一种呼叫中心排队路由的方法及装置

申请时间：2013年11月6日

申请人：中兴通讯股份有限公司

【摘要】

本发明公开了一种呼叫中心排队路由的方法及装置，涉及CTI呼叫中心排队路由技术领域，其方法包括以下步骤：通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI；所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席；当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席。

【权利要求(10)】

1. 一种呼叫中也排队路由的方法，其特征在于，包括w下步骤： 通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策略配 置表； 保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI ; 所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座 席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席； 当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中 首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席； 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述CTI通过将每个技能优先级的所有空 闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲 的座席成为每个座席空闲队列的首个座席包括： 所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席放入到同一 技能优先级的座席空闲队列中； 通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时长进行排队，建立不同技能优 先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首 个座席。

3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述当所述CTI接收到用户呼叫时，根据 所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分包括： 当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所述技能的每个技能优先 级中的首个座席； 根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分。

4. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述排队路由策略配置表对所 述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分包括： 在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个座席的包括技能优 先级和空闲时长及相应的比重； 分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应比重，获取所述每个首个 座席的计算得分。

5. 根据权利要求4所述的方法，其特征在于，利用每个首个座席的技能优先级的级别 与相应级别比重及空闲时长的时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的 计算得分。

6. -种呼叫中也排队路由的装置，其特征在于，包括： 建立排队路由策略配置表模块，用于通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长 及相应的比重，建立排队路由策略配置表； 存储及同步模块，用于保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI ; 建立座席空闲队列模块，用于所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排 队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每 个座席空闲队列的首个座席； 获取本次呼叫的座席模块，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策 略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次 呼叫的座席； 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

7. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述建立座席空闲队列模块包括： 分配单元，用于所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲 座席放入到同一技能优先级的座席空闲队列中； 建立座席空闲队列单元，用于通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时 长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座 席成为每个座席空闲队列的首个座席。

8. 根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述获取本次呼叫的座席模块包括： 获得首个座席单元，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所 述技能的每个技能优先级中的首个座席； 计算得分单元，用于根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座 席进行计算得分。

9. 根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述计算得分单元包括： 获取子单元，用于在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个 座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重； 计算得分子单元，用于分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应比 重，获取所述每个首个座席的计算得分。

10. 根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述计算得分子单元利用每个首个座席 的技能优先级的级别与相应级别比重及空闲时长的时间与相应时长比重的累加之和，获取 所述每个首个座席的计算得分。

【说明】

一种呼叫中心排队路由的方法及装置

【技术领域】

[0001] 本发明涉及CTI(ComputerTelephonyIntegration,计算机电话集成）呼叫中心 排队路由技术领域，更具体的说，涉及一种呼叫中心排队路由的方法及装置。

【背景技术】

[0002] 呼叫中心来电接入时，根据技能分配到不同座席上，如果多个座席都具备这个技 能，先选择技能优先级高的座席，具有同一技能优先级的空闲座席有多个的话，会选择空闲 时间最长的座席来接入电话，该机制由CTI系统进行分配控制。

[0003] 由于座席能力存在差异，通常的做法是给拥有该技能的座席增加一个优先级，技 能相同时优先级高的座席会优先接入来电，只有技能优先级高的座席全部忙了，才会把来 电分配给技能优先级低的座席。实现时是由CTI在座席优先级上建立空闲座席队列，空闲 时长最长的座席总是在队列最前，选取时先从优先级高的空闲座席队列里选取空闲时间最 长的座席，高优先级的队列为空时，再从低优先级的队列里选取座席。

[0004] 对座席配置了技能优先级后，高技能优先级的座席可以接听更多的用户来电，CTI 收到用户来电首先匹配技能，然后再找同一个技能上优先级较高的空闲座席，如果同一技 能优先级的空闲座席有多个，会找空闲时间最长的进行服务。这样的好处是技能优先级高 且空闲时间长的座席，服务也多，在同一技能优先级上，达到了平均分配。如果高技能优先 级的座席全忙，来电会分配给低技能优先级的座席，低技能优先级的座席也可以接听来电 进行服务。

[0005] 这样存在的一个问题是，低技能优先级座席可能空闲非常久，都接不到来电，因为 其技能优先级低，要等高技能优先级的座席都在忙的时候，来电才会分配到低技能优先级 座席上，这样就会出现高技能优先级座席一直在忙碌接电话，而低技能优先级座席则一直 不能接入来电，能力无法得到提升，座席资源也没有利用起来。

