质量故事（1）---“请三思而后行！不要轻易下结论”

质量故事之1 “请三思而后行！不要轻易下结论”，一切皆有可能！

有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：

这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样

别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。

由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我

就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发

生了。

你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其

它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听

起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口

味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当

工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育

的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，

往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗

了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓

冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。

这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不

放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种

种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一

个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味

中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰

柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀

逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是

“ 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动

时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸

气锁 ”有足够的散热时间。

读后感想

即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题

并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到

问题时不要直接就反应说那是不可能的（IMPOSSIBLE），而没有投入一些真诚的努力。

仔细观察 “ 不可能 ”这个字“IMPOSSIBLE”，你也许可以看到“ 我可能 ”“I’M POSSIBLE”，

这个差别的关键乃在于我们在看待一件事情的 “ 态度 ”及 “ 理解力”。

做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿！

人很容易按照自己的思维去考虑问题，所以一般结论是在自己的习惯性思维后产生的，因此不

一定可靠，认真调查，分析再做决定，不要轻易下结论，这是国人和老外的不同，顾问老罗曾

经说过：如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论，而我们呢，经常搞一到二个数据，

就出了结论。

“请三思而后行！不要轻易下结论”就是这个故事给予我的！

会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户！

处事态度，莫若于此！若人人皆有此处事态度 , 何愁公司经营不好 !!