改善客户智能 零售业急需商业智能系统

某研究机构的一份调查显示，BI工具能帮助零售业改善“客户智能”，节约开支，并提高盈利边际。

　　某机构在2008年1月以200家零售企业为调研基础发布了一份报告，该报告称，BI工具能帮助零售业建立客户知识，改善整个企业的可见度，并推动销售。在受访公司中，约有70%的零售企业早已实施并使用了BI工具，另有26%的企业表示正在计划部署BI系统。

　　BI不仅仅是一种对特定数据进行报告与分析的应用，它同时也是一种访问对企业经营产生影响的信息的能力。这些信息可以是某种或多种数据源，并且会对决策、行为及人员产生影响。

　　零售商实施BI系统的首要原因是为了对客户需求的变化做出快速反应。此外，同类最佳零售商表示使用BI工具能加强他们对未来经营活动的预测能力(38%)，并改善客户忠诚度和保持度(38%)。

　　报告指出，同类最佳公司有一个明显的特征，即通过改善整个企业的智能来更好地预测客户需求。在如今高度竞争的全球市场环境下，消费者的选择范围越来越多，因此满足并超越客户预期对企业的持续发展非常关键。

　　零售企业需要一切能够协助他们做好客户服务的援助。来自于密歇根大学美国客户满意度指数(ACSI)的最新数据显示，零售领域中的客户满意度在去年四季度微降了0.3%，滑落至74.2%。尤其在去年新年假期期间，客户满意度曾一度下降至2001年以来的最低点。

　　运营效率并不总会转变为客户服务，裁员与取消某项服务或许能改善营收状况，但客户极有可能会因此而转投其它竞争对手的怀抱。

　　对于那些在行业中“甘陪末座”，或者在客户服务方面摸不清方向的零售企业来说，专家提供了三大建议，可以让他们的BI更加有效。

　　将目标锁定在利润贡献率较高的客户，并让他们转变成忠诚客户

　　商业智能技术加速识别了那些对公司利润贡献率较高，或者贡献率不高，但非常重要的客户。零售企业可鉴别并划分出这些客户群体，将主要精力与市场资源集中到更有利润，或最有可能带来利润的目标身上。

　　重视实时预警与更新

　　零售业的发展十分迅速，同时网络零售也逐渐变为一股主流力量。顾客早已学会使用各种工具来了解产品与价格信息。由于在数据访问方面落后于人而失去商业机会是令人扼腕的。那些对市场动态的变化能够做出快速应变的零售企业可以获取较大的竞争优势。

　　培训用户

　　如果用户不了解BI，就无法充分使用BI。

　　只有28%的落后企业向最终用户提供了BI培训，这一点导致了BI功能无法被充分发挥。对BI系统提供持续的支持与维护固然重要，但如果用户不去使用它来发挥其全部的潜力，那么一切都是惘然。