【发明内容】

[0006] 本发明的目的在于提供一种呼叫中心排队路由的方法及装置，解决了现有技术中 低技能优先级座席可能空闲非常久，都接不到来电的问题。

[0007] 根据本发明的一个方面，提供了一种呼叫中心排队路由的方法，包括以下步骤：

[0008] 通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立排队路由策 略配置表；

[0009] 保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI;

[0010] 所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级 的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座 席；

[0011] 当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲队 列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；

[0012] 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

[0013]优选地，所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技 能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列 的首个座席包括：

[0014] 所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席放入到 同一技能优先级的座席空闲队列中；

[0015] 通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时长进行排队，建立不同技 能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列 的首个座席。

[0016] 优选地，所述当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每 个座席空闲队列中首个座席进行计算得分包括：

[0017] 当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所述技能的每个技能 优先级中的首个座席；

[0018] 根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得 分。

[0019] 优选地，所述根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席 进行计算得分包括：

[0020] 在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个座席的包括技 能优先级和空闲时长及相应的比重；

[0021] 分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应比重，获取所述每个 首个座席的计算得分。

[0022] 优选地，利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别比重及空闲时长的时 间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。

[0023] 根据本发明的另一方面，提供了一种呼叫中心排队路由的装置，包括：

[0024] 建立排队路由策略配置表模块，用于通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲 时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；

[0025] 存储及同步模块，用于保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI;

[0026] 建立座席空闲队列模块，用于所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进 行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成 为每个座席空闲队列的首个座席；

[0027] 获取本次呼叫的座席模块，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路 由策略配置表对每个座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为 本次呼叫的座席；

[0028] 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

[0029] 优选地，所述建立座席空闲队列模块包括：

[0030] 分配单元，用于所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有 空闲座席放入到同一技能优先级的座席空闲队列中；

[0031] 建立座席空闲队列单元，用于通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空 闲时长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲 的座席成为每个座席空闲队列的首个座席。

[0032] 优选地，所述获取本次呼叫的座席模块包括：

[0033] 获得首个座席单元，用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获 得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；

[0034] 计算得分单元，用于根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首 个座席进行计算得分。

[0035] 优选地，所述计算得分单元包括：

[0036] 获取子单元，用于在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的 首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重；

[0037] 计算得分子单元，用于分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相 应比重，获取所述每个首个座席的计算得分。

[0038] 优选地，所述计算得分子单元利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别 比重及空闲时长的时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。

[0039] 与现有技术相比较，本发明的有益效果在于：

[0040] 本发明通过在座席的选取上同时考虑了座席空闲时长和座席的优先级，使低优先 级的座席也可以适当地多接听电话，从而选取结果更合理。

【附图说明】

[0041] 图1是本发明提供的一种呼叫中心排队路由的方法流程图；

[0042] 图2是本发明提供的一种呼叫中心排队路由的装置示意图；

[0043] 图3是本发明实施例提供的一种呼叫中心排队路由的结构示意图；

[0044] 图4是本发明实施例提供的一种呼叫中心排队路由的方法流程图。

【具体实施方式】

[0045] 以下结合附图对本发明的优选实施例进行详细说明，应当理解，以下所说明的优 选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。

[0046] 本发明通过选取同一技能不同优先级的座席空闲队列中的首个座席，再对这批座 席按照配置好的路由策略算法计算座席得分，选取得分最高的座席作为本次分配的座席， 其中路由策略算法至少需综合考虑座席的技能优先级和当前空闲时长，可按照比重进行计 算，设置技能优先级和座席空闲时长及对应的比重，权重和优先级数据通过数据配置模块 同步到CTI。

[0047] 图1显示了本发明提供的一种呼叫中心排队路由的方法流程图，如图1所示，包括 以下步骤：

[0048] 步骤S101 :通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲时长及相应的比重，建立 排队路由策略配置表；

[0049] 步骤S102 :保存所述排队路由策略配置表并将其同步到CTI;

[0050] 步骤S103 :所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同 技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队 列的首个座席；

[0051] 步骤S104:当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个 座席空闲队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；

