如何建立积极的客户关系？

由于客户关系考虑到所有的客户互动，因此有很多因素会影响客户关系。

当建立积极的客户关系时，组织需要采取全公司范围的方法，专注于促进客户成功。要做到这一点，这里有几个关键因素，任何企业在追求积极的客户关系时都应该考虑。

1.1投资员工培训

出色的客户体验不仅来自销售的产品，还来自与客户互动的员工。您的销售代表必须精通自己的业务，并且能够快速解决客户问题。

客户服务培训可能包括培养一些“软”技能，如提高积极倾听、培养专业的沟通风格，以及如何在您的组织框架内有效地解决问题。

虽然您可能希望您的销售代表在开始工作时就具备这些技能，但持续的培训有助于整个团队与您组织的品牌标准、政策和程序保持一致，从而带来更加一致的全面体验。

1.2为你的客户服务代表创造一个充实的工作场所

维珍航空公司的理查德·布兰森有句名言:“如果你照顾好你的员工，他们就会照顾好客户。”这看起来很直观:如果一个客户服务代表有一天过得很糟糕，而客户察觉到了这一点，这可以改变体验的基调。

研究还表明快乐的员工，生产率也提高了12%。在服务领域，高效的销售代表和更快的解决时间会带来更高的客户满意度。

1.3提高首次呼叫解决率

86%的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用，卓越的客户体验正在成为当今市场的常态。创建无摩擦服务模型时要考虑的指标之一是首次呼叫解决(FCR)。FCR是指无需跟进或额外接触点即可解决的电话的百分比。

这是提高满意度(没有人愿意就一个问题打多次电话，打得越多就越沮丧)和团队内部效率的关键指标。

完全解决的呼叫越多，系统承受的呼叫量就越少。

您的服务和支持团队应该能够处理客户提出的大多数问题。

1.4利用软件提高效率

说到支持，面临大量支持和服务案例的公司应该考虑采用客户服务工具帮助管理客户关系。添加一个帮助台。随着时间的推移，软件可以极大地帮助客户服务、支持和成功团队监控与客户的交互。

客户关系管理工具，或客户关系管理，可以帮助您的团队扩展带宽，并为与您的业务互动的每个人创造满意的体验。

1.5创造自助服务的机会

您可能没有足够的带宽全天候按需提供一对一支持。即使没有销售代表的帮助，也要确保在客户需要帮助时为他们提供工具。

聊天机器人可以帮助传播信息，并引导网站访问者到您网站上的正确区域。知识库可以解决客户最常见的一些问题。

尽管有些客户更喜欢打电话，但这些简单的步骤可以解决更多自给自足的客户的问题，并通过继续按需解决问题来提高满意度。

1.6平易近人

这并不是说你应该用自助服务解决方案完全取代销售代表。为了提供卓越的客户体验，您的服务和支持团队需要随时提供帮助。微软的调研显示，超过三分之一的消费者表示，他们对公司的最大抱怨是在需要时无法从代理处获得帮助。

虽然它有自助服务台，但当客户有问题时，您的团队仍然需要在场。

技术可以帮助减轻客户服务团队的一些压力，但它永远无法重现现场代表所能提供的难忘体验。这种人际互动对于在公司和客户之间建立有意义的关系至关重要。

1.7表示欣赏

创造卓越客户体验的一部分是提供超出他们期望的快乐时刻。这一点尤为重要，因为我们的文化正在从品牌忠诚度转向对提供最佳体验的品牌的忠诚度。考虑奖励您的最佳客户忠诚计划或者其他表示你感激的小礼物。

1.8衡量和提高客户满意度

让你的顾客开心不一定是无形的努力。向你的客户寻求反馈，并开发一个衡量反馈的系统。这可以是客户满意度调查的形式NPS分数。

如果你这样做了，也要确保你致力于根据收到的反馈采取行动。当你看到分数提高，反馈变得更好，你就知道你在正确的轨道上。

1.9为客户创建一个在线社区

改善客户关系的最佳方式莫过于允许您的客户相互联系，以及与您员工中的专家联系。通过创建一个在线社区，无论是你网站上的论坛还是脸书小组，你都可以确保你的客户继续使用你的品牌和产品。他们也会感觉到你的产品的其他用户一直在支持他们。

如果你创建了一个在线社区，确保有一名员工来管理它，并回答需要他们专业知识的询问。这样，客户就不会觉得他们在一个你看都不看的论坛上发帖了。当你积极主动的时候，建立客户关系的方面也就来了。

1.10为有助于你的客户提供更好成长的教育计划

教育你的客户来帮助他们发展业务是改善客户关系的最好方法之一。例如，如果您的产品有一个陡峭的学习曲线，您可以在YouTube上创建一个系列，引导新用户完成平台或安装过程。

或者，您可以创建与您的产品无关的教育计划，但帮助您的客户解决他们在业务中面临的问题。例如，如果你在活动中卖花，你可以向顾客提供如何与婚礼客户打交道的课程。

即使这个话题和你卖的花没有直接关系，你也在帮助你的顾客赢得客户。你的客户将因此与你建立更积极的关系。

1.11创造顾客至上的文化

想要建立积极客户关系的公司需要一个以客户为中心的文化。这种文化必须关注客户的成功，并为每位客户创造长期解决方案。

公司可以通过创建一个客户旅程图，这为目标消费者勾勒出了购买者的旅程。员工会更有动力去帮助顾客，因为他们能确切地看到自己在顾客成功中扮演的角色。这也有助于雇佣一名能够领导客户关系发展的客户关系主管。
（文章来源：沃丰科技）