业务优化涉及实现,有效降低客户投诉率。
通过业务分析找到线索,促进企业增长
质检过程中,发现,客户对某某产品的好评如潮,及时反馈给运营部门,推广一系列活动,提升了该产品的销售额。