[0052] 其中，所述的CTI是指计算机电话集成。

[0053] 其中，所述CTI通过将每个技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能 优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的 首个座席包括：所述CTI按照座席的技能优先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席 放入到同一技能优先级的座席空闲队列中；通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按 照空闲时长进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先 空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席。

[0054] 其中，所述当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个 座席空闲队列中首个座席进行计算得分包括：当所述CTI接收到用户呼叫时，根据用户呼 叫的技能，获得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；根据所述排队路由策略配置表 对所述每个技能优先级中的首个座席进行计算得分。

[0055]具体地说，所述根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座 席进行计算得分包括：在所述排队路由策略配置表中，分别获取每个技能优先级中的首个 座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重；分别利用所述首个座席的包括技能优先 级和空闲时长及相应比重，获取所述每个首个座席的计算得分。

[0056]具体地说，利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别比重及空闲时长的 时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。

[0057] 图2显示了本发明提供的一种呼叫中心排队路由的装置示意图，如图2所示，包 括：建立排队路由策略配置表模块201，用于通过配置排队路由座席的技能优先级和空闲 时长及相应的比重，建立排队路由策略配置表；存储及同步模块202,用于保存所述排队路 由策略配置表并将其同步到CTI;建立座席空闲队列模块203,用于所述CTI通过将每个 技能优先级的所有空闲座席进行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技 能优先级中最先空闲的座席成为每个座席空闲队列的首个座席；获取本次呼叫的座席模 块204,用于当所述CTI接收到用户呼叫时，根据所述排队路由策略配置表对每个座席空闲 队列中首个座席进行计算得分，并将得分最高的座席分配为本次呼叫的座席；其中，所述的 CTI是指计算机电话集成。

[0058] 所述建立座席空闲队列模块203包括：分配单元，用于所述CTI按照座席的技能优 先级，分别将同一技能优先级的所有空闲座席放入到同一技能优先级的座席空闲队列中； 建立座席空闲队列单元，用于通过分别将每个技能优先级的所有空闲座席按照空闲时长进 行排队，建立不同技能优先级的座席空闲队列，使得每个技能优先级中最先空闲的座席成 为每个座席空闲队列的首个座席。

[0059] 所述获取本次呼叫的座席模块204包括：获得首个座席单元，用于当所述CTI接收 到用户呼叫时，根据用户呼叫的技能，获得所述技能的每个技能优先级中的首个座席；计算 得分单元，用于根据所述排队路由策略配置表对所述每个技能优先级中的首个座席进行计 算得分。

[0060] 具体地说，所述计算得分单元包括：获取子单元，用于在所述排队路由策略配置表 中，分别获取每个技能优先级中的首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应的比重； 计算得分子单元，用于分别利用所述首个座席的包括技能优先级和空闲时长及相应比重， 获取所述每个首个座席的计算得分。

[0061] 其中，所述计算得分子单元利用每个首个座席的技能优先级的级别与相应级别比 重及空闲时长的时间与相应时长比重的累加之和，获取所述每个首个座席的计算得分。

[0062] 图3显示了本发明实施例提供的一种呼叫中心排队路由的结构示意图，如图3所 示，包括数据配置模块、数据库、CTI以及座席。

[0063] 其中，所述数据配置模块：用于配置座席数据和排队路由策略，并将数据保存到数 据库，同时将排队路由策略数据同步到CTI。排队路由策略配置包括座席技能优先级及比 重，座席空闲时长及比重，以及其它可用于路由策略的座席属性及比重。该配置变化后立即 会被同步到CTI模块，用于CTI模块根据最新的路由策略配置进行座席得分计算从而选取 最合适的座席。

[0064] 所述数据库：用于存储数据，包括排队路由策略，如座席技能优先级及比重，座席 空闲时长及比重等数据。

[0065]CTI:用于为呼入用户分配为之服务的座席，同时维护座席状态和分配座席，根据 从数据配置模块同步过来的配置数据，CTI获取座席的技能优先级，同时记录座席的空闲时 长，CTI按技能对座席进行管理，在每一个技能上，再根据不同的技能优先级，每个优先级建 立一个队列，将空闲座席按空闲的先后放入不同的技能优先级队列，这样保证各个优先级 队列中先闲的座席总是在前，选取时从每个队列中提取出最前面的座席，这些座席都是各 优先级中空闲最久的，这样会提取到一批最闲的座席，然后再对这些提取出的座席综合考 虑技能优先级以及当前空闲时长，按照配置好的路由策略算法进行计算，得到每个座席对 应的分数，选取得分最高的座席。CTI通过这种改造后，提升了座席的技能，使低优先级的座 席也能有效服务。座席得分计算公式：

[0066] 座席得分=E座席属性i取值对应的属性比重i

[0067] 其中，座席属性可包括技能对应的优先级、座席当前空闲时长，但不仅限于这两 种。

[0068] 座席：与用户交互的应用程序，用于接听用户电话。座席A、座席B、座席C、座席D 都具有相同技能S。座席A，座席B的技能优先级高，座席C，座席D的技能优先级低。座席 空闲时长：座席C>座席D>座席A>座席B。CTI模块根据新的排队路由策略，综合考虑了座 席的技能优先级和空闲时长，座席A，座席B的高技能优先级会让座席优先接入，同时空闲 时长也会作为一个路由的权重，座席C，座席D在一定时长内没有接入来电，CTI也会分配来 电给座席C，座席D，这样资源分配更平均，而且低优先级的座席能力也会得到有效提升。 [0069] 图4显示了本发明实施例提供的一种呼叫中心排队路由的方法流程图，如图4所 示，包括以下步骤：

[0070] 步骤A.在数据配置模块上配置好需要参与排队路由的座席属性及相应的比重，t匕 如座席的技能优先级和座席空闲时长，然后将数据保存到数据库服务器，并同步到CTI，如 表1所示。

[0071] 也就是说，数据配置模块配置CTI排队路由策略，比如座席技能优先级及比重，座 席空闲时长及比重，并将数据保存在数据库中，并将更改后的排队路由策略同步到CTI，CTI 根据新的排队路由策略进行排队路由，为用户选取服务座席。

[0072] 表1 :排队路由策略配置表

[0073]

[0074] 步骤B.CTI根据同步过来的排队路由策略，按座席在技能上的优先级，将同一优 先级的空闲座席，放入队列，最先闲的座席放在队列最前面。

[0075] 也就是说，CTI按技能优先级将空闲座席放入不同的技能优先级队列中，空闲时间 长的座席放在前面，用于后续CTI合理的分配座席

[0076] 步骤C.CTI接收到用户的呼叫后，根据本次呼叫的技能，从该技能下各优先级队 列中提取最前面的座席，按照配置好的路由策略进行座席得分计算，路由策略计算至少需 综合考虑座席技能优先级和座席当前空闲时长，比如采用上面列举出的得分计算公式，从 而得到座席的分数，分数最高的座席成为本次呼叫分配的座席。

[0077] 也就是说，用户来电接入到CTI中进行排队路由，CTI进行座席分配，从相应技能 的各个优先级队列中获取第一个座席，根据配置的排队路由策略，计算各个座席的得分，再 根据计算结果选取分数最高的座席，作为本次优先分配到的座席。

[0078] 步骤D.CTI分配呼叫到座席，用户和座席连通，使用户和座席通话。

[0079] 综上所述，本发明在用户接入呼叫中心时，CTI的排队路由策略综合考虑座席的技 能优先级，座席当前空闲时长等座席属性进行实时匹配并选取，合理选取可以为用户提供 服务的座席。CTI在用户接入呼叫中心接受分配座席服务时，可以通过座席选取需要的参 数，比如，技能优先级和座席当前空闲时长等，计算获取到实时最优座席，对于具有同一技 能的多个座席，路由可以进行优先级的区分，同时也能兼顾座席的当前空闲时间，这样技能 优先级较低但空闲时间较长的座席也能够进行服务，提升自己的能力，从而提升服务质量 和服务效率，从而让座席可以得到合理利用。

[0080] 综上所述，本发明具有以下技术效果：

[0081] 本发明通过CTI从座席某一个技能的各优先级队列中提取第一个座席，然后根据 算法计算各个座席的得分，算法至少需综合考虑座席的技能优先级和当前空闲时长，可简 单地按照比重进行计算，根据计算结果，选取得分最高的座席为用户提供服务，从而能够更 好地提升座席的服务能力，更好地利用座席。

[0082] 尽管上文对本发明进行了详细说明，但是本发明不限于此，本技术领域技术人员 可以根据本发明的原理进行各种修改。因此，凡按照本发明原理所作的修改，都应当理解为 落入本发明的保护范围。